Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN VĂN BÍNH

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN – NĂM 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN VĂN BÍNH

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC NINH

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN QUYẾT

3

THÁI NGUYÊN – NĂM 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,

chưa được công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này

là những thông tin xác thực.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Văn Bính

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ,

ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều

kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết, giáo

viên hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu

đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề

tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

– Chi nhánh Bắc Ninh, các cán bộ ngân hàng, các khách hàng đã góp ý và tạo

điều kiện, giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những cơ hội và thách

thức, để từ đó tìm ra và phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra

những giải pháp trong công tác Quản lý DVNHBL tại Vietinbank Chi nhánh

Bắc Ninh để tôi có thể hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn

bè để tôi hoàn thành luận văn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết đã tận

tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn

tốt nghiệp này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019

Học viên

Trần Văn Bính

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................ii

MỤC LỤC...........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................vii

DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ............................................................................. ix

PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3

3. Đóng góp mới của luận văn ............................................................................. 3

4. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN

LÝ DỊCH VỤ NHBL TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 5

1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại........................................................ 5

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.............................................................. 5

1.1.2. Chức năng của NHTM............................................................................... 6

1.1.3. Phân loại NHTM........................................................................................ 8

1.1.4. Các hoạt động ngân hàng cơ bản của NHTM............................................ 9

1.2. Dịch vụ NHBL và quản lý DV NHBL tại các NHTM................................ 12

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ......................................... 12

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL................................................................... 13

1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL ....................................................................... 16

1.2.4. Các dịch vụ NHBL cơ bản ....................................................................... 17

1.3. Quản lý dịch vụ NHBL trong các ngân hàng thương mại .......................... 21

1.3.1. Khái niệm................................................................................................. 22

1.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ......................... 23

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. 31

1.4.1. Các yếu tố khách quan ............................................................................. 31

1.4.2. Các yếu tố chủ quan ................................................................................. 33

iv

1.5. Kinh nghiệm quản lý DVNHBL của một số ngân hàng thương mại và bài

học kinh nghiệm cho vietinbank chi nhánh bắc ninh ................................ 35

1.5.1. Kinh nghiệm về quản lý DVNHBL của một số ngân hàng thương mại.. 35

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh..................... 39

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 41

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 41

2.2. Nguồn số liệu nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu....................... 41

2.2.1. Nguồn số liệu thứ cấp .............................................................................. 41

2.2.2. Nguồn số liệu sơ cấp ................................................................................ 41

2.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 43

2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả.................................................................... 43

2.3.2. Phương pháp so sánh................................................................................ 44

2.3.3. Phương pháp khoảng trống - GAP........................................................... 45

2.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản lý dv nhb tại các nhtm 46

2.4.1. Các chỉ tiêu đo lường tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu sản phẩm và dịch

vụ NHBL ................................................................................................... 46

2.4.2. Các chỉ tiêu đo lường, đánh giá sự thuận tiện, đa dạng và sự hài lòng của

khách hàng đối với DVNHBL................................................................... 47

2.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá về kết quả hoạt động.............................................. 49

2.4.4. Phát triển hệ thống kênh phân phối.......................................................... 50

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH . 51

3.1. Giới thiệu tổng quát ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh bắc

ninh (Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh)..................................................... 51

3.1.1. Giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Ninh... 51

3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh giai

đoạn 2015 - 2017....................................................................................... 55

3.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc

Ninh ........................................................................................................... 59

3.2.1. Xây dựng bộ máy quản lý và đội ngũ cán bộ quản lý.............................. 59

v

3.2.2. Hoạt động huy động các nguồn lực vào phát triển dịch vụ NHBL.......... 63

3.2.3. Xây dựng sản phẩm.................................................................................. 67

3.2.4. Triển khai sản phẩm................................................................................. 69

3.3. Đánh giá kết quả công tác quản lý DV NHBL tại vietinbank chi nhánh

Bắc Ninh ................................................................................................... 71

3.3.1. Quy mô DV NHBL.................................................................................. 71

3.3.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL ..................................................... 73

3.3.3. Đánh giá hiệu quả công tác quản lý thông qua chất lượng dịch vụ NHBL

tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh .......................................................... 81

3.4. Đánh giá về nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch NHBL của

Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh ................................................................ 90

3.4.1. Nhân tố khách quan.................................................................................. 90

3.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................................... 95

3.5. Đánh giá chung về kết quả và hạn chế trong quản lý DV NHBL của

Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh ................................................................ 97

3.5.1. Những thành tựu....................................................................................... 97

3.5.2. Những hạn chế ......................................................................................... 99

3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 100

Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC

NINH....................................................................................................... 102

4.1. Phương hướng quản lý DV NHBL của Vietinbank Bắc Ninh đến 2025.. 102

4.1.1. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ ...................... 102

4.1.2. Quản lý chiến lược marketing, công nghệ thông tin.............................. 103

4.1.3. Thay đổi và quản lý cách thức bán hàng................................................ 103

4.1.4. Quản lý điều hành hoạt động ................................................................. 104

4.2. Mục tiêu phấn đấu..................................................................................... 105

4.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi

nhánh Bắc Ninh ....................................................................................... 106

4.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ............ 106

vi

4.3.2. Giải pháp về quản lý công nghệ............................................................. 110

4.3.3. Quản lý việc xây dựng chiến lược kinh doanh....................................... 112

4.3.4. Quản lý chính sách marketing................................................................ 115

4.3.5. Giải pháp tăng cường công tác kiểm soát và quản lý rủi ro dịch vụ

NHBL ...................................................................................................... 117

4.3.6. Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng nguồn nhân lực........................ 118

