Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng.doc

1

Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú

MỞ BÀI

Du lịch là một ngành kinh tế phát triển trong thời đại đất nước mở cửa hội nhập

với nền kinh tế thế giới. Nó là một ngành công nghiệp không khó luôn đem đến

cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất

nước.

Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển trong đó có kinh

doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phát triển mạnh trong thời đại hiện nay.

Chính vì thế mà các khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem

đến sụ hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật

chất, kĩ thuật. Để thành công và có thể đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các

doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên vì đó

mới là điều mà khách hàng mong muốn.

Dịch vụ buồng là dịch vụ cơ bản của khách sạn,chính vì vậy việc quản lý điều

hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng là rất quan trọng,cần được quan tâm và

giám sát chặt chẽ.

Nhóm :02

2

Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú

I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.Nghiệp vụ buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích

nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc

làm vệ sinh,bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ các

dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.

Bộ phận buồng

- Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách và khu vực công cộng

. Cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách

Nhiệm vụ

1. Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương

2. Đảm bảo VS tại các buồng khách, các khu vực CC

3. Phục vụ các DV thuộc BP buồng

4. Phổ biến nội quy, ktra và HD khách SD các TTB

5. B.quản TTB;K.soát chi tiêu; T.kiệm điện, nước, BVMT

6. TC hoá các DV theo ISO hoặc TC của tập đoàn

7. Làm tốt công tác tiếp thị đối ngoại

8. ĐB đồng phục, đồ vải và giặt là đồ cho khách

9. ĐB yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản

10. Quản lý thông tin về khách, buồng và chi phí BP

11. Giữ mqh với lễ tân và các BP để XT DV, N.cao CLPV

12. Đoàn kết, học tập NV, cải tiến PP làm việc, yêu nghề

1.2.Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng

1.2.1.Lập lịch trình phục vụ

Nhóm :02

3

Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn GVHD:Nguyễn Thị Tú

Lịch trình phục vụ buồng :Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi

theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo

dưỡng và cung ứng DV buồng

Phác thảo chi tiết công tác tổ chức PV ở BP buồng:

- Công việc thuộc phạm vi BP buồng đảm trách:

- Chuẩn bị buồng đón khách

- PV các DV cho khách

- VS buồng, VS khu vực công cộng

- Chuẩn bị hoa

- Chuẩn bị đồ vải,…

- Mỗi công việc gồm mấy công đoạn

- Người tham gia gồm những ai

- Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc

1.2.2.Lập kế hoạch về lao động

* Khái niệm:

Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu, số

lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động

bình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách.

* Nội dung:

- Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động.

- Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh

- Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc

- Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinh nghiệm,

giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình

Nhóm :02