Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Trần Kim Sơn; Hoàng Thị Thanh Hằng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN KIM SƠN

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN KIM SƠN

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Trần Kim Sơn

Ngày sinh: 12/09/1986

Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Là học viên cao học khóa XVIII (2016-2018) của trường Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh

Mã số học viên: 020118160167

Tên đề tài : “Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Sài Gòn”

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những lời cam đoan của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2018

Tác giả

Trần Kim Sơn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu và các quý thầy,

cô – Trường đại học Ngân hàng đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trường điều

kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS.

Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hướng dẫn - người đã hết lòng giúp đỡ, động

viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đông Sài

Gòn và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã hợp tác, nhiệt

tình giúp đỡ, thảo luận và đưa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi.

Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ

tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn.

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1

1. Đặt vấn đề ......................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2

2.1 Mục tiêu tổng quát ....................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3

4.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3

4.2 Phạm vi và thời gian nghiên cứu...............................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3

6. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước...................................................3

7. Đóng góp của đề tài...........................................................................................5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN

CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN CỦA NHTM ...........................................6

1.1 Lý thuyết về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM ..................6

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM..................6

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM........................7

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM......................11

1.2 Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM ...13

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của

NHTM ..............................................................................................................13

1.2.2 Đặc điểm của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của

NHTM ..............................................................................................................16

1.2.3 Vai trò của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của

NHTM ..............................................................................................................16

1.2.4 Các hình thức phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN

của NHTM........................................................................................................18

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ

KHCN của NHTM............................................................................................21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO

SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN............................24

2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của BIDV Đông Sài Gòn ..................24

2.1.1 Mô hình tổ chức bộ máy .........................................................................24

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2015 - 2017.....

................................................................................................................25

2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại

BIDV Đông Sài Gòn..............................................................................................27

2.2.1 Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn......

................................................................................................................27

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ

KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn........................................................................31

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ

KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn trong thời gian qua..........................................34

2.3.1 Kết quả đạt được .....................................................................................34

2.3.2 Hạn chế ...................................................................................................36

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................37

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN

PHẨM KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN ......................................................42

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ

KHCN của BIDV Đông Sài Gòn..........................................................................42

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của

BIDV Đông Sài Gòn..............................................................................................42

3.2.1 Tăng cường tuyển chọn nhân lực, đào tạo kĩ năng bán chéo và kiến thức

về sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên .....................................................42

3.2.2 Tăng cường xây dựng và phát triển các kênh bán hàng qua điện thoại và

internet..............................................................................................................49

3.2.3 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả bán hàng của đội ngũ nhân viên......

................................................................................................................50

3.3 Một số kiến nghị ..........................................................................................56

3.3.1 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở ..............................................................56

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN........................................................................58

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................57