4.4. Kiến nghị................................................................................................... 120

KẾT LUẬN..................................................................................................... 122

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 123

PHỤ LỤC......................................................................................................... 126

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

2 ATM Automatic Transaction Machine

3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

4 DVNH Dịch vụ Ngân hàng

5 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

6 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

7 KHCN Khác hành cá nhân

8 NHNN Ngân hàng nhà nước

9 NHBL Ngân hàng bán lẻ

10 PGD Phòng giao dịch

11 TMCP Thương Mại Cổ Phần

12 TTQT Thanh toán quốc tế

13 TCTD Tổ chức tín dụng

14 Vietinbank (NHCT) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

15 Vietinbank Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

Chi nhánh Bắc Ninh

16 Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

17 WTO Tổ chức thương mại thế giới

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3. 1: Kết quả hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn

2015 - 2017.............................................................................................. 58

Bảng 3. 2: Trình độ chuyên môn, độ tuổi của cán bộ làm công tác bán lẻ tại

Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................. 63

Bảng 3. 3: Nguồn vốn đầu tư cho hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc

Ninh giai đoạn 2015-2017....................................................................... 64

Bảng 3. 4: Các hoạt động hợp tác với các doanh nghiệp................................... 65

Bảng 3. 5: Trang thiết bị phục vụ DVNHBL..................................................... 66

Bảng 3. 6: Kết quả hoạt động huy động vốn từ KHCN, các DNVVN của

Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2015 – 2017............................ 74

Bảng 3. 7: Kết quả hoạt động cho vay KHCN, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ của

Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017 ........................ 76

Bảng 3. 8: Kết quả hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank ......................... 78

Bảng 3. 9: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh

giai đoạn 2015 - 2017.............................................................................. 79

Bảng 3. 10: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán của Vietinbank Bắc Ninh giai

đoạn 2015 -2017...................................................................................... 80

Bảng 3. 11: Thông tin cơ bản về cán bộ tham gia khảo sát về chất lượng quản lý

dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh ................................ 86

Bảng 3. 12: Đánh giá về công tác quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

chi nhánh Bắc Ninh................................................................................. 87

Bảng 3. 13: Thông tin cơ bản về khách hàng tham gia khảo sát về chất lượng dịch

vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh....................................... 92

Bảng 3. 14: Khoảng trống trong chất lượng DVNHBL của Vietinbank Chi nhánh

Bắc Ninh.................................................................................................. 94

Bảng 3. 15: Bảng tổng hợp trình độ của cán bộ làm công tác quản lý tại

Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh .............................................................. 97

ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3. 1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh...................... 53

Sơ đồ 3. 2. Mô hình tổ chức quản lý DVNHBL tại Vietinbank ........................ 59

Biểu đồ 3. 1: Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietinbank ........................ 55

Biểu đồ 3. 2: Kết quả hoạt động cho vay của Vietinbank.................................. 56

Biểu đồ 3. 3: Kết quả hoạt động huy động vốn từ KHCN, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh từ 2015-2017 .................... 75

Biểu đồ 3. 4: Kết quả hoạt động cho vay KHCN, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017.................. 77

Biểu đồ 3. 5: Kết quả hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank ..................... 78

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường tài chính Việt Nam đang chịu áp lực về sự tăng trưởng nhanh, mạnh,

phù hợp với nhu cầu toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Trong đó, ngành tài

chính ngân hàng đang là ngành có tốc độ tăng trưởng cao, quy mô liên tục được mở

rộng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng.

Dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin,

các Ngân hàng thương mại (NHTM) đã bắt đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng

dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều

ngân hàng đã đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát

triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với

những thách thức của tiến trình hội nhập.

Phát triển dịch vụ bán lẻ là sự lựa chọn đúng đắn trong xu hướng phát triển lâu

dài vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đối tượng khách hàng là các cá nhân,

các hộ gia đình và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đang rất thiếu, nhờ vậy

sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và có khả năng mang lại nguồn thu bền vững

cho ngân hàng.

Với lợi thế dân số khoảng hơn 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong

độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng cùng

mức thu nhập cũng như trình độ dân trí của ngƣời dân ngày càng cao, Việt Nam đang

được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL).

Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường đầy năng

động, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những

ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho

khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính. Trong các

chiến lược trọng tâm của Vietinbank, chiến lược bán lẻ được đưa lên hàng đầu với

một chiến lược tổng thể, mang tính đột phá trong dài hạn bên cạnh phân khúc thị

trường DNVVN.

Trong thời gian qua, dịch vụ NHBL của Vietinbank đã có những bước phát triển

2

vượt bậc trên nhiều phương diện. Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn

hệ thống Vietinbank nhằm đạt được mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh

nghiệp hàng đầu Việt Nam”, Ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp hoàn thiện công

tác quản lý dịch vụ NHBL để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng những

dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

của ngân hàng”.

Tuy nhiên, để thực hiện được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank sẽ

gặp rất nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ trên

thị trường hiện nay, nhất là trong điều kiện hoạt động bình đẳng của khối ngân hàng

nước ngoài với các ngân hàng nội địa theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam.

Đây là những đối thủ rất lớn bởi ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam mang theo thế

mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Sự cạnh tranh sẽ dành cho các ngân hàng

đầu tư bài bản và chuyên nghiệp.

Nhằm góp phần phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ NHBL, đồng thời làm

tăng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử các dụng dịch vụ ngân hàng cũng

như nâng cao sức cạnh tranh của Vietinbank trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong thời gian

tới, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”.

1.1. Mục tiêu chung

Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ NHBL tại

Vietinbank Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch

vụ bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh, qua đó góp phần thúc đẩy tăng trưởng, thay

đổi cơ cấu, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh.

1.2. Mục tiêu cụ thể

- Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua. Từ đó xác định các tồn tại hạn

chế, nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản lý DVNHBL Vietinbank Bắc