Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Ngọc Hân

LỜI CAM ĐOAN

**********

Tôi tên là : Nguyễn Thị Ngọc Hân

Sinh ngày : 05 tháng 05 năm 1986 - Tại: Lâm Đồng

Quê quán : Thôn 3, xã Lộc Ngãi, huyện Bảo Lâm, tỉnh Lâm Đồng

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở

Giao Dịch 1, địa chỉ: 66 Phó Đức Chính, Q1, TPHCM.

Là học viên cao học khóa 13 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh

Mã số học viên: 020113110054

Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng. Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hùng

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ

Chí Minh.

Đề tài này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, các kết quả nghiên cứu

có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố

toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận

văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM, ngày 28 tháng 05 năm 2013

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Hân

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu và thuật ngữ viết tắt

Danh mục các bảng, các biểu đồ

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

NGÂN HÀNG............................................................................................................1

1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG........................................................1

1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng ....................................................................1

1.1.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ ...........................................................1

1.1.3. Lợi ích của thẻ ......................................................................................3

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế, xã hội ...............................................................3

1.1.3.2. Đối với ngân hàng phát hành thẻ.....................................................4

1.1.3.3. Đối với ngân hàng thanh toán thẻ ...................................................5

1.1.3.4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ..........................................5

1.1.3.5. Đối với người sử dụng thẻ (chủ thẻ)................................................6

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG............................................8

1.2.1. Khái niệm, nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng......................................8

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ....................................................8

1.2.1.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng ......................................................8

1.2.2. Các dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................9

1.2.3. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng..................................10

1.2.4. Các kiểu phát triển dịch vụ thẻ.........................................................11

1.2.4.1. Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng...........................................11

1.2.4.2. Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu.............................................12

1.2.4.3. Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp.......................................................13

1.2.5. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.................13

1.2.5.1. Các tiêu chí định tính .....................................................................13

1.2.5.2. Các tiêu chí định lượng..................................................................14

1.2.6. Các điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ................................................14

1.2.6.1. Môi trường pháp lý ........................................................................14

1.2.6.2. Môi trường công nghệ....................................................................14

1.2.6.3. Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ..............................15

1.2.6.4. Hệ thống máy giao dịch tự động ATM...........................................16

1.2.7. Những yếu tố ảnh hƣởng đối với phát triển dịch vụ thẻ

ngân hàng......................................................................................................17

1.2.7.1. Yếu tố chủ quan..............................................................................17

1.2.7.2. Yếu tố khách quan ..........................................................................19

1.3. CHẤT LƢỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ.......................................20

1.3.1. Lợi nhuận trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ .........................20

1.3.1.1. Doanh thu trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ........................20

1.3.1.2. Chi phí trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ..............................20

1.3.2. Rủi ro trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ .................................21

1.3.2.1. Rủi ro trong hoạt động phát triển dịch vụ phát hành thẻ ..............21

1.3.2.2. Rủi ro trong hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ .............22

1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG...........................................................................23

1.4.1. Kinh nghiệm từ một số ngân hàng về phát triển dịch vụ thẻ.........23

1.4.1.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ..........23

1.4.1.2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

(Agribank) ......................................................................................................24

1.4.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ đối với Eximbank 25

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

EXIMBANK THỜI GIAN QUA ...........................................................................28

2.1. VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK......................................28

2.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Eximbank........................................................28

2.1.2. Tổng quan về hoạt động của Eximbank ..........................................29

2.1.2.1. Tình hình về nguồn vốn, sử dụng vốn của ngân hàng và

kết quả hoạt động trong năm vừa qua ...........................................................29

2.1.2.2. Vài nét về nợ xấu của Eximbank....................................................31

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK

THỜI GIAN QUA ...............................................................................................32

2.2.1. Giới thiệu về thẻ Eximbank ..............................................................32

2.2.2. Các dịch vụ thẻ tại Eximbank...........................................................33

2.2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank................................36

2.2.3.1. Đánh giá theo tiêu chí định tính ....................................................36

2.2.3.2. Đánh giá theo tiêu chí định lượng .................................................39

2.2.4. Các kiểu phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank ................................44

2.2.4.1. Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng...........................................44

2.2.4.2. Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu.............................................49

2.2.4.3. Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp.......................................................51

2.2.5. Chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank thời gian qua ....53

2.2.5.1. Lợi nhuận trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ .........................53

2.2.5.2. Rủi ro trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ...............................54

2.3. NHỮNG THÀNH TỰU, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ

ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK THỜI GIAN

QUA ......................................................................................................................55

2.3.1. Những thành tựu................................................................................55

2.3.2. Những hạn chế....................................................................................57

2.3.3. Những nguyên nhân hạn chế.............................................................59

2.3.3.1. Nguyên nhân hạn chế từ phía Eximbank .......................................59

2.3.3.2. Nguyên nhân hạn chế từ phía khách hàng.....................................61

2.3.3.3. Nguyên nhân hạn chế khác ............................................................62

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

EXIMBANK ............................................................................................................64

3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG..............64

3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank ................................64

3.1.2. Kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn .................................................64

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK..............65

3.2.1. Giải pháp đối với Eximbank .............................................................65

3.2.1.1. Lập ra chiến lược cụ thể để khai thác tiềm năng của thị trường

thẻ...................................................................................................................65

3.2.1.2. Mở rộng các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ

thẻ...................................................................................................................67

3.2.1.3. Kiểm soát được số lượng thẻ “ảo” ................................................68

3.2.1.4. Phân bổ mạng lưới chấp nhận thẻ một cách phù hợp ...................68

3.2.1.5. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ

phụ trách thẻ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp........................70

