Ứng dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------------------------------------------

PHẠM THỊ NHƯ QUỲNH

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IPA ĐỂ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 62 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Hoàng Thị Phương Thảo

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Ứng dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City” là bài nghiên cứu của

chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan

rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được

sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn

này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

Phạm Thị Như Quỳnh

ii

LỜI CẢM ƠN

Đề tài “Ứng dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City” được thực hiện và hoàn thành với nhiều sự

hỗ trợ từ thầy cô giảng viên và các đồng nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo sau Đại học, Quý thầy cô Trường Đại học

Mở thành phố Hồ Chí Minh đã luôn tận tình, nhiệt tâm truyền đạt nguồn tri thức quý báu

cho tôi trong suốt quãng thời gian học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư Tiến sỹ Hoàng Thị Phương

Thảo đã luôn tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức nghiên cứu về mặt lý

thuyết và cả thực tiễn trong suốt quá trình thực hiện và hoàn tất luận văn.

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và các anh chị đồng nghiệp, các bác sĩ và điều

dưỡng đã tạo mọi điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp

này.

iii

TÓM TẮT

Chất lượng cuộc sống ngày càng đi lên, con người không chỉ quan tâm đến công

việc, ăn mặc, giải trí mà còn quan tâm hơn đến sức khỏe của mình. Bên cạnh đó, người

bệnh được đặt trước nhiều sự lựa chọn nơi khám chữa bệnh cho mình, bệnh viện công

hay bệnh viện tư, nếu là bệnh viện tư thì nên chọn bệnh viện nào? Điều đó càng làm

cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện ngày một gay gắt hơn. Vì vậy, để chiếm ưu thế và

thu hút bệnh nhân nhiều hơn, các cơ sở khám chữa bệnh cần biết được kỳ vọng của

bệnh nhân khi khám chữa bệnh là gì? Và làm sao để mang lại chất lượng dịch vụ tốt

nhất với sự cân bằng về nguồn lực mà vẫn tương xứng với kỳ vọng của người bệnh?

Để trả lời câu hỏi đó thì đề tài nghiên cứu “Ứng dụng mô hình IPA để nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City” với mong

muốn hiểu thêm về cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh tại

CIH, góp phần phục vụ các thông tin và giải pháp cần thiết hỗ trợ nhà quản trị tại CIH

cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ.

Bài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trước

dựa trên nền tảng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng mô hình phân tích IPA

của Martilla và Jame (1977). Phương pháp định lượng và phương pháp định tính được

sử dụng kết hợp nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh và tìm hiểu sâu các nguyên nhân gây ra những vấn đề được người

bệnh đánh giá là chưa tốt. Phân tích định lượng được thực hiện với sự hỗ trợ của phần

mềm SPSS cùng các công cụ kiểm định độ tin cậy, giá trị của thang đo cùng các kiểm

định đánh giá sự khác biệt giữa Tầm quan trọng và Mức độ thực hiện và sự khác biệt

trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng khác nhau.

Thông qua khảo sát với kích thước mẫu 180 người bệnh tại bệnh viện Quốc tế

City, dữ liệu thu thập được phân tích bởi phần mềm SPSS theo mô hình phân tích IPA.

Cuối cùng các yếu tố cần cải thiện và nâng cao được rút ra theo nhóm giải pháp dành

cho 4 góc phần tư theo mô hình IPA. Qua đó, những giải pháp và kiến nghị được đưa

ra nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế City.

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii

TÓM TẮT.................................................................................................................iii

MỤC LỤC.................................................................................................................iv

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ.......................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG..................................................................................................ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................... 1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU............................................................................3

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................4

1.6. Ý NGHĨA VỀ MẶT THỰC TIỄN ...............................................................4

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN......................................................................4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY VÀ CƠ SỞ LÝ

THUYẾT ............................................................................................................................ 6

2.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN TƯ NHÂN

......................................................................................................................6

2.2. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY .....................................8

2.2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Quốc tế City – CIH ............................................8

2.2.2. Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú.........................................................9

2.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

QUỐC TẾ CITY.............................................................................................................11

2.3.1. Khách hàng chủ yếu của Bệnh viện Quốc tế City...................................11

v

2.3.2. Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú .....................................................11

2.3.3. Hoạt động khám bệnh tại các khoa ngoại trú ..........................................12

2.4. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................................13

2.4.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................13

2.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng khám chữa bệnh.............................13

2.5. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................15

2.5.1. Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL – Service

Quality) .................................................................................................................15

2.5.2. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance).........15

2.5.3. Mô hình phân tích quan trọng thành quả (IPA – Importance Performance

Analysis) .................................................................................................................16

2.6. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN......................................18

2.6.1. Nghiên cứu của Miranda và cộng sự (2010)...........................................18

2.6.2. Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự (2011)......................................19

