Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong thanh toán của khách hàng Việt Nam và vai trò của các nhân tố điều tiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

NGUYỄN KIM NGỌC

Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TRONG

THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM VÀ

VAI TRÒ CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐIỀU TIẾT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

NGUYỄN KIM NGỌC

Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TRONG

THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM VÀ

VAI TRÒ CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐIỀU TIẾT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: NGUYỄN KIM NGỌC

Ngày sinh: 01/01/1984 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1983401021013

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền

cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở

Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào

hệ thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

(Ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Kim Ngọc

CQNG HO‘A XA‘~ HQI CHU" NGHIA~ VIET NAM 7

4,,» __p______L_Do‘c la“ — Tu do — Hanh hu’c

Y’ KIE‘N CH0 PHE'P BA70 VE LUAN: VAN" TH.AC s1~

CU°A GIANOG VIE‘N HU’ON’G DAN“

Gia°ng vie‘n huon’g daxn: PGS. TS. Hoa‘ng Th1 Phuorng Tha”0

Hoc vie‘n thuc hiefn: Nguye‘~n Kim Ng_oc Lop’: MBA019

Nga‘y sinh: 01/01/1984 Nm’ sinh: Tp. Ho“ Chi Minh

Te‘n dé‘ ta‘i: “Y, dinh tiélp tu,c su" du_ng v1’ diefn tu’ trong thanh toa’n cu’a kha’ch ha‘ng Viét Nam

va‘ vai tro‘ cu’a ca’c nha‘n to“ die‘u tie‘t”.

Tha‘nh pho" Ho“ Chz’ Minh, nga‘y..4..Q,tha'ng .1114" navm 20.:L)

Nguo‘i nh,a”n xe’t

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong thanh

toán của khách hàng Việt Nam và vai trò của các nhân tố điều tiết” là bài nghiên cứu

của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đã được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công

bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm / nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, năm 2022

NGUYỄN KIM NGỌC

ii

LỜI CẢM ƠN

Với sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới PGS. TS.

Hoàng Thị Phương Thảo, người đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình tôi thực

hiện luận văn này với những nhận xét và lời khuyên vô cùng quý báu.

Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô tham gia giảng dạy chương trình

MBA tại đại học Mở TP. HCM, các thầy cô đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức

hữu ích để tôi có nền tảng không chỉ ứng dụng trong nghiên cứu mà còn trong thực

tế công việc.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, cán bộ của Khoa Sau Đại Học và

cán bộ thư viện của trường Đại học Mở TP. HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

trong suốt quá trình học.

Tôi cũng vô cùng cảm ơn những người thân trong gia đình đã quan tâm, ủng

hộ và động viên tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Luận văn này cũng không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ của bạn bè,

các anh chị đáp viên tham gia buổi thảo luận nhóm và các chuyên gia trong lĩnh vực

Fintech, họ là những người đã dành thời gian để đóng góp ý kiến, giúp tôi có được

những ý tưởng cũng như những điều chỉnh phù hợp cho nghiên cứu của mình. Vì vậy,

tôi thật sự trân quý và cảm ơn những đóng góp quý báu này.

Cuối cùng tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TT. Thích Chân Quang - Phó trưởng

ban Kinh tế Tài chính T.Ư Giáo Hội Phật Giáo Việt Nam, Viện chủ Thiền Tôn Phật

Quang. Tôi hết sức cảm kích sự hỗ trợ của Thầy trong việc tạo điều kiện để tôi có thể

thu thập dữ liệu cho bài nghiên cứu này.

