Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ HỒNG SƠN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

GIẤY VIỆT TRÌ

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2021

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ HỒNG SƠN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

GIẤY VIỆT TRÌ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Ngọc Hƣng

THÁI NGUYÊN - 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình

nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng.

Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Hồng Sơn

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản lý kinh

tế – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại

trường.

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Tô Ngọc Hưng đã

tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành

luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần Giấy Việt Trì đã

quan tâm và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập của khóa học.

Đặc biệt là đã ủng hộ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.

Mặc dù đã có sự cố gắng, nhưng với thời gian và trình độ còn hạn chế,

nên bản luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất

mong nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ

sung, hoàn thiện.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Hồng Sơn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii

MỤC LỤC.......................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...................................................vii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 2

3. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 3

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3

5. Những đóng góp mới của đề tài.................................................................... 4

6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

Chƣơng 1: 5CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN

LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............................................... 5

1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................. 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 5

1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng .. 8

1.1.3. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng............................ 15

1.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 16

1.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng...................................................... 16

1.2.2. Tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đối với doanh

nghiệp .............................................................................................................. 18

1.2.3. Kiểm tra, giám sát khi thực hiện chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách

hàng ................................................................................................................. 22

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..... 23

1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số đơn vị và

bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì................................ 24

iv

1.3.1.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số doanh

nghiệp giấy tại Việt Nam ................................................................................ 24

1.3.2. Kinh nghiệm thực tiễn cho công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.................. 27

Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................ 29

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 29

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29

2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 31

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 33

CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ............... 35

3.1. Thị trường ngành giấy bao bì Việt Nam.................................................. 35

3.1.1. Khái quát về thị trường giấy bao bì công nghiệp tại Việt Nam............ 35

3.1.2. Khái quát thị trường giấy công ty Cổ phần Giấy Việt Trì .................... 36

3.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy

Việt Trì ............................................................................................................ 47

3.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng...................................................... 47

3.2.2. Công tác tổ chức thực hiện.................................................................... 54

3.2.3. Công tác giám sát, kiểm tra................................................................... 59

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì........................................................... 62

3.3.1. Phương tiện hữu hình............................................................................ 62

3.3.2. Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng ......................... 63

3.3.3. Sự thuận tiện dành cho khách hàng ...................................................... 64

3.3.4. Người cung cấp dịch vụ ........................................................................ 66

3.3.5. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.............................................. 67

3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ

phần Giấy Việt Trì .......................................................................................... 69

v

3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 69

3.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 70

3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

GIẤY VIỆT TRÌ ........................................................................................... 73

4.1. Kế hoạch chiến lược phát triển công ty cổ phần Giấy Việt Trì ............... 73

4.1.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

thời gian tới ..................................................................................................... 73

4.1.2. Chiến lược phát triển của công ty cổ phần Giấy Việt Trì..................... 73

4.1.3. Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 ........................................... 74

4.2. Một số giải pháp dự kiến.......................................................................... 75

4.2.1. Nhóm giải pháp quản lý…………...………………………………….75

4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 79

4.2.3. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thường xuyên.......... 84

4.2.4. Chính sách tri ân khách hàng ................................................................ 85

4.2.5. Giải pháp chính sách hỗ trợ khách hàng ............................................... 86

4.2.6. Một số giải pháp khác ........................................................................... 88

4.3. Kiến nghị với Tổng công ty và hiệp hội giấy Việt Nam.......................... 89

KẾT LUẬN.................................................................................................... 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94

PHỤ LỤC 1.................................................................................................... 99

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Diễn giải

1 CP Cổ phần

2 CSKH Chăm sóc khách hàng

3 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng biểu

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 03 năm của công ty 40Cổ phần Giấy

Việt Trì............................................................................................ 40

Bảng 3.2: Kết quả và bảng biểu các chỉ tiêu về thu nhập của 42công ty cổ

phần Giấy Việt Trì .......................................................................... 42

Bảng 3.3: Trình độ nhân viên bộ phận kinh doanh tại công ty cổ phần Giấy

Việt Trì qua các năm 2017-2019 .................................................... 46

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá khảo sát công tác lập kế hoạch chăm sóc khách

hàng của công ty cổ phần Giấy Việt Trì ......................................... 53

