TÌM HIỂU về HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY THÔNG TIN đi ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA

Môn: Quản trị dịch vụ

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn: Nhóm 4

Nguyễn Quốc Khánh Phạm Thị Hiền

Đặng Thị Mỹ Diễm

Lê Đức Huy

Đinh Xuân Hồng

Nguyễn Bá Hùng

Huế, 11/2013

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 1

Môn: Quản trị dịch vụ

TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ tư vấn, hỗ trợ

khách hàng và sữa chữa bào hành tại trung tâm Mobifone số…48 ..Đống Đa, thành phố

Huế.

2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

2.1. Khái niệm

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt

tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng

chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp.

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là

tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và

làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong

đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp.

2.2 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng:

“Chăm sóc khách hàng” ngày nay đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới.

“Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Khách hàng mang lại lợi

nhuận cho công ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng của chính nó mà thôi”.

(Peter Drucker)

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 2

Môn: Quản trị dịch vụ

Điểm thiết yếu đầu tiên một doanh nghiệp cần làm trong việc tạo ra sự thoả mãn

cho khách hàng là nhận thức được rằng có khách hàng chính là có doanh nghiệp và doanh

nghiệp cần xác định rõ quan điểm về khách hàng của mình:

- Khách hàng là người quan trọng nhất đối với Công ty;

- Khách hàng là người trả lương cho cán bộ công nhân viên;

- Khách hàng không phụ thuộc vào công ty. Họ có quyền đến, ở lại hoặc từ bỏ

công ty, tuỳ thuộc vào cách họ được đối xử như thế nào. Bởi vì khách hàng bị điều khiển

bởi nhu cầu và ý muốn của họ. Nếu doanh nghiệp nào có cái mà họ cần - ở thời điểm và

với giá cả đúng đắn - họ sẽ lựa chọn kinh doanh với công ty đó. Còn sau đó họ có quay

lại với công ty này hay không lại là chuyện khác;

- Khách hàng là lý do để cán bộ công nhân viên trong công ty có việc làm;

- Khách hàng còn là ngời quảng cáo tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm của

doanh nghiệp cho những người khác, là ngời tình nguyện giúp doanh nghiệp mở rộng thị

trờng của mình nếu họ có ấn tượng tốt và ngược lại họ sẽ làm thu hẹp thị trường của

doanh nghiệp nếu họ có xấu.

3. Giới thiệu về Công ty di động VMS Mobifone:

3.1 Lịch sử phát triển

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm

1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS

900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di

động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát

triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn

Phước

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 3