3.2.2. Giải pháp đối với khách hàng ...........................................................72

3.2.2.1. Thay đổi thói quen và nhận thức của người dân ...........................72

3.2.2.2. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ....75

3.2.3. Giải pháp khác ...................................................................................76

3.2.3.1. Sự hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN......................................................76

3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................77

3.2.3.3. Tăng cường công tác quản lý rủi ro ..............................................78

3.2.3.4. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ

ngân hàng.......................................................................................................79

3.2.3.5. Tạo điều kiện để hỗ trợ chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ ..............80

3.3. KHUYẾN NGHỊ...........................................................................................81

3.3.1. Đối với Chính phủ..............................................................................81

3.3.2. Đối với NHNN.....................................................................................82

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT

DVT Dịch vụ thẻ

Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại cổ phần

TCTD Tổ chức tín dụng

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

ATM Máy rút tiền tự động

POS Thiết bị đọc thẻ

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

HABUBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

TÊN BẢNG, BIỂU, HÌNH TRANG

Bảng 2.1 Số lượng thẻ phát hành qua các năm 45

Bảng 2.2 Doanh số sử dụng thẻ qua các năm 46

Bảng 2.3 Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ qua các năm 47

Bảng 2.4 Doanh số thanh toán thẻ qua các năm 49

Biểu đồ 2.1 Thị phần thẻ nội địa 40

Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ quốc tế 41

Biểu đồ 2.3 Thị phần máy ATM 42

Biểu đồ 2.4 Thị phần máy POS 43

Biểu đồ 2.5 Số lượng giao dịch tra soát ATM 49

Hình 1.1 Quy trình thanh toán thẻ 2

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển

ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng

cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã

xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hoá,

dịch vụ. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và

phạm vi thanh toán rộng. Thẻ đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh

và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của

xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ

ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới.

Dịch vụ thẻ (DVT) là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, độc đáo, với những

tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, nên đã nhanh chóng trở

thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến, được ưa chuộng hàng đầu

trên thế giới và cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh

toán tại Việt Nam. Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là phát triển thẻ và

mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng đó.

Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế ngày càng phát triển và

hội nhập tạo tiền đề cho lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn. Cùng

với tiến trình hội nhập đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân

hàng nói chung cũng như trị trường thẻ nói riêng. Cùng với sự tham gia của các

ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh

vực phát triển dịch vụ thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất

lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp

tục phát triển trong tương lai. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ đã và đang được

các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng

trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.

Xuất phát từ nhu cầu đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để làm luận

văn và với mong muốn góp phần cho sự thành công trong phát triển dịch vụ thẻ

ngân hàng.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

Hiện nay, DVT đã phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam và có rất nhiều công

trình nghiên cứu về thẻ. Có 2 công trình luận án tiến sĩ kinh tế viết về DVT của các

ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong đó

Luận án của NCS Nguyễn Danh Lương với đề tài: “Những giải pháp góp

phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, bảo vệ tại

Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội,

năm 2003. Tuy nhiên, luận án này chỉ nghiên cứu những giải pháp góp phần nhằm

phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam, số liệu và thực trạng ở

vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển, Việt Nam chưa gia nhập

WTO. Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại hai khối NHTM, nên công nghệ ngân

hàng, dịch vụ thẻ chưa phát triển.

Luận án của NCS Trần Tấn Lộc với đề tài: “Giải pháp cơ bản nhằm phát

triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án

cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004.

Trong toàn bộ đề tài, tác giả chỉ xoay quanh vấn đề giải pháp cơ bản nhằm phát

triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Kết luận và các giải pháp của luận án

chưa dự báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển

nhanh của thị trường thẻ hiện nay, công nghệ thẻ đang được các NHTM triển khai,

cũng như yêu cầu tất yếu khách quan và việc thống nhất liên kết mạng thanh toán

thẻ Banknetvn của hầu hết các NHTM hiện nay.

Bên cạnh đó, còn có một số luận văn thạc sĩ viết về dịch vụ thẻ như: Luận

văn của Lê Hoàng Duy với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Thành Phố Hồ Chí

Minh”, bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp tại trường Đại học kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009. Đề tài chỉ giới hạn ở khai thác đánh giá chất

lượng dịch vụ thẻ ATM. Kết luận và các giải pháp của luận văn đưa ra được một

vài tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Luận văn của Huỳnh Thúy Phượng với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa Connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại thương - chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”, bảo vệ tại Hội đồng chấm

Luận văn tốt nghiệp tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm

2010. Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu vào nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa Connect24 và kết luận của đề tài cũng nêu lên

được những yếu tố cơ bản để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ

ghi nợ nội địa Connect24.

Luận văn của Hoàng Việt Nga với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành”, bảo vệ tại

Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp tại Học Viện Ngân Hàng, năm 2011. Trong

toàn bộ luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu việc nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ và nội dung luận văn đã đưa ra được những giải pháp chủ yếu để góp

phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Luận văn của Đỗ Quang Thạch với đề tài:“Phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng

Nam”, bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp tại trường Đại học Đà Nẵng,

năm 2012. Đề tài đã tập trung khai thác mảng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

nội dung đề tài đã đưa ra được những giải pháp chủ yếu để góp phần phát triển

hoạt động kinh doanh thẻ.

Cả hai luận án và bốn luận văn nói trên đều nghiên cứu về thẻ ở mỗi góc độ

khác nhau. Nhưng kết luận và giải pháp cả hai luận án và bốn luận văn chưa có xác

định cụ thể về hướng phát triển của dịch vụ thẻ sao cho đạt hiệu quả cao nhất trong

môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.