Yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín của khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lê Thị Ngọc Diễm ; Nguyễn Thế Khải người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC DIỄM

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ KHẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC DIỄM

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ KHẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

i

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

Thương Tín của khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức. Luận văn đã khái quát cơ

sở lý luận về ngân hàng điện tử và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng

DVNHĐT. Thông qua đó, tác giả phân tích, đưa ra những yếu tố tác động đến quyết

định sử dụng DVNHĐT và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện hơn

khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, mở rộng sản phẩm dịch

vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, tạo ra lợi thế

cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội

nhập của ngân hàng trong thời gian tới.

Tuy nhiên, luận văn vẫn còn một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, thời gian

nghiên cứu chỉ trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, nên việc đánh giá chưa

mang đến cái nhìn dài hạn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai,

phạm vi nghiên cứu chỉ tiến hành trên phạm vi hoạt động tại Ngân hàng Thương

Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín trên địa bàn Quận Thủ Đức và tiến hành khảo sát

đối với khách hàng của ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy cần

kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để tăng độ tin cậy và tính hiệu quả

trong nghiên cứu.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2020

Tác giả luận văn

Lê Thị Ngọc Diễm

iii

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô

Trường Đại Ngân hàng TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt

những kiến thức bổ ích. Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy TS. Nguyễn Thế Khải đã

hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc để cho em hoàn tất luận văn này.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín - chi nhánh Thủ Đức đã tạo cơ hội cho em được thu thập và nghiên cứu số liệu

tại đây.

Trong quá trình làm luận văn sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính

mong nhận được những ý kiến đóng góp và nhận xét từ phía các thầy, cô.

Sau cùng, kính chúc các thầy, cô thật nhiều sức khỏe và thành đạt. Chúc Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ngày càng phát triển vững mạnh.

Em xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2020

Tác giả luận văn

Lê Thị Ngọc Diễm

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT...................................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... ..ii

LỜI CÁM ƠN......................................................................................................... .iii

MỤC LỤC............................................................................................................... .iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………...viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... ...ix

DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... .xi

Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.........................................................1

1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2

5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3

6. Đóng góp của đề tài................................................................................................3

7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.........................................................................4

8. Kết cấu của luận văn ..............................................................................................4

Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................6

1.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................6

1.1.1 Khái quát ngân hàng điện tử.......................................................................6

1.1.1.1 Các thời kỳ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... ..6

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................... ..7

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ ..9

1.1.2.1 Hệ thống thanh toán điện tử .................................................................. 11

1.1.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.......................... 17

1.2 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử.............................................................................................................. 17

v

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action – TRA)........... 18

1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB)..... 19

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).................................................... 20

1.2.4 Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB) ............................. 21

1.2.5 Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation theory – IDT)................ 22

1.2.6 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)......... 23

1.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử....................................................................................................................... 24

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước (Mô hình TAM, UTAUT)............................ 24

1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài (TAM, UTAUT).......................................... 26

Chương 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 30

2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu) .............................. 30

2.1.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................. 30

2.1.2 Định nghĩa các biến đo lường trong mô hình.......................................... 31

2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................. 35

2.2 Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 35

2.2.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................ 35

2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................... 36

2.2.3 Phát triển thang đo ................................................................................... 37

2.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ........................................................................ 39

2.2 Nghiên cứu định lượng...................................................................................... 40

2.2.4 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 40

2.2.4 Các bước nghiên cứu ............................................................................... 40

2.2.4 Phân tích dữ liệu ...................................................................................... 41

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................. 45

3.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển về Ngân hàng thương mại Sài Gòn

Thương Tín – Chi Nhánh Thủ Đức.......................................................................... 45

3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ............ 45

vi

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại Sài Gòn

Thương Tín – Chi Nhánh Thủ Đức................................................................... 47

3.2 Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ

phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức.................................................... 49

3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Sài

Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức............................................................ 49

3.2.2 Khái quát phát triển vụ ngân hàng điện tại ngân hàng thương mại cổ phần

Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức...................................................... 50

3.3 Phân tích yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách

hàng tại Ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín trên địa

bàn Quận Thủ Đức ................................................................................................... 52

3.3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................. 53

3.3.2 Kiểm định thang đo .................................................................................. 54

3.3.3 Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 60

3.4 Phân tích hồi quy................................................................................................ 61

3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể.............................................. 61

3.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui bằng kiểm định F................ 63

3.4.3 Giải thích phương trình ............................................................................ 63

3.4.4 Kiểm định các giả định hồi quy................................................................ 64

3.4.5 Kiểm định T Test và One ANOVA.......................................................... 67

Chương 4: GIAỈ PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG

TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC………… .74

4.1 Kết quả và đóng góp của đề tài .......................................................................... 74

4.1.1 Kết quả nghiên cứu.................................................................................. 74

4.1.2 Đóng góp của để tài................................................................................. 75