iii

TÓM TẮT

Trong bối cảnh số hóa, ví điện tử nổi bật trong số các dịch vụ tài chính kỹ

thuật số do các công ty Fintech cung cấp. Tại Việt Nam, ví điện tử thành công trong

việc đạt được số lượng lớn lượng người dùng và nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường

thanh toán điện tử. Tuy nhiên, các nhà cung cấp ví điện tử cũng phải đối mặt với

những thách thức trong cuộc cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng và những người

chơi mới. Do đó, việc giữ chân khách hàng là điều kiện tiên quyết của các nhà cung

cấp ví điện tử. Tại Việt Nam hiện nay chưa có nhiều các nghiên cứu chuyên sâu về

các yếu tố quyết định sự tiếp tục sử dụng ví điện tử của người dùng. Để giải quyết

mối quan tâm thực tế trên, mục đích của nghiên cứu này nhằm điều tra ý định tiếp tục

sử dụng của người dùng Việt Nam ở giai đoạn sau khi chấp nhận thay vì tập trung

vào giai đoạn chấp nhận sử dụng như nhiều nghiên cứu trước trong nước.

Dựa trên nhiều khung lý thuyết quan trọng và tổng hợp nhiều nghiên cứu thực

nghiệm trước đây, nghiên cứu này đã đề xuất sáu yếu tố được kỳ vọng có ảnh hưởng

đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng Việt Nam. Mô hình nghiên cứu

là sự kết hợp của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình xác nhận kỳ vọng

(ECM), lý thuyết tự tin khả năng bản thân để hiểu rõ hơn về ý định hành vi của người

dùng ví điện tử trong giai đoạn sau chấp nhận sử dụng.

Nghiên cứu được thực hiện kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định

tính được tiến hành qua hai giai đoạn: phỏng vấn sâu với 5 chuyên gia trong lĩnh vực

ví điện tử và thảo luận nhóm với 8 khách hàng sử dụng ví điện tử. Bảng câu hỏi trực

tuyến trên Google form đã được sử dụng để thu thập dữ liệu với số bản trả lời hợp lệ

thu được là 510. Phần mềm SPSS và Smart PLS được sử dụng kết hợp để thống kê

mô tả và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố Niềm tin, Sự hài lòng, Tự tin khả năng

bản thân, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích và cuối cùng là Ảnh hưởng xã

hội có tác động trực tiếp đến Ý định tiếp tục sử dụng. Nghiên cứu cũng tìm ra tác

động điều tiết của Niềm tin trong mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Ý định tiếp tục sử

iv

dụng ví điện tử của khách hàng Việt Nam. Chỉ có giả thuyết về vai trò điều tiết của

Tự tin khả năng bản thân bị bác bỏ.

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này đã đóng góp một mô hình nghiên cứu với sự

kết hợp nhiều lý thuyết: mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình xác nhận kỳ

vọng (ECM) và các lý thuyết về nhận thức như lý thuyết niềm tin, tự tin khả năng

bản thân (Self-efficacy), nghiên cứu sâu hơn về sự tương tác giữa các biến thông qua

giả thuyết về sự điều tiết, qua đó, thể hiện một sự giải thích rõ ràng hơn cho ý định

tiếp tục của người dùng ví điện tử Việt Nam. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã đề xuất

nhiều nhóm hàm ý quản trị để giúp các nhà cung cấp ví điện tử có cái nhìn sâu sắc và

toàn vẹn hơn trong việc giữ chân khách hàng.

ABSTRACT

Against the backdrop of digitalization, e-wallets stand out from the digital

financial services delivered by Fintech firms. In Vietnam, e-wallets succeed in boosting

the magnitude of users and rapidly dominate the e-payment market. However, e-wallet

providers also confront the challenges in the keen competition with banks and new

players. As a result, customer retention is the prerequisite of the e-wallets providers. In

Vietnam, there are few studies that deeply investigate the determinants of e-wallet users'

continuance intention. To address this practical concern, this paper attempts to study the

determinants of e-wallet users’ continuance intention instead of adoption intention.

Based on many crucial theoretical frameworks and previous empirical studies,

this study has proposed six factors that affect the Vietnamese e-wallet users’ behavior

intention. The research model is a combination of the Technology Acceptance Model

(TAM), Expectation Confirmation Model (ECM), and self-efficacy theory for a better

comprehension of e-wallet users’ behavior intention in the post-adoption phase.

The study was carried out with a combination of qualitative and quantitative

research. The qualitative research was conducted in two stages: deep interviews with

five e-wallet experts and group discussions with eight customers using e-wallets. An

online questionnaire on google form was used to collect data with 510 valid questions

obtained. SPSS and Smart PLS software was used for discriptive statistic and data

analysis.

Research results show the six factors -Trust, Satisfaction, Self-efficacy, Perceived

ease of use, Perceived usefulness, and Social influence are positively associated with

continuance intention. The study has also found a moderating effect of Trust in the

relationship between Satisfaction and continuance intention toward e-wallets of

Vietnamese customers. Only the hypothesis about the moderator role of Self-efficacy

was disproved.

Theoretically, this study has contributed a research model with a combination of

many theories: Technology Acceptance Model (TAM), Expectation Confirmation

Model (ECM), and cognitive theories such as Self-Efficacy. There has been a further

study of the interactions between variables through the hypothesis of moderating effect.

Practically, the study has suggested management implications to help e-wallet providers

have more insight to retain their customers.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................... x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 5

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 5

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 6

1.5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 6

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................ 7

1.7. Kết cấu của luận văn................................................................................. 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 10

2.1. Các định nghĩa, khái niệm...................................................................... 10

2.1.1. Khái niệm về Fintech ........................................................................... 10

2.1.2. Khái niệm về Ví điện tử........................................................................ 11

2.1.3. Các khái niệm chính khác.................................................................... 13

2.2. Các lý thuyết liên quan ........................................................................... 18

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)......... 18

2.2.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of Planned Behaviour). 19

2.2.3. Lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology

Acceptance Model)........................................................................................... 20

vi

2.2.4. Lý thuyết Xác nhận kỳ vọng (Expectation Confirmation Theory -

ECT) và Mô hình xác nhận kỳ vọng (Expectation Confirmation Model –

ECM) ............................................................................................................... 22

2.2.5. Lý thuyết tự tin khả năng bản thân (Self-Efficacy)............................ 25

2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan................................................. 26

2.3.1. Nghiên cứu của Zhou và cộng sự (2018) ............................................ 26

2.3.2. Nghiên cứu của Wang và Wang (2019)............................................... 28

2.3.3. Nghiên cứu của Wamba (2018) ........................................................... 29

2.3.4. Nghiên cứu của Huang và Ren (2020)................................................ 30

2.3.5. Nghiên cứu của Susanto và cộng sự (2016)........................................ 32

2.3.6. Nghiên cứu của Foroughi và cộng sự (2019) ..................................... 33

2.3.7. Nghiên cứu của Wang và cộng sự (2020) ........................................... 34

2.3.8. Nghiên cứu của Zhou (2017)............................................................... 35

2.3.9. Nghiên cứu của Nguyen Ngoc Duy Phuong và cộng sự (2020)......... 36

2.3.10.Nghiên cứu của Nguyen Cuong và cộng sự (2020) ............................ 37

2.3.11.Nghiên cứu của To Anh Tho và Trinh Thi Hong Minh (2021)......... 38

2.3.12.Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn và cộng sự (2021)......................... 39

2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết............................................ 48

2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 48

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................ 59

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................. 61

3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 61

3.2. Xây dựng thang đo .................................................................................. 61

3.3. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................ 65

3.4. Kết quả nghiên cứu định tính................................................................. 66

3.4.1. Kết quả phỏng vấn chuyên gia............................................................. 66

3.4.2. Kết quả thảo luận nhóm....................................................................... 71

vii

3.5. Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................. 73

3.5.1. Phương pháp chọn mẫu....................................................................... 74

3.5.2. Phân tích dữ liệu – đánh giá mô hình nghiên cứu............................. 76

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................. 79

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................ 79

4.1.1. Thống kê đặc điểm mẫu ....................................................................... 79

4.1.2. Thống kê mô tả dữ liệu quan sát.......................................................... 80

4.2. Đánh giá mô hình đo lường .................................................................... 83

4.2.1. Đánh giá mức độ tin cậy ...................................................................... 83

