Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN HUY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH

TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN HUY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK

CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Thùy Linh

THÁI NGUYÊN - 2019

i

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”

là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện. Các số liệu, bảng khảo sát

và kết quả được đề cập đến trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn

gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả xin tự

chịu trách nhiệm về tính xác thực của số liệu và các tài liệu tham khảo khác.

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019

Tác giả luận văn

NGUYỄN HUY

ii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CẢM ƠN

Tác giả luận văn xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám

hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái

Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

và thực hiện đề tài này.

Xin được bày tỏ lời cảm ơn tới tập thể giảng viên Trường Đại học Kinh

tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã trang bị cho tác giả những

kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Đặc biệt, xin được gửi lời tri ân sâu sắc tới TS. Đỗ Thị Thùy Linh – người

đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo và định hướng giúp tác giả để tác giả hoàn thành

công trình nghiên cứu này.

Sau cùng, tác giả cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến gia đình, người

thân, các bạn bè đồng nghiệp đã luôn động viên, khuyến khích, giúp đỡ về mọi

mặt để tác giả có thể hoàn thành công trình nghiên cứu của mình.

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019

Tác giả luận văn

NGUYỄN HUY

iii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT............................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ......................................................................viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3

4. Ý nghĩa của luận văn..................................................................................... 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN

PHẨM DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............i

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 2

1.1.1. Ngân hàng thương mại............................................................................ 2

1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại..................................................... 6

1.1.3. Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại............... 12

1.1.4. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và những tiêu

chí đánh giá ..................................................................................................... 13

1.1.5. Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .............. 15

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 19

1.2.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại quốc tế trong phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................................................... 19

iv

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

1.2.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................. 23

1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Thái Nguyên........................... 24

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 25

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 25

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 26

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 29

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN ............... 32

3.1. Tổng quan về Agribank tỉnh Thái Nguyên .............................................. 32

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 32

3.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động............................................. 34

3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................ 36

3.1.4. Những sản phẩm dịch vụ chính............................................................. 36

3.1.5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Thái Nguyên ....... 39

3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ................... 45

3.2.1. Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................. 45

3.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại .......47

3.2.3. Thu nhập từ các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.............. 49

3.2.4. Tổng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ...................... 58

3.3. Đánh giá tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại............62

3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 62

3.3.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 69

3.3.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 70

3.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

Agribank Thái Nguyên.................................................................................... 72

3.4.1. Nhân tố khách quan............................................................................... 72

3.4.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................. 73

v

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3.5. Thuận lợi và khó khăn đối với Agribank Thái Nguyên trong phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................................................... 76

3.5.1. Thuận lợi ............................................................................................... 76

3.5.2. Khó khăn ............................................................................................... 78

3.6. Đánh giá chung về kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chế .............. 80

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN ............................ 82

4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng............ 82

4.1.1. Cơ hội và thách thức trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng..... 82

4.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại .......84

4.2. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại..................... 88

4.2.1. Giải pháp chung .................................................................................... 88

4.2.2. Giải pháp với từng nhóm sản phẩm dịch vụ ......................................... 91

4.3. Đề xuất, kiến nghị .................................................................................... 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 98

PHỤ LỤC..................................................................................................... 100

vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

DV Dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

NHTM Ngân hàng thương mại

NHHĐ Ngân hàng hiện đại

IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

SPDV Sản phẩm dịch vụ

vii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Danh mục các hoạt động của ngân hàng thương mại....................... 5

Bảng 1.2. Bảng phân loại các ngành dịch vụ đối với ngân hàng...................... 8

Bảng 1.3. Phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại..................... 9

Bảng 1.4. Danh mục các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại........... 10

Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ............................................................................... 28

Bảng 3.1. Danh sách ngân hàng Top 500 khu vực châu Á – Thái Bình Dương..33

Bảng 3.2. Số lượng thẻ ATM phát hành và đang hoạt động (2015 – 2018)... 48

Bảng 3.3. Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước (2015 – 2018) .................... 50

Bảng 3.4. Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế (2015 – 2018) .......................... 52

Bảng 3.5. Thu từ dịch vụ thẻ tại Agribank Thái Nguyên (2015 – 2018)........ 55

Bảng 3.6. Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử E – Banking (2015 – 2018)...... 56

Bảng 3.7. Tình hình thu nhập từ dịch vụ (2015 – 2018)................................. 58

Bảng 3.8. Nguồn vốn và dư nợ của các NHTM của tỉnh Thái Nguyên.......... 76

viii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Sự thay đổi số lượng máy ATM và EDC/POS (2015 – 2018)... 48

Biểu đồ 3.2. Tình hình phát triển thẻ ATM (2015 – 2018)............................. 48

Biểu đồ 3.3. Sự phát triển dịch vụ thanh toán trong nước (2015 - 2018)....... 51

Biểu đồ 3.4. Sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế (2015 - 2018)............. 53

Biểu đồ 3.5. Biểu đồ tăng trưởng thu dịch vụ thẻ (2015 – 2018)................... 55

Biểu đồ 3.6. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking (2015 - 2018) 57

Biểu đồ 3.7. Tổng thu từ dịch vụ trong tương quan so sánh với thu từ hoạt động

tín dụng (2015 - 2018) .................................................................... 60

Biểu đồ 3.8. Sự phát triển SPDV NHHĐ (2015 - 2018)................................. 61

Biểu đồ 3.9. So sánh tỷ trọng các nhóm SPDV qua các năm 2017, 2018 ...... 61

Biểu đồ 3.10. Biểu đồ dư nợ, nguồn vốn các NHTM của tỉnh Thái Nguyên . 77

ix

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1. Các chức năng của ngân hàng thương mại...................................... 4

Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của Agribank Thái Nguyên ................................ 34

Hình 3.1. Một số sản phẩm thẻ ATM do Agribank cung cấp......................... 43

1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường đã tạo môi trường

cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các tổ chức tài chính trong đó có ngân

hàng. Cùng với sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng, sự vận động của nền

kinh tế đang trên đà phát triển mạnh mẽ và năng động như hiện nay khiến

cho nhu cầu sử dụng SPDV NHHĐ ngày càng lớn hơn. Thực tiễn đó khiến

cho việc không ngừng cải tiến và phát triển đa dạng hóa các SPDV NHHĐ

là đòi hỏi sống còn đối với các NHTM nói chung và Agribank nói riêng.

Với vị thế là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam, Agribank có

ưu thế nổi bật về tiền gửi, tiền vay và mạng lưới rộng khắp với 938 chi nhánh,

1.297 phòng giao dịch, 62 ngân hàng lưu động, 2.845 ATM, 46 AutoBank và

20.781 máy POS. Năm 2018, Agribank vinh dự lọt vào Top 500 ngân hàng

thương hiệu mạnh nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Điều đó cho thấy,

trong tương quan so sánh với các NHTM khác, Agribank Thái Nguyên có thế

mạnh rất lớn trong phát triển SPDV NHHĐ. Tuy nhiên, sự phát triển SPDV

NHHĐ ở Agribank Thái Nguyên chưa xứng tầm với những thế mạnh hiện có.

Để phát huy thế mạnh sẵn có, tạo đà cho bước phát triển tiếp theo, việc nghiên

cứu về thực trạng và đưa ra những giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển

của SPDV NHHĐ của Agribank Thái Nguyên là một đòi hỏi có tính cấp thiết,

góp phần đưa Agribank trở thành tập đoàn tài chính – ngân hàng lớn mạnh và

hiện đại, không chỉ khẳng định uy tín và thương hiệu ở trong nước mà còn vươn

tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực.

