Siêu thị PDFTải ngay đi em, trời tối mất

Thư viện tri thức trực tuyến

Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật

Trang chủ

Đăng nhập

Đăng ký

Mới

Đăng ký tài khoản mới

AI Tư vấn

Mới

Trợ lý thông minh tìm tài liệu

Liên hệ fanpage

Hỗ trợ tìm tài liệu

Lưu trang

Liên hệ fanpage

Tài liệu Luận văn: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP

PREMIUM

Số trang

125

Kích thước

1.1 MB

Định dạng

PDF

Lượt xem

1310

Tài liệu Luận văn: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

˜—&—™

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM

CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH BẾN TRE

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

LÊ QUANG VIẾT CA HỒNG NGỌC MỸ

Mã số SV: 4061516

Lớp: QTKDTH khóa 32

Cần Thơ - 2010

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

LỜI CẢM TẠ

@&?

Trong suốt thời gian bốn năm học ở Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự

nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô,

chúng em đã được trang bị những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau này.

Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Bến Tre là quá trình kết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường

làm việc bên ngoài đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành

của mình, đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên

ngoài xã hội. Bằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt

nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo

điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô

khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức

quý báu, đó sẽ là nền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi

lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn em trong suốt

thời gian làm đề tài luận văn.

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương

chi nhánh Bến Tre cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp

cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm

ơn chú Trần Đình Thu đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí

báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn.

Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được

những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để

đề tài hoàn thiện hơn.

Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi

nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng

phát triển.

Xin trân trọng cám ơn!

Sinh viên thực hiện

Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

LỜI CAM ĐOAN

====================

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và

kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài

nghiên cứu khoa học nào.

Tháng 04 năm 2010

Sinh viên thực hiện

Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

@&?

.............................................................................................................................

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

@&?

.............................................................................................................................

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

MỤC LỤC

Trang

Chương 1........................................................................................................... 1

GIỚI THIỆU..................................................................................................... 1

1.1. Đặt vấn đề:............................................................................................... 1

1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài:............................................................ 1

1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: ............................................................ 2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 3

1.2.1. Mục tiêu chung:................................................................................. 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................. 3

1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:...................................... 3

1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: .................................................................. 3

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................... 4

1.4. Phạm vi nghiên cứu:................................................................................. 4

1.4.1. Không gian: ....................................................................................... 4

1.4.2. Thời gian: .......................................................................................... 4

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................... 4

1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: ............................. 5

Chương 2........................................................................................................... 6

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................... 6

2.1.Phương pháp luận:..................................................................................... 6

2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: ........................................................ 6

2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM:..................................................... 8

2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI):................................. 11

2.2.Phương pháp nghiên cứu:........................................................................ 18

2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: ............................................... 18

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu:.......................................................... 19

2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: ....................................................... 19

Chương 3......................................................................................................... 21

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ................... 21

3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: ....................................... 21

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: ..................... 21

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre:.................. 23

3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của

VietinBank Bến Tre: ..................................................................................... 27

3.2.1. Thuận lợi: ........................................................................................ 27

3.2.2. Khó khăn: ........................................................................................ 28

3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP

Công thương chi nhánh Bến Tre:................................................................... 29

Chương 4......................................................................................................... 30

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

THẺ ATM CỦA VIETIN BANK..................... Error! Bookmark not defined.30

4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công

thương chi nhánh Bến Tre:............................................................................ 30

4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: ............................................... 30

4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao

dịch qua máy ATM:................................................................................... 32

4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

thẻ ATM: ...................................................................................................... 35

4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng:.................................................. 35

4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng:...................................... 35

4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa

chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank:................................... 37

4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền:............................................... 39

4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM

của VietinBank Bến Tre:............................................................................... 40

4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của

ngân hàng:................................................................................................. 40

4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của

VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn:.......................... 42

4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ

ATM của VietinBank Bến Tre:.................................................................. 44

4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: .................... 57

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công

thương:.......................................................................................................... 58

4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: .......................... 62

4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của

VietinBank:................................................................................................... 64

Chương 5......................................................................................................... 69

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG BẾN TRE ......................................................................... 69

5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại:................................... 69

5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm

qua: ........................................................................................................... 69

5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại:....................................................... 70

5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

thẻ ATM: ...................................................................................................... 71

5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ

thẻ ATM:................................................................................................... 71

5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................... 74

5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ

ATM của VietinBank: ............................................................................... 75

Chương 6......................................................................................................... 86

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 86

6.1. Kết luận:................................................................................................. 86

6.2. Kiến nghị: .............................................................................................. 87

6.2.1. Đối với chính phủ: ........................................................................... 87