2.6.3. Nghiên cứu của Lưu Thị Bình (2014).....................................................20

2.7. CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TỪ CÁC

NGHIÊN CỨU TRƯỚC ................................................................................................20

2.8. SO SÁNH CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.23

2.9. ĐỀ XUẤT KHUNG NGHIÊN CỨU .........................................................23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 27

3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................27

3.1.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................27

3.1.2. Thiết kế nghiên cứu định tính..................................................................29

3.1.2.1. Nghiên cứu định tính lần 1 – Điều chỉnh thang đo ................................29

3.1.2.2. Nghiên cứu định tính lần 2 – Cơ sở đề xuất giải pháp, kiến nghị..........30

3.1.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................31

vi

3.1.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng ..............................................................37

3.1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................37

3.1.3.2. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................38

3.1.3.3. Xây dựng thang đo dự kiến ....................................................................39

3.1.3.4. Điều chỉnh thang đo ...............................................................................39

3.1.3.5. Thang đo định lượng chính thức ............................................................43

3.2. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU...........................................................45

3.2.1. Nhập liệu .................................................................................................45

3.2.2. Nghiên cứu mô tả dữ liệu ........................................................................45

3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo..........................................................45

3.2.4. Kiểm định giá trị của thang đo ................................................................46

3.2.5. Kiểm định trung bình tổng thể của hai mẫu phụ thuộc hay phân phối

từng cặp (Pair Sample T-test).........................................................................................47

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................47

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............. 48

4.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................48

4.1.1. Mô tả mẫu................................................................................................48

4.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát..................................................................49

4.2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG .................................53

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................53

4.2.2. Phân tích nhân tố .....................................................................................55

4.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ.........59

4.4. TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CHẤT LƯỢNG

KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ THEO MÔ HÌNH PHÂN TÍCH IPA.................62

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ................................. 67

5.1. KẾT LUẬN.................................................................................................67

vii

5.2. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ...........................................68

5.2.1. Góc phần tư thứ I “Tập trung phát triển” ................................................68

5.2.2. Góc phần tư thứ II “Tiếp tục duy trì” ......................................................75

5.2.3. Góc phần tư thứ III “Hạn chế phát triển” ................................................76

5.2.4. Góc phần tư thứ IV “Giảm đầu tư” .........................................................77

5.3. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................79

PHỤ LỤC A – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH LẦN 1 ....................................... 80

PHỤ LỤC B – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH LẦN 2........................................ 84

PHỤ LỤC C – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG............................................ 86

PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................. 91

PHỤ LỤC E – ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .......................... 93

PHỤ LỤC F – KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ.

.......................................................................................................................... 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 96

viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City............. 10

Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA.............. 17

Hình 2.3: Khung nghiên cứu sự khác biệt giữa Tầm quan trọng và Mức độ thực hiện

của các yếu tố chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29

Hình 4.1: Mô hình phân tích Tầm quan trọng – Mức độ thực hiện của các yếu tố chất

lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City (theo chỉ số Trung vị)............. 63

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú năm 2014-2015............. 11

Bảng 2.2: Thống kê số lần khám bệnh tại các khoa ngoại trú năm 2014-2015........ 12

Bảng 2.3: So sánh chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công và bệnh viện tư........... 19

Bảng 2.4: Thống kê các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế từ các nghiên cứu trước .... 20

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City –

Thang đo dự kiến, chưa điều chỉnh ................................................................................... 32

Bảng 3.2: Các biến quan sát được loại bỏ ................................................................ 35

Bảng 3.3: Thang đo đối với thông tin chung về đáp viên......................................... 39

Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City –

Thang đo dự kiến, đã điều chỉnh ....................................................................................... 39

Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City –

Thang đo định lượng chính thức ....................................................................................... 43

Bảng 4.1: Tóm tắt thông tin thu thập mẫu ................................................................ 48

Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả dựa trên thông tin cá nhân của người bệnh........ 49

Bảng 4.3: Bảng thống kê mô tả giá trị trung bình của Mức độ quan trọng và Mức độ

thực hiện của các yếu tố chất lượng .................................................................................. 51

Bảng 4.4: Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của thang đo

các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB................................................................................... 53

Bảng 4.5: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett............................................... 55

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố................................................................................ 56

Bảng 4.7: Kết quả sau kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố .............................. 56

Bảng 4.8: Bảng tổng hợp các yếu tố sau khi phân tố nhân tố................................... 58

Bảng 4.9: Tầm quan trọng và Mức độ thực hiện của các yếu tố Chất lượng dịch vụ

KCB ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City ........................................................................ 60

Bảng 5.1: Các vấn đề cần tập trung nguồn lực cải thiện và phát triển ..................... 68