QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 2 pps

Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ Ở

BỘ PHẬN LỄ TÂN

2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của

bộ phận lễ tân

2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân

2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ

phận lễ tân

2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của

bộ phận lễ tân

2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ

phận lễ tân

2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ

• 2.1.1.1. Vai trò

• 2.1.1.2. Nhiệm vụ

• 2.1.1.3. Các ca làm việc

2.1.1.1. Vai trò

• Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác

• Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP

• Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ

khách

• Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên

truyền, quảng cáo

• Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược,

chsinh sách kinh doanh

2.1.1.2. Nhiệm vụ

• Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác

• Nhận đặt buồng và bố trí buồng

• Đón tiếp khách

• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ

trong thời gian khách lưu lại tại KS

• Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn

• Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của

khách

• Thanh toán và tiễn khách

• Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS

• Các nhiệm vụ khác

2.1.1.3. Các ca làm việc

• Phân làm 3 ca:

– Ca 1: từ 6h- 14h

– Ca 2: 14h- 22h

– Ca 3: 22h- 6h hôm

sau

• Phân làm 4 ca:

– Ca 1: từ 7h- 15h

– Ca 2: 15h- 23h

– Ca3: 223h- 7h hôm

sau

– Ca 4: 11h- 19h

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

• Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa

• Đối với khách sạn có quy mô lớn

• Chú ý

Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa

• Chia làm 3 ca

• Mỗi ca có từ 1 đến

2 nhân viên

• Bảo vệ kiêm trực

cửa và mang vác

hành lý

• Lễ tân: tiêp tân,

nhận đặt buồng; thu

ngân và việc khác

Trưởng Lễ

tân

Giám đốc

KS

NV1 NV2 NV3 …

Đối với khách sạn có quy mô lớn

-BP thu ngân- Cashier

-BP tổng đài- Swich Boarch

Operator

-TT dịch vụ văn phòng￾Business centre

-BP quan hệ khách hàng￾Guest

- BP hỗ trợ đón tiếp￾Uniformed service

Giám đốc LT- FOM

Front office manager

Trợ lý FOM

FOM assistan

BP đặt buồng

Reservation

BP đón tiếp

Reception

Giám sát

Supervisor

Nhân viên

Staff

Giám sát

Supervisor

Nhân viên

Staff

Đối với khách sạn có quy mô lớn

• Số lượng đông

• Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông

khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau

• Thương số lao động trong ca khoảng 15

người chia đèu cho 7 bộ phận

2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ

phận lễ tân

• Giám đốc Lễ tân

• Trợ lý GĐ LT

• Nhân viên tiếp tân

• Nhân viên nhận đặt buồng

• Nhân viên thu ngân

• Nhân viên tổng đài

• NV bộ phận quan hệ khách hàng

• NV trung tâm dịch vụ văn phòng

• NV hỗ trợ đón tiếp

• NV kiểm toán ban đêm

2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

• Yêu cầu về hình thức thể chất

• Yêu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

• Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

• 2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các

giai đoạn

• 2.2.2. Các quy trình phục vụ khách

2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn

Chu trình khách

Trước khi khách đến

Khi khách đến

Khách lưu lại KS

Thanh toán và tiễn K

Hoạt động phục vụ khách

Phục vụ khách Thanh toán

Nhận đăt buồng

Thủ tục Đăng ký

nhận phòng

Phục vụ trong

thời gian lưu lại

TToán và tiễn K

Mở tài khoản

khách

Theo dõi tổng hợp

chi chí

Kiểm toán đêm

Thủ tục ttoán

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

• Khách lựa chọn khách sạn

• Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết

phục khách mua phòng

• Khách đồng ý đặt buồng

• Đặt buồng được chấp nhận