Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Ngô Trần Thiên Đạt ; Đặng Thị Quỳnh Anh người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGÔ TRẦN THIÊN ĐẠT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGÔ TRẦN THIÊN ĐẠT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu riêng của tôi và không

có những sao chép từ các công trình nghiên cứu của các tác giả khác.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trên.

Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020

Tác giả

Ngô Trần Thiên Đạt

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả nghiên cứu nghiêm túc của tác giả bằng sự cố gắng

và nỗ lực của bản thân. Bên cạnh đó, để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận nhiều

sự khích lệ động viên và giúp đỡ từ nhiều người.

Trước hết, tác giả xin được gửi lời chân thành cảm ơn tới gia đình và bạn bè

đồng nghiệp đã luôn động viên, chia sẻ công việc và tạo điều kiện cho tác giả hoàn

thành luận văn.

Tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô đã luôn quan tâm

dìu dắt, cung cấp các kiến thức chuyên môn trong quá trình thực hiện nghiên cứu

này.

Tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Đặng Thị Quỳnh

Anh đã khích lệ, động viên, tạo mọi điều kiện hỗ trợ, đóng góp những ý kiến, định

hướng quý báu trong suốt quá trình nghiên cứu. Tác giả cũng xin được bày tỏ lòng

cảm ơn đến các cán bộ quản lý doanh nghiệp đã hỗ trợ tham gia trả lời bảng hỏi

phỏng vấn.

Nhân dịp này, tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các cán bộ của Khoa

sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã luôn động

viên, hỗ trợ tận tình và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành luận văn.

Trân trọng !

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp

nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Hiện nay VCB Cần Thơ xác định cho vay doanh nghiệp

nhỏ và vừa là một trong số mục tiêu quan trọng hàng đầu cần thực hiện. Để thực

hiện mục tiêu này thì một trong những vấn đề cần nghiên cứu chuyên sâu là đánh

giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, từ đó

đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển hiệu quả hoạt động cho vay đối với loại

hình doanh nghiệp này.

Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Cần Thơ, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Phương pháp nghiên cứu: Để đạt dược các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài

sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu này đã hệ thống hóa các khái niệm, đặc

điểm về cho vay, chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa và các nhân

tố ảnh hưởng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 6 yếu tố tác động đến chất

lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng.

Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng các doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại VCB Cần Thơ. Đây là cơ sở quan trọng cho việc hoạch định các chiến lược

thực hiện gia tăng doanh số cho vay đối với đối tượng khách hàng là các doanh

nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn TP. Cần Thơ.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khuyến nghị

iv

ABSTRACT

Title: Evaluation of loan service quality for small and medium-sized

enterprises at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can

Tho Branch

Summary:

Reason for writing: Currently, Joint Stock Commercial Bank for Foreign

Trade of Vietnam - Can Tho Branch determines that developing loans to small and

medium-sized enterprises is one of the most important goals to accomplish. To

accomplish this goal, one of the issues that needs to be studied in depth is

evaluating the quality of lending services for small and medium-sized enterprises,

thereby giving some recommendations to develop lending activities for this type of

business.

Problem: Evaluate the loan service quality for small and medium-sized

enterprises at Vietcombank Can Tho branch, then give some recommendations to

improve service quality in lending to small and medium-sized enterprises.

Methods: To achieve the proposed research objectives, the thesis uses a

combination of qualitative research methods and quantitative research.

Results: This study has codified the concepts and characteristics of lending,

quality of small and medium enterprise loan service and influencing factors. The

research model is built with 6 factors affecting the quality of small and medium

enterprise loan service at the Bank.

Conclusions: Research results contribute to identifying factors affecting the

quality of small and medium enterprise lending services at Vietcombank Can Tho

branch. This is an important basis for planning strategies to increase loan for small

and medium size enterprises in Can Tho city.

Keywords: service quality, SMEs, recommendations

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

CLDV Chất lượng dịch vụ

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

VCB Cần Thơ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Chi nhánh Cần Thơ

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v

MỤC LỤC ................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................x

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .....................................................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2

1.5 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3

1.6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn ...............................................................................3

1.7 Kết cấu của luận văn ..........................................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................5

2.1 Khái quát về dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương

mại 5

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa.....................................5

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng

thương mại ...........................................................................................................8

2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ.......................................................................10

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................10

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ........................................11

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................12

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............16

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng......................................................16

vii

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....18

2.4 Một số nghiên cứu trước đây............................................................................19

2.4.1 Một số nghiên cứu ngoài nước...................................................................19

2.4.2 Một số nghiên cứu trong nước ...................................................................21

Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................23

CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................24

3.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................24

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết.......................................................24

3.3 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................28

3.3.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................28

3.3.2 Nghiên cứu định lượng...............................................................................30

3.4 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích.................................31

3.4.1 Thang đo và mã hoá thang đo ....................................................................31

3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích..............................................................33

Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................36

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................37

4.1 Bối cảnh nghiên cứu.........................................................................................37

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ..................................................37

4.1.2 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –

Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 ............................................................38

4.1.3 Khái quát về hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ....................................38

4.2 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ........................39

4.2.1 Thống kê mô tả............................................................................................39

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...................................................................40

4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA...........42

4.2.4 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ........................................45