Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao.doc

1. Cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ buồng

1.1. Khái niệm, đặc điểm của bộ phận buồng

1.1.1. Một số khái niệm

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích

nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc

làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời

phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.

Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. cùng

với bộ phận lễ tân tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn (50-60%). Chính vì thế, nhân viên phục

vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng

khách vệ sinh an toàn, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” cho khách.

1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

Gắn với điều kiện làm việc của bộ phận buồng nên bộ phận này có những đặc

điểm sau:

- Có tính chất phúc tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt

với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với

khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng

phó với các trường hợp xảy ra.

- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn

nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề,

trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.

- Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước

khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc

với khách, nên cũng đòi hởi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.

- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi

lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên

tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống

làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều.

- Có sự phối hợp chặt chễ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách

chât lượng nhất đò hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác

1