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá khảo sát công tác tổ chức thực hiện chăm sóc

khách hàng của công ty cổ phần Giấy Việt Trì .............................. 58

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá khảo sát công tác giám sát, kiểm tra công tác

chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Giấy Việt Trì .............. 61

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH

tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì.................................................... 62

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho

khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì................................ 63

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại công ty

cổ phần Giấy Việt Trì ..................................................................... 65

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại

công ty cổ phần Giấy Việt Trì ........................................................ 66

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc

khách hàng tại công ty cổ phần Giấy Việt Trì................................ 68

Sơ đồ

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì……………37

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, sự

cạnh tranh giữa các ngành kinh doanh như sản xuất, thương mại, dịch vụ.. ở

trong và ngoài nước diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh

trên thị trường, trong đó ngành sản xuất giấy bao bì công nghiệp chịu ảnh

hưởng biến động lớn nhất về sự cạnh tranh, vì hầu hết tất cả các mặt hàng hóa

hữu hình đều cần dùng đến bao bì, ngành sản xuất giấy cho ngành bao bì

muốn phát triển bền vững cần phải tự đổi mới và vươn lên từ chính nội lực

của mình, để có thể tồn tại và phát triển.

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, là công tác quan trọng tạo ra sự

khác biệt về hình ảnh giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh giấy bao bì,

nhằm hướng hoạt động kinh doanh của sản xuất giấy bao bì vào khách hàng

mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn nhu cầu vượt trội tốt nhất.

Công ty cổ phần Giấy Việt Trì là đơn vị sản xuất kinh doanh lĩnh vực

giấy cho ngành bao bì công nghiệp, đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy

kinh doanh kiểu cũ, mang tính độc quyền trong những năm qua, thị phần

khách hàng không gia tăng thêm, bởi sự tham ra cạnh tranh của các doanh

nghiệp FDI (có vốn đầu tư nước ngoài) như: công ty giấy Lee&man; công

ty giấy Chánh Dương- Vina kraft; công ty DOHACO đông hải bến tre,

công ty giấy Thuận An, giấy Phú Giang……tác động mạnh làm chia sẻ thị

phần, lượng khách hàng rời bỏ Giấy Việt Trì ngày càng tăng, khách hàng

mới khó thu hút vì dịch vụ chưa cao, không xử lý được hầu hết các nhu cầu

phát sinh của khách hàng, thị phần giảm sút đặt ra bài toán cho công ty cổ

phần Giấy Việt Trì giữ lượng khách hàng trung thành, gia tăng khách hàng

mới là nhiệm vụ cấp thiết.

Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, cần phải

có những đổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ,

2

cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và

quản lý để đạt hiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu

thế của khu vực, và thế giới lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là

hàng đầu, vận dụng lý thuyết về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng

dụng cơ sở vật chất hiện đại, trau dồi kiến thức cho cán bộ nhân viên trong

công ty, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý

và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng

cho khách hàng tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.

Là một cán bộ phụ trách kinh doanh của công ty Cổ phần Giấy Việt

Trì, làm việc và quản lý nhân viên chăm sóc trước, trong và sau khi bán hàng,

đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan

trọng của hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và

cấp bách với công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, bản thân tôi đánh giá, nhìn nhận

về tình hình quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại đơn vị chưa đáp ứng

được nhu cầu thực tế của khách hàng như: Thông tin khách hàng được thu

thập còn sơ sài, Công ty mới chỉ có chính sách quan tâm đến những khách

hàng có giá trị đơn hàng lớn mà chưa chú trọng quan tâm đến những khách

hàng vãng lai và những khách hàng tiềm năng. Công ty chưa có hệ thống tổng

đài hỗ trợ và tư vấn khách hàng 24/7 tạo điều kiện chăm sóc tối ưu cho khách

hàng,…

Vậy tôi chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

Cổ phần Giấy Việt Trì” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn

2.1. Mục tiêu chủ yếu

Luận văn nhằm đánh giá thực trạng công tác quản lý chăm sóc khách

hàng trên cơ sở đó tìm ra những mặt hạn chế trong công tác quản lý chăm sóc

khách hàng của công ty Cổ phần Giấy Việt Trì, trên cơ sở đó đưa ra những

biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng giúp công ty có thể

ngày càng phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm.