Phát triển và cải thiện các quy chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Cơ khí Thủ Đức (Texenco)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Phát triển và cải thiện các quy

chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại

Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức

(Texenco)

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 12 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA

MSSV: 1754080040

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Phát triển và cải thiện các quy

chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại

Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức

(Texenco)

Ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trương Mỹ Diễm

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 12 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian hơn 2 tháng thực tập tại Công ty Cổ Phần Cơ Khí

Thủ Đức (Texenco), với sự hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý công ty

và cán bộ giảng viên, em đã có thể hoàn thành thuận lợi báo cáo tốt nghiệp

này. Bằng tình cảm chân thành nhất, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến

các tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ em trong quá trình học

tập và nghiên cứu.

Với sự tri ân sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến các Quý thầy cô

tại Trường Đại học Mở TP.HCM đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng

vô cùng quý báu cho em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin cảm ơn Cô

Trương Mỹ Diễm đã hướng dẫn em nhiệt tình và tận tâm để em hoàn

thiện tốt báo cáo tốt nghiệp này.

Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Lê Thanh Sơn – ban quản lý công

ty, luôn hướng dẫn tận tình và giải đáp các thắc mắc cặn kẽ. Tuy nhiên,

trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành báo cáo thực tập, với những kiến

thức và kinh nghiệm còn hạn chế em không thể tránh những thiếu sót, em

mong sẽ nhận được những ý kiến, đánh giá và nhận xét từ Quý thầy cô.

Cuối cùng, em xin kính chúc Quý thầy cô trường Đại học Mở

TP.HCM, Ban Lãnh đạo cùng tất cả nhân viên Công Ty Cổ phần Cơ Khí

Thủ Đức (Texenco) luôn tràn đầy năng lượng, hạnh phúc và đạt được

nhiều thành công trên con đường sự nghiệp của mình.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

--------o0o--------

ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Kính gửi : Ban quản lý Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco)

Tên tôi là : Nguyễn Minh Khoa

Sinh viên lớp: DH17KQ01

Được sự đồng ý của quý công ty, trong thời gian qua, tôi đã được trực tiếp đến phòng Kinh

doanh – mảng Chăm sóc khách hàng để thực tập, làm quen với công việc thực tế, tìm hiểu

tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ ngày đến ngày. Trong thời gian thực tập tại

đây, được sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của lãnh đạo công ty cũng như các anh/chị làm

việc tại phòng, tôi đã có cơ hội tìm hiểu và được thực hành một số công việc tại phòng.

Nay tôi làm đơn này kính trình lên ban lãnh đạo công ty xác nhận cho tôi về việc đã thực tập

tại công ty trong khoảng thời gian trên.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

ngày …… tháng …… năm ........

Ký tên và đóng dấu

Nhận xét của đơn vị thực tập

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

MỤC LỤC

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................. 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................. 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................. 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................... 2

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 2

1.5. GIỚI THIỆU VỊ TRÍ THỰC TẬP............................................................... 3

1.6. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO.......................................................................... 3

PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ

KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO)......................................................... 4

2.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH VÀ SƠ ĐỒ TỔ

CHỨC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP....................................................................... 5

2.2.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất .................................................................... 5

2.2.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................... 6

2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2022 .................................. 9

PHẦN 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC

(TEXENCO) ....................................................................................10

3.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO).............................. 10

3.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Cơ Khí

Thủ Đức (Texenco)........................................................................................... 10

3.1.2. Hoạt động quản lý khách hàng................................................................ 11

3.1.3. Chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng...................................... 14

3.1.4. Các yếu tố của hoạt động chăm sóc khách hàng..................................... 14

3.2. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO)..................................................................... 18

3.2.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng .................................................... 18

3.2.2. Giới thiệu về quy trình chăm sóc khách hàng......................................... 19

3.3. CÁC VẤN ĐỀ NHẬN THẤY TRONG QUY TRÌNH CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC................ 23

3.3.1. Số lượng nhân lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng ............................ 24