Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Tuấn Anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

------------------------------------

TRẦN TUẤN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI

DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

------------------

------------------

TRẦN TUẤN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRỌN GÓI

DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng

Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của

mình, cụ thể:

Tôi tên là: Trần Tuấn Anh

Sinh ngày 24 tháng 11 năm 1984 tại Tp. Hồ Chí Minh

Quê quán: Tp. Hồ Chí Minh

Hiện công tác tại: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN Tp.

Hồ Chí Minh

Là học viên cao học khóa XI của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

Mã số học viên: 020111090074

Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại

ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có

tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố

toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong

luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM ngày tháng năm 2013

Tác giả

Trần Tuấn Anh

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng, biểu

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH

NGHIỆP ............................................................................................................ 1

1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP ........................ 1

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ................................................................................... 1

1.1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................ 1

1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 2

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng................................................................ 3

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp ............................................ 10

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp ....................... 10

1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp ...................... 11

1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP. .. 14

1.2.1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ trọn gói .................................................... 14

1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp .............. 15

1.2.3. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp ........... 17

1.3. NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO

DOANH NGHIỆP TẠI MỘT SỐ NHTM Ở VIỆT NAM ................................. 20

1.3.1. Eximbank .............................................................................................. 20

1.3.2. MaritimeBank ........................................................................................ 21

1.3.3. Sacombank ............................................................................................ 22

1.3.4. Bài học kinh nghiệm .............................................................................. 22

Kết luận chương 1 ............................................................................................ 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH

CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB ............................................................... 26

2.1. SƠ LƯỢC VỀ ACB .................................................................................. 26

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 26

2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ chính .................................................................. 28

2.1.3. Kết quả kinh doanh ................................................................................ 30

2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO

DOANH NGHIỆP TẠI ACB ........................................................................... 33

2.2.1. Giới thiệu gói dịch vụ ............................................................................ 33

2.2.1.1. Lợi ích của bó sản phẩm .................................................................... 33

2.2.1.2. Phân khúc khách hàng ....................................................................... 36

2.2.1.3. Qui định về khách hàng ..................................................................... 37

2.2.1.4. Đặc tính bó sản phẩm ........................................................................ 38

2.2.1.5. Điều kiện tham gia bó sản phẩm ........................................................ 39

2.2.1.6. Phương thức ưu đãi ........................................................................... 40

2.2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp tại

ACB ................................................................................................................ 42

2.2.2.1. Theo phân khúc khách hàng ............................................................... 43

2.2.2.2. Theo khu vực địa lý ............................................................................ 46

2.2.2.3. Theo phương thức ưu đãi ................................................................... 48

2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB ......... 50

2.3.1. Phương pháp khảo sát ........................................................................... 50

2.3.2. Kết quả khảo sát ................................................................................... 50

2.4. PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH

NGHIỆP TẠI ACB THEO MÔ HÌNH SWOT ................................................ 52

2.4.1. Điểm mạnh ........................................................................................... 52

2.4.2. Điểm yếu .............................................................................................. 54

2.4.3. Cơ hội ................................................................................................... 58

2.4.4. Thách thức ............................................................................................ 59

Kết luận chương 2 ............................................................................................ 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN

GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB ........................................... 63

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB GIAI

ĐOẠN 2011-2015 VÀ TẦM NHÌN 2020 ........................................................ 63

3.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của ACB ............................................................. 63

3.1.2. Tham vọng và mục tiêu của ACB .......................................................... 63

3.1.3. Định hướng hoạt động kinh doanh ......................................................... 64

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH

CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB .................................................................. 66

3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................. 66

3.2.2. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ trong gói ............................................ 68

3.2.3. Về kết cấu bó sản phẩm ......................................................................... 68

3.2.4. Xây dựng mức ưu đãi và tiện ích trong bó sản phẩm .............................. 70

3.2.5. Kết hợp các dịch vụ phi ngân hàng vào trong bó sản phẩm .................... 72

3.2.6. Hoàn thiện mô hình giám đốc quan hệ khách hàng (RM) ....................... 73

3.2.7. Giải pháp hỗ trợ khác ............................................................................. 76

Kết luận chương 3 ............................................................................................ 81

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Trang

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mức ưu đãi lãi suất vay (mức giảm 1) dành cho khách hàng tham gia

chương trình bó sản phẩm ................................................................................ 40

Bảng 2.2: Mức ưu đãi lãi suất vay (mức giảm 2) dành cho khách hàng tham gia

chương trình bó sản phẩm ................................................................................ 41

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo qui mô doanh

nghiệp ............................................................................................................. 43

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo khu vực địa lý ...... 46

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm được ưu đãi lãi suất ..... 49

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch của ACB giai đoạn 2007 –

2012 ................................................................................................................. 27

Biểu đồ 2.2: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch của ACB phân theo vùng địa

lý ...................................................................................................................... 28

Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất của ACB giai đoạn 2008 – 2012 ................ 30

Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp nhất của ACB giai đoạn 2008 – 2012 ..... 31

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB giai đoạn 2008 – 2012 ... 32

Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo qui mô doanh

nghiệp .............................................................................................................. 44

Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm theo khu vực địa lý .. 47

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

CHỮ

VIẾT TẮT

CHÚ THÍCH

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 APEC Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương

3 ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á

4 CN Chi nhánh

5 Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu

6 FDI Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

7 GATS Thỏa thuận chung về thương mại dịch vụ

8 MaritimeBank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

9 NHTM Ngân hàng thương mại

10 RM Giám đốc quan hệ khách hàng

11 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

12 SWOT Điểm mạnh – điểm yếu – cơ hội – thách thức

13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

14 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

15 WTO Tổ chức thương mại Thế giới

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập sâu vào thế giới.