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Saccombamk Thủ

Đức ........................................................................................................................... 76

4.2.1 Giải pháp yếu tố Hiệu quả ....................................................................... 76

vii

4.2.2 Giải pháp yếu tố An toàn và Bảo mật...................................................... 77

4.2.3 Giải pháp yếu tố Ảnh hưởng Xã hội........................................................ 80

4.2.4 Giải pháp vê Nhận thức ........................................................................... 81

4.2.5 Giải pháp yếu tố Chi phí sử dụng............................................................ 82

4.2.6 Giải pháp yếu tố Điều kiện thuận lợi....................................................... 83

4.2.7 Giải pháp hỗ trợ....................................................................................... 84

4.3 Khuyến nghị với Hội sở chính ........................................................................... 86

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này............................... 88

KẾT LUẬN.............................................................................................................. 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................... ............................. 90

PHỤ LỤC ................................................................................................................ 92

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

2. NHNN: Ngân hàng nhà nước

3. NHTM: Ngân hàng thương mại

4. TMCP: Thương mại cổ phần

5. DVNHĐT: Dịch vụ ngân hàng điện tử

6. NHĐT: Ngân hàng điện tử

7. TMĐT: Thương mại điện tử

8. ATM: Máy rút tiền tự động

9. ĐVT: Đơn vị tính

10. SPSS: Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội

11. TRA: Lý thuyết hành động hợp lý

12. TPB: Lý thuyết hành vi dự định

13. TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ

14. UTAUT: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

15. IDT: Lý thuyết chấp nhận sự đổi mới

16. MM: Mô hình động lực thúc đẩy

17. MPCU: Mô hình sử dụng máy tính

18. SCT: Lý thuyết nhận thức xã hội

19. DTBP: Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định

20. CNTT: Công nghệ thông tin

21. PGD: Phòng giao dịch

22. IB: Internet banking

23. MB: Mobile banking

24. KHCN: Khách hàng cá nhân

25. KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu…………….34

Bảng 2.2: Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu…………………………………35

Bảng 3.1: Những thành tựu đạt được của Sacombank giai đoạn 2016-2018………45

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh Thủ Đức giai

đoạn 2016-2018………………………………………………………….…………50

Bảng 3.3: Kết quả phát triển DVNHĐT đến 31/12/2018 tại Saccombamk Chi nhánh

Thủ Đức ……………………………………………………………….……..…….51

Bảng 3.4: Kết quả dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Thủ Đức………………….……..51

Bảng 3.5: Chi tiết phát triển sản phẩm DVNHĐT đến 31/12/2018…………..…....52

Bảng 3.6: Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………….....53

Bảng 3.7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thành phần……………………..…….54

Bảng 3.8: Hệ số KMO và Bartlett’s các yếu tố tác động………………….……….57

Bảng 3.9: Bảng phương sai trích……………………………………………..…….57

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc………….…..59

Bảng 3.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson……………………………………..60

Bảng 3.12: Mô hình tổng thể……………………………………………….………61

Bảng 3.13: Tóm tắt hồi quy……………………………………………………….62

Bảng 3.14: Kết quả hồi quy……………………………………………….………..62

Bảng 3.15: Kết quả phân tích ANOVA……………………………………………..63

Bảng 3.16: Kiểm định T Test ……………………………………………………...67

Bảng 3.17: Giá trị thống kê trung bình giữa nam và nữ……………..…………..…68

Bảng 3.18: Test of Homogeneity of Variances………………………………….….68

Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA……………………………………………………68

Bảng 3.20: Giá trị thống kê trung bình giữa các tuổi………………………..……..69

Bảng 3.21: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến nghề nghiệp………….……..69

Bảng 3.22: Giá trị thống kê trung bình giữa các nghề nghiệp………….………..…70

Bảng 3.23: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến học vấn…………….……….70

x

Bảng 3.24: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn…………………………………71

Bảng 3.25: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến tuổi……………..…………..71

Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA…………………………………………………….72

Bảng 3.27: Bảng thống kê mô tả tuổi……………………………………….….…..72

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình lýthuyết hành động hợp lý………………………………..….18

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB…………………..…….….19

Hình 1.3: Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ TAM………………………..……..20

Hình 1.4: Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ…...…..23

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu………………………………………………….…..30

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Sacombank Thủ Đức....................48

Hình 3.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa……...…64

Hình 3.3: Đồ thị tần số Histogram……………………………………………….…65

Hình 3.4: Biểu đồ Normal P- Plot………………………………………………….66