Quan ly moi quan he khach hang.doc

LỜI MỞ ĐẦU

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là nền tảng thành công của doanh

nghiệp. ngay từ khi chúng ta còn rất mơ hồ vì chưa hiểu CRM là gì thì chỉ cần để ý

một chút sẽ cho chúng ta câu trả lời. Nếu bạn đã từng mua sản phẩm của một hãng

nổi tiến nào đó tại một trang wed điện tử, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường

xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại sản phẩm

mới, hay họ sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn

khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả

công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản lý mối quan hệ với

khách hàng (Customer relationship management – CRM).

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều

có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải

làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội

ngũ- một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác

kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao

cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng,

vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó

khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.

Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng

đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách

hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá

hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa.