tìm hiểu về CTI.doc

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC......................................................................................................................i

DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................................v

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT............................................................................................vii

LỜI NÓI ĐẦU.............................................................................................................vii

Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ

CTI...............................................................................................................................10

CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI ......................................10

1.1. GIỚI THIỆU CHUNG ...................................................................................................... 10

1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính ......................................................... 10

1.1.2. Khái niệm về CTI ....................................................................................... 11

CTI là gì? .......................................................................................................... 11

Tầm quan trọng của CTI ................................................................................... 12

1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI ........................................................................ 14

1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI ............................................................. 17

1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI ............................................. 17

Các truy nhập cơ bản ......................................................................................... 17

Truy nhập cơ sở dữ liệu ................................................................................. 19

Truy nhập Agent ............................................................................................... 19

1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI ......................................................... 20

Nhắn tin .............................................................................................................. 20

Hoàn thiện cuộc gọi ........................................................................................... 26

Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) ................................. 27

Trợ giúp tự động ............................................................................................... 30

Audiotext. ............................................................................................................ 31

1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI ........................................................ 32

1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI ............................. 32

Hệ thống chuyển mạch .................................................................................... 33

Xử lý cuộc gọi ................................................................................................... 33

Các thiết bị ....................................................................................................... 33

* Các thi t b tr m (các máy i n tho i) ế ị ạ đ ệ ạ ................................................ 34

* Các thi t b giao ti p m ng ế ị ế ạ .................................................................... 34

* Các thi t b cu c g i ế ị đỗ ộ ọ ....................................................................... 34

* Các thi t b ch n nhóm ế ị ọ ......................................................................... 34

* Các thi t b ACD ế ị .................................................................................... 35

* Các thi t b nhóm ACD ế ị .......................................................................... 35

Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT i

* Các thi t b truy tìm nhóm ế ị ..................................................................... 35

* Các thi t b truy c p thông tin ế ị ậ ................................................................ 35

Các thực thể động ............................................................................................. 39

* Các cu c g i ộ ọ ........................................................................................... 39

* Các k t n i ế ố ............................................................................................. 40

* Các Agent ............................................................................................... 41

CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI...........................................42

2.1 ĐẶC TẢ CTI ..................................................................................................................... 42

2.1.1 Giám sát và điều khiển ................................................................................ 42

2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI ......................................... 42

2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển ................................................................... 43

2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính ...................................................... 43

2.1.5 Bảo mật ....................................................................................................... 44

2.2 GIAO DIỆN CTI ............................................................................................................... 44

2.2.1 Các thông số CTI ...................................................................................... 44

Các bản tin CTI ............................................................................................... 44

Tham số hóa ....................................................................................................... 45

Các giao thức CTI .............................................................................................. 45

Các giao diện lập trình ....................................................................................... 46

2.2.2 Module hệ thống CTI ................................................................................. 46

Giao diện CTI giữa các thành phần .................................................................. 46

Ranh giới giữa các thành phần bên trong hệ thống ......................................... 47

Logic client và logic server ............................................................................... 48

Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI .................................................... 48

2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ ............................................................................ 50

2.3.1 Đường biên dịch vụ ..................................................................................... 50

2.3.2 Miền chuyển mạch .................................................................................... 51

2.3.3 Miền tính toán ............................................................................................ 51

2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG .................................................................................................... 51

Giám sát lỗi .......................................................................................................... 52

Cấu hình hệ thống ............................................................................................... 53

Thực hiện quản lý ................................................................................................ 53

Bảo mật ............................................................................................................... 54

2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI ................................................................. 54

2.5.1 Sử dụng card thoại ...................................................................................... 54

2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI ................................................................ 55

- VRU analog ng riêng r [3] đứ ẽ ................................................................ 55

- VRU s ng riêng r có CSU ố đứ ẽ ............................................................... 56

Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ii

- C u hình s d ng VRU t sau t ng i PBX ấ ử ụ đặ ổ đà ..................................... 56

- C u hình s d ng VRU t tr c PBX. ấ ử ụ đặ ướ ................................................ 57

- Trung tâm cu c g i ộ ọ .................................................................................. 58

- C u hình s d ng VRU v i c s d li u ấ ử ụ ớ ơ ở ữ ệ ........................................... 60

- Các c u hình Client/Server ấ ...................................................................... 60

CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE

TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI ..................................................................................61

3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE ................................................ 61

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone .................................................... 61

3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển .............................................................. 62

3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone ......................................................... 62

3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG ............................................................................. 63

3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc. .............................................................. 63

Sơ đồ hệ thống ................................................................................................... 63

Tính toán kích cỡ hệ thống ................................................................................ 63

* T c c ng ố độ ổ ứ ....................................................................................... 65

Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống ....................... 65

* Các thi t b ph n c ng ế ị ầ ứ ........................................................................... 65

* Các ph n m m s d ng thi t k h th ng ầ ề ử ụ ế ế ệ ố ........................................... 65

3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống ......................................................... 66

Chức năng Auto-Attendant ................................................................................ 66

Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR ..................................................... 66

Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu ..................................................................... 67

Truy cập tác nhân .............................................................................................. 67

Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống ....................................................... 68

* T ng chuy n cu c g i n s máy m r ng ự độ ể ộ ọ đế ố ở ộ ................................. 69

* Chuy n t i máy nhân viên tr l i khách h ng (Operator) ể ớ ả ờ à ..................... 69

* Menu l a ch n d ch v ự ọ ị ụ .......................................................................... 69

* Menu t i kho n khách h ng à à ả ................................................................... 70

* Menu MBOwner ..................................................................................... 71

3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu .................................................................... 73

Phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng và của ngân hàng .............................. 73

* C s d li u c a khách h ng ơ ở ữ ệ ủ à ............................................................... 73

* C s d li u c a ngân h ng ơ ở ữ ệ ủ à ................................................................. 75

Cơ sở dữ liệu lưu trữ các dữ liệu hệ thống ...................................................... 78

* Phân tích: ............................................................................................... 78

* Các yêu c u v i c s d li u c a h th ng ầ ớ ơ ở ữ ệ ủ ệ ố ........................................ 79

3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE .............. 80

Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iii

3.3.1 Lưu đồ thuật toán ........................................................................................ 80

3.3.2. Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại ................................... 81

3.3.3 Xây dựng tập tin IPF ................................................................................... 81

3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO .............................................................. 81

Mở rộng hệ thống và thêm một số chức năng cho hệ thống Bank – by – Phone

............................................................................................................................ 81

Ứng dụng để triển khai các dịch vụ khác .......................................................... 82

Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận.......................84

KẾT LUẬN..................................................................................................................84

Đồ án tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo..................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................85

Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục...............................86

PHỤ LỤC....................................................................................................................86

Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iv

Đồ án tốt nghiệp đại học

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI....................................................14

Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn..........................................................................................21

Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ........................................................22

Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn.........................................................22

Hình 1.5. Hệ thống IVR................................................................................................23

Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number.................................................................24

Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu.............................................................................25

Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi........................................................................27

Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa..........................................29

Hình 1.10. Hệ thống AudioText....................................................................................31

Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI ..............................32

Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX.................................................................................38

Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối...............................................................................40

Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại ..........................................................42

Hình 2.2. Các bản tin CTI.............................................................................................44

Hình 2.3. Quá trình tham số hóa...................................................................................45

Hình 2.4. Các giao diện CTI.........................................................................................45

Hình 2.5. Các giao diện lập trình..................................................................................46

Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI.......................................................................47

Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần.............................................................................48

Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi................................................................................48

Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt..................................................................................49

Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX................................................55

Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ...........................................................55

Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU.................................................................56

Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU..................................................................56

Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX..........................................................57

Đồ án tốt nghiệp đại học

Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX.....................................................................58

Hình 2.16. Cấu hình Call center....................................................................................59

Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản.......................................................................60

Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server...................60

Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone...................................................................62

Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống............................................68

Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình..............................................................68

Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ ......................................................................69

Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng...........................................................70

Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại.............................................................................71

Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn.....................................................................................72

Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn..............................................................................72

Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng.....................................75

Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống..................................................................80

Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT vi

Đồ án tốt nghiệp đại học

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Từ Chú giải Tiếng Anh Chú giải Tiếng Việt

ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối cuộc gọi tự động

ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng

ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự

ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động

API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng

ASCII American Standard Code for Infornation

Interchange

Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin

theo tiêu chuẩn Mỹ

ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động

CO Central Office Tổng đài điện thoại

CPE Customer Premise Equipment Thiết bị tại nhà của khách hàng

CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ

CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại

DID Direct Inward Dial Quay số trực tiếp

DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi

DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số

DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần

ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế

IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại

LAN Local Area Network Mạng nội bộ

PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng

PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số

PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công

cộng

SS7 Signaling System N0

7 Hệ thống báo hiệu số 7

TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải

TTS Text To Speech Chuyển dữ liệu sang thoại

VRU Voice Response Unit Đơn vị đáp ứng thoại

LỜI NÓI ĐẦU

Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt

Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự phát

triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại và

công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo.

Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn

khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống. Ba yếu tố

chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là:

 Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play

CTI chuẩn

 Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử

dụng, kết hợp được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống.

 Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa

phương tiện chi phí thấp.

Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn

cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm

chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn

kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơ bản mà một công ty

cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng

hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm

của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉ

cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người sử dụng có

thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi

phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI. Chính vì vậy em lựa

chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI.

Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống

ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân

hàng.

Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương:

- Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính

CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một

số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới.

- Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó

cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình.

Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT viii