Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng (2).doc

ĐÁP ÁN

Môn Thi: Tín dụng

Ngày thi 25 tháng 02 năm 2010

Thời gian : 120 phút

I. Câu hỏi lý thuyết ( 4 điểm )

Câu 1- ( 01 điểm ) Khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong

chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào quan trọng nhất? Tại sao?

Trả lời:

Khách hàng là gì?

Trả lời:

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng

ta hay không.

Chúng ta phải quan tâm đến khách hàng là bởi vì:

Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho

khách hàng sự lự chọn. Cơ chế trên có ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp:

• Các DN phụ thuộc hoàn tòan vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ.

• Và vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình.

Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản, họ

sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của DN khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có

đủ sức mạnh để gây thiệt hại thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không

đựơc thị trường chấp nhận.

Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vị trên thị trường và họ

không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng; sự sống còn

của DN phụ thuộc vào khách hàng.

Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào

quan trọng nhất? Tại sao?

Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ

mong muốn được phục vụ mà họ làm những vuệc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có.

Ba trụ cột của việc thỏa mãn khách hàng là:

- yếu tố sản phẩm

- yếu tố thuận tiện

- yếu tố con người

Trong ba yếu tố trên thì yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là

những yếu tố còn lại. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không

thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

chuẩn.

Câu 2: Theo Qui chế 1627/NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước. Anh/Chị nêu các nguyên tắc và điều kiện vay vốn của tổ chức tín dụng đối

với khách hàng?

Nguyên tắc vay vốn:

Khách hàng vay vốn của tổ chức tín dụng phải đảm bảo:

• Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.