Sự định hướng chiến lược của Agribank trong việc đầu tư, thúc đẩy phát

triển và nâng cao chất lượng dịch vụ đã đưa đến sự dịch chuyển rất lớn trong cơ

cấu nguồn thu. Trong Báo cáo thường niên và Báo cáo đánh giá tình hình hoạt

động kinh doanh những năm gần đây, bên cạnh nguồn thu từ cho vay, bảo lãnh,

tiền gửi, nguồn thu của Agribank đang có sự dịch chuyển sang các SPDV NHHĐ.

2

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Điều đó cho thấy, doanh thu và lợi nhuận đến từ các SPDV NHHĐ có xu hướng

tăng lên trong tương lai. Bởi vậy, việc phát triển SPDV NHHĐ trong thời đại hiện

nay là một yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao năng lực tài chính cũng như khả năng

cạnh tranh và vị thế của một NHTM.

Thái Nguyên vốn là một tỉnh thuộc khu vực trung du miền núi phía Bắc,

nơi có nhiều dân tộc thiểu số sống chủ yếu bằng sản xuất nông nghiệp nên cuộc

sống còn nhiều khó khăn. Với phương châm đồng hành cùng Tam Nông, việc

phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên không chỉ mang lại lợi ích

cho ngân hàng mà còn góp phần hiện đại hóa nhận thức, giúp khách hàng được

tiếp cận những SPDV tiện ích, hiện đại, mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn.

Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” làm luận văn

thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh. Qua nghiên cứu thực tiễn, đánh giá

thực trạng, phân tích những nhân tố ảnh hưởng, luận văn sẽ đưa ra những giải pháp

nhằm phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng phát triển

các SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên và đưa ra các giải pháp phát triển,

nâng cao SPDV NHHĐ tại chi nhánh.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản tạo nền tảng cho những phân tích

liên quan đến phát triển SPDV NHHĐ của NHTM.

- Phân tích thực trạng phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên

- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV NHHĐ tại

Agribank Thái Nguyên

- Đề xuất giải pháp phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên.

3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các SPDV NHHĐ tại Agribank

Thái Nguyên.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về sự phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái

Nguyên. Vì thế, về mặt nội dung, tác giả luận văn bám sát nội dung phát triển

SPDV NHHĐ theo chiều rộng và chiều sâu (được thể hiện cụ thể thông qua các

tiêu chí đánh giá sự phát triển như sự gia tăng về số lượng SPDV, sự cải tiến

về chất lượng, sự gia tăng về số lượng khách hàng, sự tăng trưởng của thu nhập

từ SPDV và tỷ trọng thu dịch vụ /tổng thu nhập ròng). Hơn nữa, vì Agribank

đã và đang phát triển đa dạng các SPDV ngân hàng truyền thống và hiện đại.

Do vậy, trong khuôn khổ luận văn, người viết hướng đến nghiên cứu các SPDV

NHHĐ trong đó tập trung vào 4 nhóm SPDV dựa trên nền tảng khoa học công

nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao như: dịch vụ thanh toán

trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phạm vi không gian: tại Agribank tỉnh Thái Nguyên. Tuy nhiên, do các

SPDV NHHĐ mới chủ yếu được phát triển ở khu vực thành thị (thành phố Thái

Nguyên), vì vậy, khi khảo sát đối tượng khách hàng, tác giả luận văn chủ yếu căn

cứ trên dữ liệu khảo sát khách hàng của Agribank chi nhánh Thành phố.

Phạm vi thời gian: khảo sát giai đoạn từ 2015 - 2018

4. Ý nghĩa của luận văn

Về mặt khoa học: trên cơ sở hệ thống tương đối đầy đủ nền tảng lý luận

về phát triển SPDV NHHĐ, luận văn đã chỉ ra nội dung và các chỉ tiêu nghiên

cứu cụ thể về sự phát triển SPDV NHHĐ và luôn bám sát các nội dung, chỉ tiêu

nghiên cứu khi phân tích thực trạng phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái

Nguyên. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp góp phần phát triển

SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên. Vì thế, luận văn là một bước tổng