Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG THỊ BÍCH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - NĂM 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG THỊ BÍCH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BẮC KẠN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN QUANG HUY

THÁI NGUYÊN - NĂM 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,

chưa được công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này

là những thông tin xác thực.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự

giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình

đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Trần Quang Huy, giáo viên

hướng dẫn, thầy đã tận tình chỉ bảo, giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng

đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của

tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Bắc

Kạn, các đồng nghiệp, các khách hàng đã góp ý và tạo điều kiện, giúp tôi nắm

bắt được thực trạng, cũng như những cơ hội và thách thức, từ đó tìm ra, phân

tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra những giải pháp trong hoạt động

kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn để tôi có thể hoàn thành

luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và

bạn bè trong quá trình hoàn thiện luận văn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn các cá nhân và tập thể đã giúp đỡ

và tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Phùng Thị Bích

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ............................................................. ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục đích nghiên cứu đề tài........................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................ 2

4. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 3

5. Bố cục của Luận văn ..................................................................................... 4

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI ................................................................................................ 5

1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM ....................... 5

1.1.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại..................................................... 5

1.1.2. Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại...................... 9

1.2. Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM ................................ 16

1.2.1. Quan điểm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM...... 16

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ

của NHTM....................................................................................................... 17

1.2.3. Các nhân tố tác động đến sự phát triển hoạt động kinh doanh bán

lẻ của NHTM................................................................................................... 19

1.3. Kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ ở trong và

ngoài nước và bài học cho BIDV.................................................................... 26

1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ

trong và ngoài nước......................................................................................... 26

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn......................... 30

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iv

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 31

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 31

2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 31

2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp .................................................................... 31

2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp...................................................................... 32

2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu.................................................................. 33

2.4. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................. 34

2.4.1. Phương pháp phân tích dãy số thời gian............................................... 34

2.4.2. Phương pháp phân tích SWOT ............................................................. 34

2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 34

2.5.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động .......................................... 35

2.5.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động: ....................................... 36

Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ

CỦA BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN....................................................... 39

3.1. Giới thiệu về BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn ............................................... 39

3.1.1. Giới thiệu chung về BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn ................................. 39

3.1.2. Mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Bắc Kạn................................................................................................... 40

3.1.3. Các nghiệp vụ kinh doanh bán lẻ chính của BIDV - Chi nhánh

Bắc Kạn........................................................................................................... 41

3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh

Bắc Kạn .......................................................................................................... 42

3.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn ..... 42

3.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh

Bắc Kạn giai đoạn 2014-2016......................................................................... 49

3.2.3. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá của

khách hàng chất lượng SPDVBL của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn................ 69

3.2.4. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

v

của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn...................................................................... 74

3.3. Đánh giá kết quả đạt được, tồn tại hạn chế trong hoạt động kinh

doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn ................................................ 76

3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 76

3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trong

hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn....................... 78

Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN............. 80

4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ............ 80

4.1.1. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV ............ 80

4.1.2. Định hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Kạn trong thời

gian tới............................................................................................................. 82

4.1.3. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi

nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017 - 2020............................................................ 83

4.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV -

Chi nhánh Bắc Kạn ......................................................................................... 84

4.2.1. Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin..................... 85

4.2.2. Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực .................................................... 86

4.2.3. Giải pháp phát triển Năng lực tài chính ................................................ 88

4.2.4. Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng ........................................ 89

4.2.5. Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ................................................. 90

4.2.6. Giải pháp phát triển Hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm........... 91

4.3. Một số kiến nghị....................................................................................... 92

4.3.1. Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Bắc Kạn................. 92

4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ......... 93

4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam....... 94

KẾT LUẬN.................................................................................................... 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 99

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vi

PHỤ LỤC..................................................................................................... 101

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Bắc Kạn

BSMS Dịch vụ tin nhắn ngắn của ngân hàng

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

HĐV DC Huy động vốn dân cư

IBMB

Giao dịch ngân hàng trên Internet - giao dịch ngân

hàng trên điện thoại di động

KDBL Kinh doanh bán lẻ

KHCN Khách hàng cá nhân

LIENVIET POSTBANK Ngân hàng Bưu điện Liên Việt

NIM Chênh lệch đầu vào đầu ra

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng Thương mại

POS Đơn vị chấp nhận thẻ

QLKH Quản lý khách hàng

SPDVBL Sản phẩm dịch vụ bán lẻ

TDBL Tín dụng bán lẻ

TMCP Thương mại cổ phần

VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng ................................................... 47

Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng tiền gửi tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn ...... 47

Bảng 3.3: Kết quả huy động vốn dân cư BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn

(2014-2016).................................................................................. 50

Bảng 3.4: Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng...................... 51

Bảng 3.5: Quy mô và chất lượng tín dụng bán lẻ......................................... 53

Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ các NHTM trên địa bàn ........................... 55

Bảng 3.7: Tín dụng bán lẻ theo danh mục sản phẩm ................................... 56

Bảng 3.8: Hoạt động kinh doanh thẻ............................................................ 58

Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo các phòng giao dịch ......................... 61

Bảng 3.10: Tăng trưởng TDBL 2014 - 2016 theo PGD................................. 62

Bảng 3.11: Huy động vốn dân cư tại các Phòng giao dịch ............................ 63

Bảng 3.12: Tăng trưởng HĐV DC tại các phòng giao dịch ........................... 64

Bảng 4.1: Kế hoạch kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2017 - 2020 .................... 84

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy ......................................................... 40

Biểu đồ 3.1: Phân đoạn khách hàng tiền gửi tại BIDV - Chi nhánh

Bắc Kạn................................................................................. 48

Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn dân cư ............................................. 51

Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng KH theo phân đoạn khách hàng năm 2016............ 52

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng HĐV theo phân đoạn khách hàng năm 2016 ......... 52

Biểu đồ 3.5: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 - 2016 ............. 54

Biểu đồ 3.6. Thị phần tín dụng lẻ (2014 - 2016)....................................... 56

Biểu đồ 3.7: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ theo sản phẩm ................................... 58

Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các phòng giao dịch năm 2016......... 62

Biểu đồ 3.9: Khảo sát mức độ sử dụng SPDV tại các NHTM.................. 71

Biểu đồ 3.10: Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ............... 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập của nền kinh tế thế giới, hệ thống các Ngân hàng

Thương mại của Việt Nam đang chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ hệ thống

các tổ chức tài chính và ngân hàng nước ngoài; đồng thời ngay trong hệ thống

các Ngân hàng cũng diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt. Điều này đòi hỏi các

ngân hàng phải có sự thay đổi, chuyển mình mạnh mẽ để tồn tại và phát triển.

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bán lẻ đã được đại bộ phận

các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược

phát triển của mình.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được

thành lập từ ngày 26/4/1957, vốn là một ngân hàng chuyên về bán buôn,

tài trợ cho các dự án lớn của đất nước. Trải qua 60 năm trưởng thành,

BIDV đã từng bước đổi thay và vươn lên thành Ngân hàng thương mại có

tổng tài sản lớn nhất Việt Nam. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà

BIDV đưa ra khi bắt đầu cổ phần hóa đó là tập trung phát triển hoạt động

kinh doanh bán lẻ. Là một thành viên của BIDV, BIDV - Chi nhánh Bắc

Kạn được thành lập từ năm 1997, có trụ sở chính tại thành phố Bắc Kạn.

Trong những năm gần đây tỉnh Bắc Kạn đang có tốc độ đô thị hóa nhanh,

với mức thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện; nhu cầu tiêu

dùng các loại hàng hóa dịch vụ của người dân cũng được nâng cao cả về

số lượng và chất lượng, đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch

vụ và kinh doanh bán lẻ.

Từ năm 2012, BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn đã bắt đầu chú trọng mảng

kinh doanh bán lẻ. Hiện nay BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn là ngân hàng thương

mại đứng thứ 2 trên địa bàn về thị phần kinh doanh bán lẻ, chỉ sau Agribank

Bắc Kạn. Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc

Kạn vẫn chủ yếu tập trung vào mảng tín dụng mà chưa phát triển được toàn