Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ THÙY LINH

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2022

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ THÙY LINH

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. MAI VIỆT ANH

THÁI NGUYÊN - 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan công trình nghiên cứu khoa học với đề tài: “Quản lý dịch vụ

thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái nguyên” là của riêng bản thân

tôi. Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo độ tin cậy, chính xác và

trung thực. Những kết luận khoa học của Luận văn chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Phan Thị Thùy Linh

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản

th n tôi đ nhận được sự giúp đỡ tận tình của rất nhiều tập thể v c nh n

Trước tiên tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn s u sắc tới người đ tận tình

hướng dẫn giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề t i v ho n th nh uận văn n y

là: TS. Mai Việt Anh.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Phòng Đ o tạo - Trường Đại học Kinh tế và Quản

trị inh doanh đ tạo điều iện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng tôi xin trân trọng cảm ơn gia đình bạn b đ ng nghiệp đ cổ vũ

động viên và tạo điều iện để tôi hoàn thành tốt khóa học.

Do thời gian có hạn nên luận văn n y h tr nh hỏi những thiếu sót, tôi rất

mong nhận được những ý kiến đ ng g p của quý thầy cô, bạn bè.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 02 tháng 02 năm 2022

Tác giả luận văn

Phan Thị Thùy Linh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.............................................. vii

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

4. Những đ ng g p của luận văn ................................................................................3

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..............................................................5

1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng.........................................................5

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng.............................5

1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng .............................................................6

1.1.3. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của NHTM...................................................9

1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế - xã hội .........................11

1.2. Lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ng n h ng thương mại ...............................16

1.2.1. Quan niệm về quản lý dịch vụ thẻ của ng n h ng thương mại.......................16

1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ thẻ tại ng n h ng thương mại................................17

1 2 3 C c tiêu chí đ nh gi quản lý dịch vụ thẻ của Ng n h ng thương mại...........19

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ của NHTM...........................21

1 3 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại c c ng n h ng thương mại ..............23

1.3.1 Kinh nghiệm của ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank)...........................................................................................................23

1.3.2 Kinh nghiệm của ng n h ng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

(VietinBank) chi nhánh Thái Nguyên.......................................................................24

iv

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái

Nguyên ......................................................................................................................25

CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................27

2 2 Phương ph p nghiên cứu.....................................................................................27

2 2 1 Phương ph p thu thập dữ liệu nghiên cứu ......................................................27

2 2 2 Phương ph p tổng hợp dữ liệu ........................................................................29

2 2 3 Phương ph p ph n tích dữ liệu .......................................................................29

2 2 4 Phương pháp thống kê kinh tế.........................................................................30

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ..............................................................................30

2.3.1.Chỉ tiêu định ượng ..........................................................................................30

2.3.2. Chỉ tiêu định tính.............................................................................................31

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ..............................33

3.1. Tổng quan về Ng n h ng Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên.............................33

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................33

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của MB Thái Nguyên...............................................34

3.1.3 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................35

3.1.4. Tình hình hoạt động của Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên

...................................................................................................................................41

3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái

Nguyên ......................................................................................................................49

3.2.1. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên.49

3.2.2. Tình hình phát hành thẻ tại MB chi nhánh Thái Nguyên ...............................52

3.2.3. Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Ng n h ng TMCP Qu n đội chi nhánh

Thái Nguyên..............................................................................................................56

3.2.4. Kết quả khảo s t đ nh gi về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại MB chi nhánh

Thái Nguyên..............................................................................................................72

3.2.5. Kết quả khảo s t đ nh gi của khách hàng về chất ượng dịch vụ thẻ tại MB

chi nhánh Thái Nguyên .............................................................................................76

v

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ tại MB chi nhánh Thái Nguyên

...................................................................................................................................79

3.3.1. Nhân tố khách quan.........................................................................................79

3.3.2. Nhân tố chủ quan ............................................................................................81

3 4 Đ nh gi chung về công t c quản lý dịch vụ thẻ tại MB chi nhánh Thái Nguyên

...................................................................................................................................87

3.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................87

3.4.2. Những hạn chế ................................................................................................88

3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................89

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN..................90

4 1 Quan điểm v định hướng mục tiêu quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

Qu n đội chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới ...............................................90

4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại MB chi nhánh Thái Nguyên........92

4.2.1. Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ....................92

4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản lý

dịch vụ thẻ .................................................................................................................92

4.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ...........93

4.2.4. Giải pháp hoàn thiện c c tiêu chí đ nh gi thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại

MB chi nhánh Thái Nguyên......................................................................................94

KẾT LUẬN..............................................................................................................95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................97

PHỤ LỤC.................................................................................................................98

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ..................................................................... 101

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung

1. Agribank Ng n h ng Thương mại cổ phần Qu n đội chi nhánh

Thái Nguyên

2. NHTM Ng n h ng thương mại

3. CBNV Cán bộ nhân viên

4. TMCP Thương mại cổ phần

5. NHNN Ng n h ng nh nước

6. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Ngân hàng MB chi nhánh Thái Nguyên giai

đoạn 2018 - 2020 ...................................................................................42

Bảng 3.2: Kết quả dư nợ của Ng n h ng MB chi nh nh Th i Nguyên giai đoạn 2018

- 2020.....................................................................................................45

Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của MB chi nhánh Thái Nguyên giai

đoạn 2018 – 2020 ..................................................................................48

Bảng 3.4. Số ượng thẻ MB chi nh nh Th i Nguyên ph t h nh giai đoạn 2018 -

2020 .......................................................................................................54

Bảng 3.5: Tỷ lệ thẻ hoạt động của MB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên so với c c đối

thủ cạnh tranh giai đoạn 2018-2020 ......................................................56

Bảng 3.6. Kế hoạch về số ượng thẻ phát hành và doanh số thẻ năm ế hoạch tại

MB chi nhánh Th i Nguyên năm 2019-2020........................................58

Bảng 3.7. Kế hoạch tăng doanh thu tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh

dịch vụ thẻ tại MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2019-2020 ................59

Bảng 3.8. Kế hoạch bố trí ngu n nhân lực triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ

tại MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 ............................................60

Bảng 3.9. Kế hoạch về các chỉ tiêu trong quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ tại

MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2019-2020.......................................61

Bảng 3.10. Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng

dịch vụ thẻ tại MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 ........................62

Bảng 3.11. Kết quả thực hiện về số ượng thẻ phát hành và doanh số thẻ năm 2020

tại MB Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................64

Bảng 3.12. Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí trong thực hiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ tại MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020..............65

Bảng 3.13. Thực tế bố trí cán bộ thực hiện công việc triển khai quản lý kinh doanh

dịch vụ thẻ tại MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 ........................66

Bảng 3.14. Kết quả thực hiện chỉ tiêu trong quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại...............68

Bảng 3.15 Thực hiện bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng

dịch vụ thẻ của MB Chi nh nh Th i Nguyên năm 2020.......................69

viii

Bảng 3.16. Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ tại MB Chi

nh nh Th i Nguyên giai đoạn 2018-2020 .............................................71

Bảng 3.17: Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên của Chi nhánh về công tác quản lý

dịch vụ thẻ tại MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 .........................72

Bảng 3.18. Kết quả khảo s t đ nh gi của khách hàng về chất ượng dịch vụ thẻ tại

MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 .................................................76

Bảng 3.19. Kết quả điều tra khảo sát các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ

tại MB chi nh nh Th i Nguyên năm 2020 ............................................85

Biểu đ : 3.1. Số ượng các loại thẻ do MB chi nhánh Thái Nguyên phát hành trong

giai đoạn 2018-2020..............................................................................55

Hình 3 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý MB chi nhánh Thái Nguyên..............36

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền inh tế nước ta trong những năm gần đ y c sự tăng trưởng mạnh mẽ

đ nh dấu những bước ph t triển cả về chiều s u v chiều rộng Đặc biệt sau hi

nước ta ra nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) Việt Nam trở th nh điểm đến

của c c nh đầu tư trong v ngo i nước Tất cả những th nh công bước đầu đạt

được đ hông thể hông ể đến sự đ ng g p to ớn của hệ thống ng n h ng trên cả

nước Cùng với sự ph t triển v hội nhập của nền inh tế ng nh ng n h ng cũng

đang c những bước chuyển mình ớn từng bước đổi mới v đ p ứng nhu cầu ng y

c ng cao của c c h ch h ng trong nước

Để c thể t n tại v ph t triển một c ch bền vững c c ng n h ng thương mại

trong nước hông chỉ ng y c ng đổi mới về công nghệ cải tiến phương thức quản

ý hiện đại h a hệ thống thanh to n v còn phải ng y c ng chú trọng hơn n ng cao

hơn nữa chất ượng dịch vụ của mình Nếu như trước những năm 2000 dịch vụ

ng n h ng hầu như g i gọn trong dịch vụ nhận tiền gửi tiết iệm chuyển tiền v

cho h ch h ng vay tiền thì gần đ y trong ĩnh vực dịch vụ b n ẻ của ng n h ng

thẻ ng n h ng đ nổi ên như một sản phẩm t i chính c nh n đa chức năng đem ại

nhiều tiện ích cho h ch h ng Thẻ c thể dùng để rút tiền gửi tiền cấp tín dụng

thanh to n h ng h a dịch vụ hay để chuyển hoản Thẻ cũng c thể sử dụng cho

nhiều dịch vụ phi t i chính như tra cứu thông tin t i hoản thông tin c c chi phí

sinh hoạt… Dịch vụ thẻ đ g p phần tích cực cải thiện văn minh thanh to n tăng

tính cạnh tranh của c c ng n h ng trong qu trình hội nhập Năm 2018 MB chính

thức hợp t c chiến ược với IBM-Tập đo n công nghệ h ng đầu thế giới Theo đ

IBM tư vấn cập nhật thường xuyên c c xu hướng công nghệ mới nhất cho MB v

hỗ trợ MB chuyển đổi hoạt động sang nền tảng số với đội ngũ chuyên gia tốt nhất

để dẫn đầu xu hướng n y Trong năm qua MB đ triển hai tích hợp tất cả c c giao

dịch ng n h ng v quản ý t i chính ho n to n miễn phí trên App MBBan (d nh

cho khách hàng cá nhân), BIZ MBBank (dành cho h ch h ng doanh nghiệp) v mô

hình giao dịch ng n h ng tự động MB SmartBan MB cũng ng n h ng đầu tiên

cho phép h ch h ng sở hữu nhiều số t i hoản tương tự như "một chiếc ví nhiều