Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Hoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TÓM TẮT

Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” được thực hiện để nghiên cứu lý luận về

hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đông

Đô. Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại

ngân hàng này.

Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là các phương pháp định

tính như thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh và điều tra, khảo sát, sử dụng các

kỹ thuật phân tích để tìm hiểu nguyên nhân, kết quả của vấn đề nghiên cứu, đưa ra các

giải pháp phù hợp. Việc nghiên cứu theo các phương pháp trên được gắn với thực tiễn

phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô.

Kết quả nghiên cứu, về mặt lý luận đã khái quát về hoạt động phát triển dịch vụ

thẻ, trong đó trình bày tổng quan về hoạt động Phát triển dịch vụ thẻ, nêu khái niệm,

đặc điểm, vai trò, chức năng của dịch vụ thẻ tại NHTM, các phương tiện thanh toán thẻ

qua ngân hàng, những yếu tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM,

nêu lên kinh nghiệm từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho phát triển phát triển dịch vụ

thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô. Luận văn cũng đã làm rõ thực trạng phát triển dịch

vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015 - 2017, đưa ra kết quả khảo sát

thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động phát triển phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV –

Chi nhánh Đông Đô trong thời gian từ năm 2015 đến năm 2017; đồng thời đề xuất một

số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Đông Đô cũng như kiến nghị liên quan.

Từ những kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã cung cấp thêm một cái nhìn toàn

diện hơn về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. Điều này sẽ giúp cho các cơ quan quản lý đưa ra các

giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô nói riêng và Việt Nam nói chung.

Do thời gian nghiên cứu và hiểu biết của tác giả có giới hạn, nên đề tài chỉ giới

hạn trong nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” chưa từng được trình

nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình

nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các

nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại

trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018.

Nguyễn Thị Hoa

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, người thân, bạn bè,

đồng nghiệp đã động viên, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học và nghiên cứu

hoàn thành luận văn này.

Chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô đã hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những

kiến thức trong thời gian học tại trường.

Học viên xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng - Ngân hàng nhà

nước Việt Nam, người đã tận tình hướng dẫn khoa học, để cho học viên hoàn thành

luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Nguyễn Thị Hoa

MỤC LỤC

TÓM TẮT ....................................................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................iii

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv

MỤC LỤC ....................................................................................................................... i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................ i

DANH MỤC HÌNH...................................................................................................... iv

MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA................... 7

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................... 7

1.1 Khái quát về Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại..................................... 7

1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ............................................................... 7

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào các hoạt động dịch vụ thẻ .................................. 11

1.1.3. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ................................................ 13

1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ................................................................ 16

1.2. Những nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ thẻ....................................... 23

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ............................................................ 23

1.2.2. Phát triển kênh phân phối............................................................................ 23

1.2.3. Phát triển chính sách khuyến mãi, xúc tiến................................................. 26

1.2.4. Chính sách phát triển công nghệ thẻ ........................................................... 28

1.2.5. Phát triển chính sách nguồn nhân lực.......................................................... 28

1.2.6. Tăng cường nghiệp vụ quản lý rủi ro .......................................................... 29

1.2.7. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ...................................................... 30

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại32

1.3.1. Các nhân tố khách quan............................................................................... 32

1.3.2. Các nhân tố chủ quan .................................................................................. 35

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ và bài học cho Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.......................... 37

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng thương

mại về phát triển dịch vụ thẻ. ................................................................................ 37

1.4.2. Bài học rút ra với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ........................................................................... 41

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –............... 44

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ............................................................................................ 44

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô............................................................................. 44

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .......................................... 44

2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ........................................................... 45

2.1.3. Tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................. 48

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ................................................................... 54

2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 55

2.2.2 Các chỉ tiêu định tính................................................................................... 67

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ..................................................... 75

2.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 75

2.3.2. Một số hạn chế ........................................................................................... 77

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ86

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới........................... 86

3.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ ................................................................. 86

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................................. 87

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................................... 89

3.2.1 Nhóm giải pháp về chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm.................. 89

3.2.2 Nhóm giải pháp về công nghệ..................................................................... 90

3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực............................................................. 93

3.2.4 Nhóm giải pháp về sản phẩm ...................................................................... 95

3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng........................................................ 97

3.3 . Kiến nghị........................................................................................................... 98

3.3.1 Đối với Chính phủ ....................................................................................... 98

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................... 100

3.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam....... 101

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Automatic Teller Machine

2 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

3 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

4 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5 BIDV Đông Đô

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô

6 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

7 EDC Thiết bị cà thẻ tự động

8 EMV Europay, MasterCard & Visa

9 JBC Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ của Nhật bản

10 KH Khách hàng

11 KHCN Khách hàng cá nhân

12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

13 NHNN Ngân hàng Nhà nước

14 NHTM Ngân hàng Thương mại

15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

16 POS Point of sales

17 SMS Hệ thống tin nhắn qua điện thoại di động

18 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

19 TCB Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam

20 TTT Trung tâm thẻ

21 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

22 TDQT Tín dụng quốc tế

ii

23 TMCP Thương mại cổ phần

24 TTCNTT Trung tâm Công nghệ thông tin

25 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

26 WTO Word Trade Organization

iii

DANH MỤC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn đến 31/12/2017 50

2 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2017 52

3 Bảng 2.3 Tình hình thu dịch vụ ròng đến 31/12/2017 54

4 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành 2015 – 2017 57

5 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM 60

6 Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 63