Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Anh Thy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

………………..O……………….

NGUYỄN ANH THY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHUNG

TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền

Giang”

Từ những cơ sở lý thuyết, tác giả đánh giá được thực trạng việc phát triển sản

phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp và

phân tích. Bên cạnh đó, để có những đánh giá khách quan hơn, tác giả cũng đã khảo

sát ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank

Chợ Gạo.

Nghiên cứu này đã chỉ ra được những kết quả mà Agribank Chợ Gạo đã đạt

được trong giai đoạn 2012-2016 như: các sản phẩm dịch vụ đều tăng trưởng cả về

quy mô, khách hàng và thu nhập. Trong đó đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại

như dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Banking, dịch vụ bảo hiểm,… tăng trưởng mạnh hơn. Tuy

nhiên, tốc độ tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ không đều và có xu hướng giảm, tỷ

trọng thu từ dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo vẫn chưa cao, các sản phẩm chưa đáp ứng

nhu cầu của khách hàng,... Trước thực trạng đó, tác giả đã tìm ra những nguyên nhân

và đưa ra các giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh cả về số

lượng và chất lượng.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Anh Thy, là tác giả của luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển

sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi

nhánh huyện Chợ Gạo - tỉnh Tiền Giang”.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM ngày 30 tháng 10 năm 2017

Tác giả

(Ký ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Anh Thy

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo- tỉnh

Tiền Giang”, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía nhà trường,

ngân hàng, khách hàng và gia đình.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô khoa Sau Đại học và

thư viện của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Nhung – Giáo

viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn

kịp tiến độ.

Xin gởi lời cảm tạ sâu sắc đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện cho tôi thu thập

số liệu cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác và gia

đình đã động viên, khích lệ tinh thần, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

thực hiện và hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã dành thời gian quý báo để hoàn

thành phiếu khảo sát, giúp tôi có những minh chứng và đưa ra kết quả xác thực hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Thy

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài: ...........................................................................................1

2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:...........................................................................2

3. Mục tiêu nghiên cứu:.................................................................................................4

4. Câu hỏi nghiên cứu: ..................................................................................................4

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................................5

6. Phương pháp nghiên cứu:..........................................................................................5

7. Đóng góp của đề tài: .................................................................................................5

8. Kết cấu của luận văn: ................................................................................................6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI.............................................................................................................7

1.1. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại .......................................................7

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại...............7

1.1.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong ngân hàng .....................................................11

1.2. Ý nghĩa của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ............................16

1.2.1. Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro.......................................................16

1.2.2. Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.............................16

1.2.3. Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển....................................17

1.2.4. Tăng lợi nhuận cho ngân hàng ..........................................................................17

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................17

1.3.1. Yếu tố môi trường .............................................................................................17

1.3.2. Yếu tố thuộc về khách hàng ..............................................................................18

1.3.3. Yếu tố thuộc về ngân hàng................................................................................19

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng..................20

1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng .....................................................................................20

1.4.2. Các chỉ tiêu định tính ........................................................................................22

1.5. Kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng: ........................................22

1.5.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)-phòng giao dịch Chợ

Gạo ..............................................................................................................................22

1.5.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)-phòng giao dịch

Chợ Gạo ......................................................................................................................24

1.5.3. Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank)- phòng giao dịch Chợ Gạo25

1.5.4. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Chợ Gạo .............................................26

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ............................................................................................26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN

CHỢ GẠO – TIỀN GIANG........................................................................................28

2.1. Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang ..................................28

2.2. Giới thiệu về Agribank Chợ Gạo .........................................................................29

2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chợ Gạo..................29

2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chợ Gạo ............................................................30

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ Gạo ....................................30

2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch của Agribank Chợ Gạo ..........................31

2.3.1 Thực trạng phát triển một số SPDV chủ yếu tại Agribank Chợ Gạo: .............32

2.3.2.Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV của Agribank Chợ Gạo ...42

2.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại

Agribank Chợ Gạo ......................................................................................................46

2.4.1. Phương pháp khảo sát .......................................................................................46

2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát.................................................................................47

2.5. Đánh giá hoạt động cung ứng và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ

Gạo từ năm 2012 đến 2016. ........................................................................................54

2.5.1. Những kết quả đạt được:...................................................................................54

2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.........................................55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK

CHỢ GẠO...................................................................................................................66

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo –Tiền Giang..66

3.1.1. Định hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo: .................66

3.1.2. Định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank Chợ Gạo ............................67

3.2. Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo.................68

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing tại Agribank Chợ Gạo ..................68

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ .............................................................70

3.2.3. Các giải pháp hổ trợ ..........................................................................................73

3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................74

3.3.1. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam...............74

3.3.2. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước .........................................................76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................78

KẾT LUẬN.................................................................................................................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

1 Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

2 BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

3 CBCNV Cán bộ công nhân viên

4 CBTD Cán bộ tín dụng

5 CNTT Công nghệ thông tin

6 DN Doanh nghiệp

7 DV Dịch vụ

8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

9 DVNH Dịch vụ ngân hàng

10 GDV Giao dịch viên

11 HĐTD Hợp đồng tín dụng

12 KBNN Kho bạc Nhà nước

13 KH Khách hàng

14 NH Ngân hàng

15 NHNN Ngân hàng nhà nước

16 NHTM Ngân hàng thương mại

17 PGD Phòng giao dịch

18 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

19 SPDV Sản phẩm dịch vụ

20 SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

21 TCTD Tổ chức tín dụng

22 TD Tín dụng

23 TGTT Tiền gửi thanh toán

24 TMCP Thương mại cổ phần

25 TTSP Thanh toán song phương

26 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

27 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Stt Số hiệu Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ

Gạo giai đoạn 2012-2016

29

2 Bảng 2.2

Cơ cấu dư nợ của Agribank Chợ Gạo giai đoạn

2012-2016

34

3

3

Bảng 2.3

Giá trị giao dịch thanh trong nước của Agribank

Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 35

4 Bảng 2.4 Doanh số chi trả kiều hối của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

35

5 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thẻ của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

36

6

Bảng 2.6

Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại

Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

37

7 Bảng 2.7

Số lượng khách hàng đăng ký DV SMS nhắc nợ

vay và thông báo biến động số dư tài khoản tiết

kiệm tại Agribank Chợ Gạo

38

8

Bảng 2.8

Các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank Chợ Gạo

tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

39

9 Bảng 2.9 Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

40

10 Bảng 2.10 Tốc độ phát triển một số SPDV chủ yếu của

Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

41

11 Bảng 2.11 Tốc độ phát triển số lượng khách hàng của

Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

42

12 Bảng 2.12

Thu nhập từ các SPDV của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

43

13 Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến 48