Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 - 5 sao của Saigontourist trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

- 1 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

PHAÀN MÔÛ ÑAÀU

Töø sau Chieán tranh Theá giôùi laàn thöù II ñeán nay, ngaønh du lòch lieân tuïc phaùt

trieån vaø coù nhöõng böôùc taêng tröôûng maïnh. Neáu ôû nhöõng naêm 1950 theá giôùi coù treân

döôùi 100 trieäu löôït khaùch du lòch, thì nhöõng naêm 1990 con soá naøy taêng leân gaáp saùu

laàn, vaø töø ñaàu theá kyû 21, ñaït hôn 800 trieäu löôït khaùch/naêm vôùi doanh thu ngaønh du

lịch ôû möùc 623 tyû US$ naêm 2004, taïo ñieàu kieän cho caùc ngaønh kinh teá khaùc cuøng

phaùt trieån mang laïi sieâu lôïi nhuaän cho neàn kinh teá. Ngaønh du lòch vì vaäy ñöôïc ví

nhö “Con gaø ñeû tröùng vaøng” cuûa neàn kinh teá quoác daân.

Vieät Nam, töø sau Chính saùch Ñoåi Môùi cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc naêm 1988,

cuøng vôùi chính saùch Môû cöûa hoäi nhaäp, neàn kinh teá ñaõ coù nhöõng böôùc chuyeån mình

vôùi toác ñoä taêng tröôûng GDP bình quaân haøng naêm treân 7.5% vaø ñöôïc caùc chuyeân gia

phaân tích kinh teá theá giôùi ñaùnh giaù cao. Ñoàng haønh vôùi söï taêng tröôûng cuûa neàn

kinh teá, thì ngaønh du lòch Vieät Nam cuõng ñaït nhieàu thaønh töïu ñaùng keå. Tröôùc naêm

1995 khi nhöõng ñoaøn khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc ñích chuû yeáu laø coâng

taùc ngoaïi giao, thì nhöõng naêm sau ñoù tyû leä khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc

ñích du lòch khaù cao ñaåy möùc taêng tröôûng ñeàu haøng naêm leân 7.7%. Naêm 2005, Vieät

Nam ñöôïc Hieäp hoäi Du lòch Theá giôùi xeáp vaøo haøng thöù 7 cuûa theá giôùi veà taêng tröôûng

du lòch nhanh, vaø döï ñoaùn Vieät Nam vaãn naèm trong vò trí “Top” möôøi nöôùc daãn ñaàu

veà taêng tröôûng du lòch giai ñoaïn 2007 – 2016.

Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaønh phoá coù neàn kinh teá naêng ñoäng nhaát nöôùc ñaõ

vaø ñang chuyeån mình theo höôùng taêng daàn tyû troïng coâng nghieäp vaø dòch vuï trong

GDP. Neáu tröôùc naêm 2001, löôïng khaùch du lòch quoác teá ñeán TPHCM chæ treân döôùi

- 2 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

1 trieäu ngöôøi, thì chæ sau 5 naêm, con soá naøy taêng gaáp ñoâi ñaït 2 trieäu du khaùch quoác

teá, chieám gaàn 80% löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam (Nguoàn - Sôû du lòch TPHCM).

Song song vôùi söï phaùt trieån cuûa “ngaønh coâng nghieäp khoâng khoùi” thì hoaït ñoäng

kinh doanh khaùch saïn cuõng coù nhöõng böôùc tieán ñaùng keå. Soá doanh nghieäp hoaït

ñoäng trong lónh vöïc khaùch saïn gia taêng leân theo tyû leä thuaän ñeán naêm 2005 ñaõ coù

640 cô sôû löu truù ñaït tieâu chuaån, trong ñoù khaùch saïn töø 3 – 5 sao chieám 5.5% vaø

coâng suaát phoøng ñaït bình quaân 75%. Doanh thu töø hoaït ñoäng kinh doanh khaùch

saïn ñaït 11.800 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004, vaø chieám 88.4% toång doanh

thu toaøn ngaønh du lòch.

Noåi baät leân trong ngaønh “coâng nghieäp khoâng khoùi” taïi TPHCM laø Toång

Coâng Ty Du Lòch Saøi Goøn (Saigontourist) - coâng ty du lòch haøng ñaàu cuûa Vieät Nam.

Phöông chaâm “Thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng chaát löôïng

phuïc vuï vaø nhöõng giaûi phaùp saùng taïo” ñaõ ñònh höôùng cho söï ñi leân khoâng

ngöøng cuûa hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï du lòch cuûa coâng ty, trong ñoù coù dòch vuï

khaùch saïn. Tính ñeán cuoái naêm 2005, Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn (Saigontourist)

quaûn lyù 56 khaùch saïn vaø 13 khu nghæ maùt (resorts) xuyeân suoát töø Baéc vaøo Nam,

trong ñoù taäp trung nhieàu nhaát laø 30 khaùch saïn ñaït chuaån quoác teá ñang hoaït ñoäng

taïi TPHCM. Chính saùch Môû Cöûa hoäi nhaäp cuûa Nhaø nöôùc ñaõ mang laïi nhöõng thuaän

lôïi veà nguoàn khaùch cho coâng ty, nhöng beân caïnh ñoù thì Saigontourist phaûi ñoái maët

vôùi söï caïnh tranh ngaøy caøng gaây gaét cuûa thò tröôøng, vaø trong ñieàu kieän naøy söï haøi

loøng cuûa khaùch haøng luoân laø moái quan taâm haøng ñaàu cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån.

Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa du khaùch quoác teá trong dòch vuï khaùch saïn,

beân caïnh nhöõng naâng caáp veà noäi thaát vaø tieän nghi thì thoâng qua Phieáu goùp yù, ñoäi

nguõ quaûn lyù ôû caùc khaùch saïn seõ giaûi quyeát ngay nhöõng thaéc maéc, than phieàn ñeå

- 3 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

laøm haøi loøng khaùch. Treân thöïc teá, phöông phaùp naøy coù theå ñaùnh giaù ñöôïc söï thoûa

maõn cuûa töøng khaùch haøng vaø nhanh choùng tieáp thu yù kieán ñoùng goùp cuûa hoï. Tuy

nhieân söû duïng Phieáu goùp yù thì khoâng theå thoáng keâ vaø ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng

cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn moät caùch heä thoáng

vaø toaøn dieän, do ñoù, seõ khoâng coù cô sôû ñeå so saùnh chaát löôïng dòch vuï cuûa mình vôùi

nhöõng ñoái thuû caïnh tranh, vaø cuõng khoù nhaän ñònh ñöôïc söï quan taâm cuûa khaùch

haøng veà nhöõng tieâu chí trong chaát löôïng dòch vuï ra sao.

Vieäc tìm ra caùc yeáu toá haïn cheá cuûa khaùch saïn nhöng coù taùc ñoäng vaøo söï thoûa

maõn cuûa khaùch haøng, ñeå töø ñoù ñeà ra nhöõng giaûi phaùp mang tính chieán löôïc “ñaùnh

ñuùng” vaøo nhöõng yeáu toá ñoù laø caàn thieát ñeå caûi tieán chaát löôïng dòch vuï ñoàng thôøi

naâng cao lôïi theá caïnh tranh cuûa Coâng ty, ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “ÑAÙNH GIAÙ

CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN TÖØ 3 – 5 SAO CUÛA

SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM” ñeå nghieân cöùu.

MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI:

Ñeà taøi ñöôïc nghieân cöùu vôùi caùc muïc tieâu:

ƒ Phaân tích chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc

thuoäc Saigontourist.

ƒ Xaây döïng thang ño ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cho heä thoáng khaùch saïn töø

3 – 5 sao thuoäc Saigontourist.

ƒ Kieán nghò caùc giaûi phaùp cho nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï neâu treân ôû

3 nhoùm khaùch saïn (töø 3 – 5 sao) nhaèm naâng cao söï thoûa maõn vaø haøi loøng

cuûa khaùch haøng.

- 4 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

PHAÏM VI VAØ GIÔÙI HAÏN NGHIEÂN CÖÙU:

Vieät Nam ñaõ vaø ñang tieán daàn môû roäng quan heä ngoaïi giao treân caùc maët cuûa

ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Treân con ñöôøng Toaøn caàu hoùa, khi vaán ñeà caùch bieät veà

ñòa lyù khoâng coøn laø yeáu toá quan troïng thì du lòch trôû neân phoå bieán hôn. Maët khaùc,

TPHCM ñöôïc Lieân Hieäp Quoác ñaùnh giaù laø moät trong 10 ñoâ thò lôùn nhaát theá giôùi vaø

cuõng laø nôi coù nhieàu tieàm naêng du lòch, do ñoù TPHCM luoân giöõ vò trí ñaàu taøu trong

vieäc thu huùt du khaùch quoác teá cuûa caû nöôùc. Vì vaäy, ñeà taøi xaùc ñònh:

- Giôùi haïn vaø phaïm vi: caùc khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc

Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM.

- Ñoái töôïng nghieân cöùu: khaùch du lòch quoác teá thuoäc Chaâu Aâu, Chaâu

AÙ, Chaâu Uùc vaø Chaâu Myõ ñeán TPHCM vôùi muïc ñích chuû yeáu laø Du lòch

thuaàn tuùy, laøm vieäc, hoäi hoïp keát hôïp du lòch (MICE)

PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU:

Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 giai ñoaïn:

ƒ Nghieân cöùu sô boä: söû duïng phöông phaùp ñònh tính. Thaûo luaän nhoùm ñeå

ñieàu chænh, boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï daønh cho khaùch saïn.

ƒ Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng. Ñeà taøi

nghieân cöùu treân kích thöôùc maãu n=223, ñieàu tra tröïc tieáp töø du khaùch quoác teá taïi

15 khaùch saïn töø 3 – 5 sao ôû TPHCM nhaèm kieåm ñònh moâ hình thang ño vaø xaùc

ñònh yeáu toá quan troïng taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn chaát löôïng dòch vuï.

- 5 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

ƒ Xöû lyù soá lieäu nghieân cöùu: Söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 ñeå kieåm ñònh

thang ño baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích EFA vaø phaân tích töông

quan, hoài qui.

YÙ NGHÓA THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI:

Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän nhaèm xaùc ñònh thang ño phuø hôïp cho vieäc ñaùnh

giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn.

Keát quaû nghieân cöùu laø cô sôû khoa hoïc ñeå Ban laõnh ñaïo Saigontourist coù

chieán löôïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï trong chuoãi khaùch saïn quoác teá, ñoàng thôøi

coù theå söû duïng thang ño ñaõ kieåm ñònh laøm cô sôû phaùt trieån phöông thöùc ñaùnh giaù

chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø khoâng chæ trong lónh vöïc khaùch saïn maø coù theå môû roäng

sang caùc lónh vöïc dòch vuï maø Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn ñaõ vaø ñang hoaït ñoäng.

CAÁU TRUÙC NGHIEÂN CÖÙU:

Ngoaøi Phaàn môû ñaàu, keát luaän vaø caùc phuï luïc, luaän vaên goàm 4 chöông:

ƒ Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch

haøng trong ngaønh khaùch saïn.

ƒ Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng vaø chaát löôïng dòch vuï khaùch

saïn cuûa Saigontourist.

ƒ Chöông 3: Nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï chuoãi khaùch saïn thuoäc

Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM.

ƒ Chöông 4: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn thuoäc

Saigontourist.

- 6 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

CHÖÔNG I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH

VUÏ VAØ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG

TRONG NGAØNH KHAÙCH SAÏN.

1.1 KHAÙCH SAÏN – ÑAËC TRÖNG CUÛA NGAØNH “COÂNG

NGHIEÄP KHOÂNG KHOÙI”:

Trong xu theá hieän nay, hoaït ñoäng cuûa ngaønh dòch vuï ngaøy caøng phaùt trieån

vaø chieám öu theá trong neàn kinh teá quoác daân. Khoâng phaûi ngaãu nhieân maø caùc nöôùc

coù neàn kinh teá phaùt trieån treân theá giôùi laïi quan taâm ñeán vieäc taêng daàn tyû troïng cuûa

ngaønh dòch vuï, maø ñieàu thieát yeáu ôû ñaây chính laø do nguoàn lôïi nhuaän khoång loà ñoùng

goùp tröïc tieáp vaø giaùn tieáp ñeán 70% trong toång saûn phaåm quoác gia. Söï ñoùng goùp tröïc

tieáp ôû ñaây khaù roõ raøng thoâng qua toång doanh thu cuûa ngaønh dòch vuï, nhöng vaán ñeà

khaù quan troïng ñöôïc caùc quoác gia nhìn nhaän moät caùch saâu saéc ở đâaây laø söï ñoùng

goùp giaùn tieáp cuûa ngaønh dòch vuï ñaõ taïo ñoäng löïc cho caùc ngaønh coâng nghieäp vaø

noâng nghieäp phaùt trieån, ví nhö ngaønh thöông maïi phaùt trieån seõ keùo theo caùc

ngaønh saûn xuaát haøng tieâu duøng cuõng gia taêng naêng suaát vaø caûi tieán coâng ngheä.

Vaäy dòch vuï laø gì?

Coù khaù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï nhöng töïu trung laïi thì dòch

vuï vaãn laø hoaït ñoäng “trao ñoåi” giöõa ngöôøi nhaân vieân vaø khaùch haøng, do ñoù ôû ñaây xin

ñöôïc söû duïng khaùi nieäm dòch vuï cuûa ISO 9004: “Dòch vuï laø keát quaû mang laïi nhôø

caùc hoaït ñoäng töông taùc giöõa ngöôøi cung caáp vaø khaùch haøng, cuõng nhö nhôø caùc

hoaït ñoäng cuûa ngöôøi cung caáp ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng”. Nhö vaäy, saûn

phaåm cuûa dòch vuï toàn taïi döôùi daïng phi vaät theå, ñoù chính laø söï caûm nhaän cuûa ngöôøi

söû duïng dòch vuï, cuûa khaùch haøng.

- 7 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

Du lòch laø moät trong nhöõng loaïi hình dòch vuï, laø ngaønh “coâng nghieäp

khoâng khoùi” maø hoaït ñoäng kinh doanh khoâng nhöõng taïo nguoàn thu khaù toát cho

ngaân saùch quoác gia tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp thoâng qua vieäc phaùt trieån caùc ngaønh

ngheà khaùc, maø coøn goùp phaàn taïo moät “thöông hieäu vaên hoùa” rieâng cuûa töøng quoác

gia treân baûn ñoà theá giôùi. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, ñaëc bieät laø töø khi thöïc hieän

Chính saùch Ñoåi Môùi, Ñaûng vaø Nhaø nöôùc ñaõ nhaän thaáy hoaït ñoäng du lòch mang laïi

nhöõng thaønh töïu ñaùng ghi nhaän veà kinh teá vaø coù yù nghóa veà maët vaên hoùa – xaõ hoäi.

Vì vaäy, Nhaø nöôùc ñaõ xeáp ngaønh du lòch vaøo haøng nguõ cuûa nhöõng ngaønh kinh teá muõi

nhoïn ñeå chuù troïng ñaàu tö phaùt trieån (1). Neáu töø 1995 – 1999 bình quaân Vieät Nam

ñoùn 1.65 trieäu löôït khaùch quoác teá, thì ñeán naêm 2000 – 2004 laø 2.52 trieäu löôït

khaùch quoác teá vaø naêm 2005 con soá naøy ñaït 3 trieäu, döï kieán trong naêm 2006 seõ thu

huùt 3.8 trieäu löôït khaùch quoác teá. (Baûng 1.1)

Theo Toång cuïc du lòch, tính ñeán thôøi ñieåm naêm 2005, ngaønh du lòch ñaõ taïo

coâng aên vieäc laøm cho 7.1% toång soá lao ñoäng caû nöôùc (töông ñöông 700,000 lao

ñoäng), doanh thu ngaønh ñoùng goùp tröïc tieáp 4% vaøo toång GDP Vieät Nam nhöng con

soá naøy seõ laø 11% neáu bao goàm söï ñoùng goùp giaùn tieáp cuûa nhöõng ngaønh kinh teá

khaùc nhö: thuû coâng myõ ngheä, thöông maïi,... Vôùi tieán ñoä phaùt trieån ôû möùc 7.7% -

naêm 2005, Vieät Nam ñöôïc Hoäi ñoàng du lòch theá giôùi – WTTC ñaùnh giaù laø moät trong

10 nöôùc ñöùng ñaàu theá giôùi veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch, döï baùo vò trí naøy vaãn seõ

ñöôïc giöõ vöõng trong 10 naêm tôùi (Baûng 1.2).

1 Nguoàn: “Quyeát ñònh cuûa Thuû Töôùng Chính Phuû veà vieäc Pheâ duyeät chieán löôïc phaùt trieån Du lòch Vieät Nam

2001 – 2010”, soá 97/2002/QÑ –TTg, taïi Haø Noäi, ngaøy 22/07/2002.

- 8 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT

LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN

ÑÒA BAØN TPHCM

Khaùch saïn laø loaïi hình kinh doanh toàn taïi song song vaø khoâng theå thieáu

cuûa ngaønh du lòch. Hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn khoâng chæ ñoùng goùp vaøo söï

phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch maø neùt kieán truùc cuûa khaùch saïn coøn goùp phaàn vaøo söï

Baûng 1.2: TOP TEN Quoác gia ñöùng ñaàu veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch naêm 2005

Nguoàn: Hoäi ñoàng du lòch theá giôùi

Quoác gia Tyû leä taêng

tröôûng (%)

1 Montenegro 9.9

2 Trung Quoác 9.2

3 Aán Ñoä 8.6

4 Reunion 8.3

5 Croatia 7.8

6 Vieät Nam 7.7

7 Sudan 7.7

8 Laøo 7.6

9 Coâng hoøa Czech 7.5

10 Guadeloupe 7.2

Naêm Vieät Nam TPHCM Tyû leä

1996 1,607,155 925,000 57.56%

1997 1,725,637 921,000 53.37%

1998 1,520,128 884,000 58.15%

1999 1,781,754 975,000 54.72%

2000 2,104,100 1,100,000 52.28%

2001 2,330,050 1,226,400 52.63%

2002 2,630,000 1,433,000 54.49%

2003 2,500,000 1,302,000 52.08%

2004 3,000,000 1,580,000 52.67%

2005 3,500,000 2,000,000 57.14%

2006 3,800,000 2,300,000 60.53%

Baûng 1.1: Toång löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vaø TPHCM töø 1996 - 2005

Nguoàn: Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam vaø Sôû Du LÒch TPHCM