Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Vũ Thị Thanh Hiền

O V O T O N ÂN H N NH NƯỚ V ỆT NAM

TRƯỜN HỌ N ÂN H N TH NH PHỐ HỒ HÍ M NH

VŨ THỊ THANH H ỀN

PH T TR ỂN SẢN PHẨM Ị H V N ÂN HÀNG

ỦA H NH NH N ÂN H N

NÔNG N H ỆP V PH T TR ỂN NÔN THÔN

ỊA BÀN TH NH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN TH SĨ K NH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÂM THỊ HỒNG HOA

TP. HỒ HÍ M NH - NĂM 2014

TÓM TẮT

Dựa trên nền tảng lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng và tính cấp thiết cần phải đẩy mạnh phát triển sản phẩm

dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, tác giả đặt ra mục

tiêu nghiên cứu nhằm trả lời một số câu hỏi quan trọng nhƣ: Sản phẩm dịch vụ ngân

hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM đang phát triển ở mức độ nào?

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc trong quá trình phát triển SPDV ngân hàng thì có

những điểm hạn chế nào cần khắc phục? Cần làm gì để góp phần phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM?

Do đó, để trả lời những câu hỏi quan trọng đã đề cập ở trên, tác giả sử dụng

phƣơng pháp thống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan trong một

khoảng thời gian cần thiết; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so

sánh các hiện tƣợng có liên quan để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế đƣợc

phát hiện từ quá trình phân tích.

Nhìn chung, luận văn đã góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank trên địa bàn TP.HCM để phác thảo

một bức tranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Từ đó thấy

đƣợc những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩm

dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đƣa ra các

giải pháp và đề xuất các khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của

các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM.

LỜI CAM ĐOAN



Tôi tên là: VŨ THỊ THANH HIỀN.

Sinh ngày: 10/03/1987.

Quê quán: Gia Lai.

Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh Tân Phú.

Là học viên cao học khóa XIII Trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ

Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÂM THỊ HỒNG HOA.

Tên luận văn: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh”.

Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí

Minh.

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi do

TS. Lâm Thị Hồng Hoa hƣớng dẫn. Các số liệu là trung thực và đƣợc trích dẫn

nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm trách nhiệm trƣớc pháp luật về lời cam đoan này.

TP.HCM, ngày ….. tháng 06 năm 2014

NGƢỜI CAM ĐOAN

Vũ Thị Thanh Hiền

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG .........................................................................................................................1

1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ...........................................................1

1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng................................................1

1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...............................................3

1.1.2.1. Tính vô hình.........................................................................................3

1.1.2.2. Tính không thể tách biệt hay không chia cắt .......................................4

1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định ...................................................4

1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ......................................................4

1.1.3.1. Theo tính chất tín dụng ........................................................................4

1.1.3.2. Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ ............................................5

1.1.3.3. Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ..............................................5

1.1.3.4. Theo đối tƣợng thụ hƣởng sản phẩm dịch vụ ......................................6

1.2. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG...................................6

1.2.1. Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...................................6

1.2.2. Các phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ..........................................6

1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới..........................................................6

1.2.2.2. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có ..................................................8

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ................................8

1.2.3.1. Số lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp và số lƣợng sản phẩm dịch vụ

mới ....................................................................................................................8

1.2.3.2. Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện có và chấp nhận

sản phẩm dịch vụ mới .......................................................................................9

1.2.3.3. Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trƣởng doanh số

sử dụng trên mỗi sản phẩm dịch vụ ..................................................................9

1.2.3.4. Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ..............................................10

1.2.4. Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................10

1.2.4.1. Đối với nền kinh tế.............................................................................10

1.2.4.2. Đối với khách hàng ............................................................................11

1.2.4.3. Đối với ngân hàng..............................................................................12

1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG .......................................................................................................13

1.3.1. Nhân tố khách quan..................................................................................13

1.3.2. Nhân tố chủ quan......................................................................................14

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC

CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................17

2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM................................................................................................17

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................17

2.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của Agribank...............................................18

2.1.3. Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank..............................................19

2.2. QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH.....................................................................................................................20

2.2.1. Về mạng lƣới............................................................................................20

2.2.2. Về nhân sự................................................................................................21

2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA

CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐIẠ BÀN TP.HCM ........................................21

2.3.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn....................................................22

2.3.1.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................22

2.3.1.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................26

2.3.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng.............................................................29

2.3.2.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................29

2.3.2.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................33

2.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nƣớc ......................................36

2.3.3.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................36

2.3.3.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................37

2.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................39

2.3.4.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................39

2.3.4.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................42

2.3.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ .....................................................................46

2.3.5.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................46

2.3.5.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................48

2.3.6. Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking ........................................................50

2.3.6.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm ..............................50

2.3.6.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng...............................52

2.3.7. Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết – bán chéo............................................52

2.3.7.1. Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................52

2.3.7.2. Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........................53

2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC

CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM .................................................55

2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ......................................................................................55

2.4.1.1. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng..........................................57

2.4.1.2. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế ..57

2.4.1.3. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ ..................................................58

2.4.1.4. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking và liên kết – bán chéo..58

2.4.2. Hạn chế.....................................................................................................58

2.5. NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN

HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM ..................61

2.5.1. Nguyên nhân từ phía Chi nhánh...............................................................61

2.5.1.1. Công tác quản trị, điều hành ..............................................................61

2.5.1.2. Công tác Marketing và chăm sóc khách hàng ...................................61

2.5.1.3. Trình độ, năng lực cán bộ nhân viên..................................................62

2.5.2. Nguyên nhân từ phía Hội sở.....................................................................62

2.5.2.1. Công tác quản trị, điều hành ..............................................................62

2.5.2.2. Chính sách, cơ chế, quy trình thủ tục.................................................62

2.5.2.3. Công tác chăm sóc khách hàng..........................................................63

2.5.2.4. Công tác đào tạo.................................................................................63

2.5.2.5. Hệ thống công nghệ thông tin............................................................64

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................65

3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH ......................................................................................................65

3.1.1. Mục tiêu....................................................................................................65

3.1.2. Định hƣớng...............................................................................................66

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH

CHO CHI NHÁNH................................................................................................68

3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ.................................68

3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác quản trị, điều hành......................................69

3.2.3. Nhóm giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng ..........................69

3.2.4. Nhóm giải pháp để nâng cao trình độ, năng lực cán bộ nhân viên ..........69

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ......................................................................70

3.3.1. Nhóm kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ.................................70

3.3.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới........................................................70

3.3.1.2. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có ................................................71

3.3.1.3. Dịch vụ hỗ trợ ....................................................................................72

3.3.2. Nhóm kiến nghị về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ ...................72

3.3.3. Nhóm kiến nghị về công nghệ thông tin ..................................................75

3.3.4. Nhóm kiến nghị về marketing..................................................................75

3.3.5. Nhóm kiến nghị về đào tạo, nâng cao trình độ năng lực cán bộ ..............78

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Bank of

Agriculture and Rural Development)

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

(Agriculture Bank Insurance Joint – Stock Corporation)

ACB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu (Asia

Commercial Bank)

CBNV Cán bộ nhân viên

CN Chi nhánh

CNTT Công nghệ thông tin

EXIMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập khẩu (Export

Import Bank)

IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (The

modernization of Interbank Payment and Customer

Accounting System)

KH Khách hàng

KSNB Kiểm soát nội bộ

KBNN Kho bạc nhà nƣớc

L/C Thƣ tín dụng (Letter of Credit)

NCPTSPDV Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ

NN-NT Nông nghiệp, nông thôn

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

NH Ngân hàng

NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần

POS Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ

SPDV Sản phẩm dịch vụ

SACOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn thƣơng tín

(Saigon Thuong tin Commercial Joint Stock Bank)

TSC Trụ sở chính

TCKT Tổ chức kinh tế

TCTC Tổ chức tài chính

TCTD Tổ chức tín dụng

TTQT Thanh toán quốc tế

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

UBND Ủy ban nhân dân

VPĐD KVMN Văn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam

VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý Tài

sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam (Vietnam Asset

Management Company)

VNPAY Công ty Cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam

XNK Xuất nhập khẩu

WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới (Word Trade Organization)