6.2.2. Đối với ngân hàng: .......................................................................... 88

6.2.3. Đối với khách hàng:......................................................................... 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 93

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre............... 18

Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Bến Tre ................... 30

Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua 3 năm (2007 – 2009)......................................... 32

Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch

qua máy ATM .................................................................................................. 33

Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng......................................................... 36

Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ

của khách hàng ................................................................................................. 38

Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền...................................................................... 39

Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM

của ngân hàng................................................................................................... 41

Bảng 9: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ

thẻ ATM........................................................................................................... 42

Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín, danh tiếng của

VietinBank ....................................................................................................... 44

Bảng 11: Lý do chọn sử dụng thẻ của Ngân hàng Công Thương –VietinBank .. 45

Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ ............ 46

Bảng 13: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ................................................. 47

Bảng 14: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ ................................................ 48

Bảng 15: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ .................... 49

Bảng 16: Mức độ hài lòng về lãi suất................................................................ 50

Bảng 17: Hạn mức giao dịch............................................................................. 51

Bảng 18: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch .............................................. 51

Bảng 19: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ................................................... 52

Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM............................. 53

Bảng 21: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM...................... 54

Bảng 22: Mức độ hài lòng về thiết kế của thẻ ATM.......................................... 55

Bảng 23: Ý kiến khách hàng về các dịch vụ kèm theo....................................... 56

Bảng 24: Mức độ hài lòng về các tiêu chí khác ................................................. 57

Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải.............................. 57

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Bảng 26: Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng ........... 58

Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM .................................................................. 60

Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi....................................................................... 60

Bảng 29: Kiến nghị về khoản thời gian làm thẻ................................................. 61

Bảng 30: Mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng thêm dịch vụ...... 61

Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ đang sử dụng....................................................... 63

Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản ............................................................... 63

Bảng 33: Giới thiệu về ngân hàng Công Thương - Vietinbank.......................... 64

Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ EPartner.............................................................................................................. 66

Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình về dịch vụ thẻ ATM .................................. 67

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết xi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................ 13

Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU........................... 14

Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam................ 15

Hình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ..... 16

Hình 5: Qui trình phát hành thẻ E-Partner......................................................... 26

Hình 6: Số lượng thẻ E-Partner của VietinBank phát hành qua các năm ........... 31

Hình 7: Tổng doanh số giao dịch qua máy ATM thanh toán tại các đơn vị chấp

nhận thẻ............................................................................................................ 34

Hình 8: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng về dịch vụ thẻ ............................ 38

Hình 9: Những địa điểm khách hàng thường rút tiền......................................... 40

Hình 10: Yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng thẻ ATM .................... 41

Hình 11: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng ....................................... 43

Hình 12: Mức độ tin tưởng vào uy tín ngân hàng.............................................. 45

Hình 13: Mức độ hài lòng về thủ tục làm thẻ .................................................... 46

Hình 14: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ ................................................. 47

Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ........................ 48

Hình 16: Mức độ hài lòng về mức lãi suất ........................................................ 50

Hình 17: Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức giao dịch...................... 52

Hình 18: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM.......................................... 53

Hình 19: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM...................... 54

Hình 20: Những đề xuất của khách hàng........................................................... 59

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

GVHD: ThS. Lê Quang Viết xii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

@&?

VIETINBANK: Ngân hàng Công Thương

TMCP: Thương mại cổ phần

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

HĐQT: Hội đồng quản trị

NHCT: Ngân hàng công thương

VNĐ: Việt Nam đồng

NHTM: Ngân hàng thương mại

Tài liệu tương tự (6)

Xem tất cả

PREMIUM

4662 lượt xem

Tài liệu Luận văn tốt nghiệp

Xem chi tiết

PREMIUM

3108 lượt xem

Tài liệu Luận văn - CÔNG TÁC KẾ TOÁN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HOÀNG SƠN doc

Xem chi tiết

PREMIUM

5439 lượt xem

Tài liệu Luận văn - Tổ chức công tác kế toán nguyên vật kiệu tại công ty Dệt - May Hà Nội docx

Xem chi tiết

PREMIUM

6993 lượt xem

Tài liệu Luận văn - Tổ chức công tác kế toán tập hợp chi phí và tính giá thành sản phẩm tại Xí

Xem chi tiết

MIỄN PHÍ

5439 lượt xem

Tài liệu Luận văn - Kế toán tiền lương và các khoản trích theo lương tại Công ty cổ phần xây dựng và

Xem chi tiết

PREMIUM

3108 lượt xem

Tài liệu Luận văn - Hoàn thiện kế toán nghiệp vụ tiêu thụ hàng hoá và thành phẩm tại công ty TNHH

Xem chi tiết

Tải ngay đi em, còn do dự, trời tối mất!