4.2.1.1. Mức độ tin cậy của từng chỉ báo.................................................... 83

4.2.1.2. Mức độ tin cậy nhất quán nội bộ của tập chỉ báo.......................... 85

4.2.2. Đánh giá mức độ chính xác của đo lường .......................................... 85

4.2.2.1. Mức độ chính xác về sự hội tụ của các tập chỉ báo ....................... 85

4.2.2.2. Mức độ chính xác về sự phân biệt của các tập chỉ báo ................. 85

4.3. Đánh giá mô hình cấu trúc ..................................................................... 86

4.3.1. Đánh giá mức độ đa cộng tuyến (hệ số VIF) ...................................... 87

4.3.2. Đánh giá hệ số R2 và R2 adjusted ............................................................. 88

4.3.3. Đánh giá hệ số f2

................................................................................... 88

4.4. Phân tích vai trò trung gian của Nhận thức hữu ích và Sự hài lòng .. 89

4.4.1. Vai trò trung gian của Nhận thức hữu ích ......................................... 89

4.4.2. Vai trò trung gian của Sự hài lòng...................................................... 91

4.5. Phân tích vai trò điều tiết của Tự tin bản thân và Niềm tin................ 92

4.6. Bình luận kết quả .................................................................................... 96

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................. 102

5.1. Kết luận .................................................................................................. 102

5.2. Hàm ý quản trị....................................................................................... 103

5.3. Hạn chế và hướng phát triển của nghiên cứu trong tương lai.......... 108

5.3.1. Hạn chế ............................................................................................... 108

viii

5.3.2. Hướng phát triển của nghiên cứu trong tương lai.......................... 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 111

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU VỚI CHUYÊN GIA ..................... 122

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA........................................................ 126

PHỤ LỤC 3: GHI CHÉP BUỔI PHỎNG VẤN SÂU VỚI CHUYÊN GIA 3 .... 127

PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM ... 137

PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ................................................. 138

PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SMART PLS.. 141

ix

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Phân loại các lĩnh vực Fintech ................................................................. 11

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA .............................................. 19

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết hành động vi có kế hoạch TPB .................................. 19

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 1986 .............................................. 20

Hình 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 1989 .............................................. 21

Hình 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 1996 .............................................. 21

Hình 2.7: Lý thuyết xác nhận công nghệ ECT......................................................... 23

Hình 2.8: Mô hình xác nhận kỳ vọng ECM............................................................. 24

Hình 2.9: Mô hình nghiênicứuicủa Zhou vàicộngisự (2018).................................... 28

Hình 2.10: Mô hình nghiênicứuicủa Wang và Wang (2019) ................................... 29

Hình 2.11: Mô hình nghiênicứuicủa Wamba (2018)................................................ 30

Hình 2.12: Mô hình nghiênicứuicủa Huang và Ren (2020) ..................................... 31

Hình 2.13: Mô hình nghiênicứuicủa Susanto vàicộngisự (2016).............................. 32

Hình 2.14: Mô hình nghiênicứuicủa Foroughi vàicộngisự (2019)............................ 33

Hình 2.15: Mô hình nghiênicứuicủa Wang vàicộngisự (2020)................................. 35

Hình 2.16: Mô hình nghiênicứuicủa Zhou (2017).................................................... 36

Hình 2.17: Mô hình nghiênicứuicủa Nguyen Ngoc Duy Phuong vàicộngisự (2020)37

Hình 2.18: Mô hình nghiênicứuicủa Nguyen Cuong vàicộngisự (2020).................. 38

Hình 2.19: Mô hình nghiênicứuicủa To Anh Tho và Trinh Thi Hong Minh (2021) 39

Hình 2.20: Mô hình nghiênicứuicủa Nguyễn Văn Sơn vàicộngisự (2021)............... 40

Hình 2.21: Mô hình tổng hợp các nghiên cứu trước về Ýiđịnhitiếpitụcisửidụng...... 48

Hình 2.22: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 59

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 61

Hình 4.1: Mô hình có biến điều tiết ......................................................................... 93

Hình 4.2: Biểu đồ phân tích tác động điều tiết......................................................... 94