Việt Nam hiện đã là thành viên chính thức của ASEAN, APEC, WTO và các

tổ chức đa biên khác. Lĩnh vực tài chính vì thế cũng vận động không ngừng

và biến chuyển cho phù hợp với xu thế. Hoạt động ngân hàng là một trong

những ngành then chốt và có sức ảnh hưởng lớn đến sự thịnh vượng chung

của cả quốc gia. Ở chừng mực nào đó, sự ổn định và phát triển của hệ thống

ngân hàng còn được xem như là “hàn thử biểu” của nền kinh tế.

Thời gian qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển

vượt bậc cả về lượng và về chất của hệ thống ngân hàng. Đóng góp trong sự

thành công đó chính là sự tham gia của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài

và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Với thế mạnh về uy tín,

kinh nghiệm hoạt động, sự hỗ trợ từ tập đoàn mẹ, sản phẩm đa dạng, dịch vụ

khách hàng chuyên nghiệp… đây thực sự là một thách thức rất lớn cho hệ

thống ngân hàng nội địa trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Điểm yếu

của hệ thống ngân hàng trong nước nằm ở: sản phẩm còn nghèo nàn, dịch vụ

khách hàng kém, hệ thống quản trị chưa đồng bộ và hoạt động chính vẫn là

tín dụng, trong khi các dịch vụ phi tín dụng lại chưa được xem trọng. Việc các

doanh ngiệp trong nước đang dần chuyển sang giao dịch với các ngân hàng

nước ngoài là lời cảnh báo cho hệ thống ngân hàng nội địa.

Trước tình hình đó, các ngân hàng nội địa của Việt Nam để có thể tồn

tại và phát triển, cần phải thay đổi, thực hiện nhiều cải cách mà chủ yếu là cơ

chế quản trị điều hành, sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Ở khía cạnh sản

phẩm dịch vụ khách hàng, các ngân hàng cần bắt kịp tiến trình hiện đại hóa

ngân hàng, hoàn thiện những sản phẩm truyền thống, đồng thời nghiên cứu

phát triển thêm nhiều ứng dụng, sản phẩm mới phù hợp với xu thế phát triển

và nhu cầu của khách hàng.

Một trong những hướng đi tiên phong hiện nay là xây dựng và phát

triển mô hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho các đối tượng khách hàng,

trong đó đối tượng khách hàng doanh nghiệp được xem là trung tâm. Khách

hàng doanh nghiệp với qui mô hoạt động lớn, tập trung ở nhiều lĩnh vực kinh

doanh khác nhau, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ đa dạng… hứa hẹn

sẽ mang đến nguồn lợi nhuận không nhỏ cho các ngân hàng triển khai phương

thức này. Nằm trong chiến lược phát triển kế hoạch 5 năm (2011 – 2015)

nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu (ACB) đã nghiên cứu và triển khai áp dụng chương trình

bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp, hay còn gọi là dịch vụ ngân

hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp từ đầu năm 2012.

Mục tiêu của chương trình này nhằm gia tăng số lượng sản phẩm, dịch

vụ cho khách hàng, gia tăng thu nhập trên từng khách hàng, đồng thời gia

tăng sự gắn kết mối quan hệ giữa ACB với khách hàng. Với mục đích tìm

hiểu kỹ hơn về dịch vụ ngân hàng trọn gói nêu trên, đánh giá thực trạng từ đó

đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm củng cố hoàn thiện dịch vụ này, tôi đã

chọn đề tài “Phát triển dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân

hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành kinh

tế tài chính – ngân hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là tìm kiếm giải pháp nhằm hoàn thiện và phát

triển mô hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp. Hướng đến

mục tiêu trên, luận văn đề ra các nhiệm vụ chính sau:

- Tìm hiểu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trọn

gói dành cho doanh nghiệp;

- Tiến hành nghiên cứu mô hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho

doanh nghiệp đang được áp dụng tại một số ngân hàng thương mại;

- Việc triển khai dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp tại

ACB;

- Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, luận văn sẽ đề xuất các giải

pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh

nghiệp.

3. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứu bằng hai phương pháp chính:

- Phương pháp phân tích, điều tra khảo sát nhằm làm rõ thực trạng của

việc triển khai dịch vụ ngân hàng trọn gói tại ACB và một số ngân hàng

thương mại khác. Thông tin được xử lý dựa trên số liệu thống kê nội bộ

của ACB, và số liệu ngoại vi thu thập từ các kênh thông tin khác như

sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin từ các tổ chức, hiệp

hội, báo cáo thường niên của các ngân hàng…

- Phương pháp phân tích ma trận SWOT nhằm đánh giá tổng quan điểm

mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức khi đánh giá hiệu quả của dịch vụ

ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ACB.

4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu thực trạng của việc triển

khai dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu, trên cơ sở đó luận văn đề xuất các giải pháp thích hợp

nhằm phát triển và đẩy mạnh dịch vụ này.

5. Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,

luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp.