Vận dụng thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) trong đánh giá hiệu quả hoạt động tại trung tâm dịch

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH THỦY

VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

(BALANCED SCORECARD) TRONG ĐÁNH

GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG

TÂM DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: KẾ TOÁN

Mã chuyên ngành: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phạm Quốc Thuần

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại

học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 04 năm 2021

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. GS.TS Nguyễn Văn Công ..............................- Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Lê Vũ Ngọc Thanh ...................................- Phản biện 1

3. TS. Đặng Văn Cường......................................- Phản biện 2

4. TS. Huỳnh Tấn Dũng .....................................- Ủy viên

5. TS. Trần Ngọc Hùng ......................................- Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Phạm Thanh Thủy ............................. MSHV: 17112351

Ngày, tháng, năm sinh: 24/04/1976 .............................. Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Kế toán................................................. Mã chuyên ngành: 8340301

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong đánh giá hiệu quả hoạt động

tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong

đánh giá hiệu quả hoạt động tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố

Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu tình huống.

Khái quát lý thuyết phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng.

Tổng quan về các công trình nghiên cứu vận dụng thẻ điểm cân bằng trong và ngoài

nước. Tìm hiểu thực trạng đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại của Trung tâm dịch

vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó xây dựng các chỉ tiêu đánh

giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông qua mô hình thẻ điểm cân bằng.

Đưa ra kiến nghị triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí

nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: tháng 08 năm 2020

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: tháng 02 năm 2021

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phạm Quốc Thuần

Tp. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 03 năm 2021

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tác giả xin cảm ơn quý Thầy, Cô trường

Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi kiến thức

quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Phạm Quốc Thuần - người hướng

dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn

này.

Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình của lãnh đạo Trung tâm dịch

vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian tham gia phỏng

vấn và phản hồi cũng như đóng góp ý kiến trong suốt quá trình tác giả tìm hiểu và

thu thập số liệu có liên quan đến đề tài của luận văn.

Cuối cùng, tác giả bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc tới những người thân

trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, chia sẽ và giúp đỡ tác giả trong

suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn.

Xin chân thành cảm ơn.

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thẻ điểm cân bằng là một phương pháp tiếp cận, đo lường, đánh giá một cách toàn

diện các khía cạnh hoạt động của một tổ chức, Thẻ điểm cân bằng kết hợp thước

đo tài chính và phi tài chính để giúp các tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lược

thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua bốn phương diện tài chính,

khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và đào tạo - phát triển để đo lường thành

quả hoạt động của tổ chức. Trên cơ sở tổng hợp các nguồn tài liệu khác nhau, bài

viết đã trình bày khái quát thẻ điểm cân bằng và một số nội dung cần thiết khi xây

dựng thẻ điểm cân bằng cho một doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp sẽ thấy được

những lợi ích mà thẻ điểm cân bằng mang lại.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và

thông qua các nghiên cứu, dữ liệu có sẵn của Trung tâm dịch vụ phân tích thí

nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã phân tích những ưu điểm và những

vấn đề còn tồn tại trong đo lường hiệu quả hoạt động của Trung tâm, từ đó là cơ

sở để triển khai xây dựng thẻ điểm cân bằng cho Trung tâm gồm có 4 viễn cảnh:

tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển.

Kết quả nghiên cứu tạo cơ sở để vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu

quả hoạt động tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh,

đồng thời luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị để có thể triển khai và áp dụng

thẻ điểm cân bằng một cách hiệu quả nhất.

iii

ABSTRACT

Balanced scorecard (BSC) is a method to approach, measure and evaluate

comprehensively the organization activities. BSC combines the financial and non￾financial measure to help organizations who transform their vision and strategy

into specific objectives and metrics through four perspectives of finance,

customers, internal processes and training – development in order to measure the

organization performance. On the basis of a combination of different sources, this

study has presented an overview of the balanced scorecard and some essential

contents to build a balanced scorecard in a company that makes the company

realized the benefits of a balanced scorecard.

In this study, the author used qualitative research methods, the available data and

studies from the Center of analytical services and experimentation of HCMC

(CASE), analyzed the advantages and existed issues in measuring Center's

performance. It thereby becomes a basis to build a balanced scorecard for CASE

with 4 perspectives: finance, customers, internal processes, training - development.

The research results provide a basis for applying the balance scorecard in

evaluating the performance of CASE and also give some recommendations to

implement and apply the balanced scorecard most effectively.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên

cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn

nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực

hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Học viên

Phạm Thanh Thủy

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC.................................................................................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................x

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... xi

MỞ ĐẦU...................................................................................................................1

1 Lý do chọn đề tài...............................................................................................1

2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3

3 Câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu .............................................4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................5

5 Kết cấu của luận văn .........................................................................................6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................8

1.1 Các nghiên cứu thẻ điểm cân bằng trên thế giới............................................8

1.2 Các nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại Việt Nam.........................................14

1.3 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng tại các đơn vị sản xuất và hoạt động trong lĩnh

vực khoa học công nghệ.......................................................................................23

1.4 Khe hổng nghiên cứu và định hướng của nghiên cứu này...........................26

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................29

2.1 Các khái niệm thẻ điểm cân bằng ................................................................29

2.2 Các phương diện của thẻ điểm cân bằng .....................................................30

2.2.1 Viễn cảnh tài chính ................................................................................31

2.2.2 Viễn cảnh khách hàng............................................................................31

2.2.3 Viễn cảnh quy trình nội bộ.....................................................................32

2.2.4 Viễn cảnh đào tạo và phát triển..............................................................33

2.3 Các nội dung cơ bản để xây dựng thẻ điểm cân bằng....................................33

2.3.1 Thiết lập thẻ điểm cân bằng ...................................................................33

2.3.2 Sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn và chiến lược ...............................................38

2.3.3 Bản đồ chiến lược và các mục tiêu chiến lược liên kết .........................40

2.3.4 Xây dựng thước đo kết quả, hiệu quả hoạt động ...................................43

2.3.5 Mục tiêu, chỉ tiêu và sáng kiến ..............................................................49

vi

2.3.6 Phân tầng thẻ điểm cân bằng .................................................................51

2.3.7 Phân bổ nguồn lực..................................................................................52

2.3.8 Duy trì thẻ điểm cân bằng......................................................................52

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM

CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM

DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TP.HCM .................................................55

3.1 Tổng quan về Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí

Minh .....................................................................................................................55

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .........................................................55

3.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn .........................................................................57

3.2 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................59

3.2.1 Về tổ chức ..............................................................................................59

3.2.2 Nguồn nhân lực......................................................................................61

3.3 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................62

3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................62

3.3.2 Số lượng mẫu .........................................................................................63

3.3.3 Công cụ thu thập dữ liệu........................................................................64

3.4 Thực trạng về đánh giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm dịch vụ phân tích

thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay .....................................................64

3.4.1 Phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm dịch vụ phân

tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh..........................................................64

3.4.2 Thực trạng đo lường hiệu quả hoạt động của Trung tâm về mặt khách

hàng...................................................................................................................67

3.4.3 Thực trạng đo lường hiệu quả hoạt động của Trung tâm về mặt quy trình

nội bộ.................................................................................................................69

3.4.4 Thực trạng đo lường hiệu quả hoạt động của Trung tâm về mặt đào tạo

và phát triển.......................................................................................................70

3.4.5 Ưu điểm và hạn chế của phương pháp đánh giá hiệu quả tài chính hiện

nay tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh ......72

3.5 Xây dựng và ứng dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả tại Trung

tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh ................................73

3.5.1 Quan điểm và mục tiêu xây dựng thẻ điểm cân bằng............................74

vii

3.5.2 Kết quả thảo luận chuyên gia về xây dựng thẻ điểm cân bằng tại Trung

tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh.............................75

3.5.3 Xây dựng thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm

Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................76

CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ TRIỂN KHAI THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG

TÂM DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TP.HCM .......................................94

4.1 Nhận xét về vai trò của thẻ điểm cân bằng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt

động tại tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh ..94

4.2 Giải pháp thực hiện thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí

nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................................95

4.2.1 Quy trình triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm dịch vụ phân tích

thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh.................................................................95

4.2.2 Các bộ phận triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm dịch vụ phân

tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh..........................................................95

4.2.3 Các bước công việc cụ thể .....................................................................96

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................114

PHỤ LỤC..............................................................................................................117

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .....................................................121

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BFO BizForceOne

BGĐ Ban giám đốc

BSC Thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard)

CASE Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh

(Center of analytical servies and experimentation Ho Chi Minh

city)

CLSP Chất lượng sản phẩm

HQHĐ Hiệu quả hoạt động

IT Công nghệ thông tin (Information technology)

KHCN Khoa học công nghệ

KNV Kiểm nghiệm viên

KPI Key Performance Indicator

KQTN Kết quả thử nghiệm

NSNN Ngân sách nhà nước

PCCC Phòng cháy chữa cháy

QA Quality Assurance

QC Quality Control

QLDA Quản lý dự án

QLNN Quản lý nhà nước

QRM Quality Management Representative

SOP Standard operating procedure

Trung tâm Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh

ix

TBT Technical Barries to Trade

VC-NLĐ Viên chức – Người lao động

x

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Sử dụng Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống quản lý chiến lược.........30

Hình 2.2 Các tiêu chí cơ bản để thiết lập thẻ điểm cân bằng..................................34

Hình 2.3 BSC diễn giải sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn và chiến lược ..........................38

Hình 2.4 Mẫu bản đồ chiến lược.............................................................................42

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức của Trung Tâm.................................................................60

Hình 4.1 Bản đồ chiến lược tại Trung Tâm Dịch Vụ Phân Tích Thí Nghiệm

TP.HCM.................................................................................................104