Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Phạm Thị Kim Ngân; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Thị Loan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ KIM NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ KIM NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân

hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng

Trôm Bến Tre” là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hảng.

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi với Agribank Việt Nam nhằm phát triển

dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm.

Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Agribank

Giồng Trôm qua 03 năm (2016 -2018) và số liệu sơ cấp được thu thập theo phương

pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 120 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ

phi tín dụng tại chi nhánh nhằm mục đích khảo sát ý kiến của khách hàng về sự hài

lòng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm. Luận văn

nghiên cứu sự phát triển theo chiều rộng thông qua hệ thống các chỉ tiêu thống kê

được và nghiên cứu sự phát triển theo chiều sâu là muốn biết khách hàng đánh giá về

chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm như thế nào thông qua

khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng.

Dựa vào các kết quả phân tích, luận văn đánh giá được thực trạng phát triển

dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm, từ đó chỉ ra được những thành tựu và

hạn chế của dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh; nguyên nhân của những hạn chế đó;

đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng phù

hợp với tình hình thực tế tại Agribank Giồng Trôm trong những năm tới.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: PHẠM THỊ KIM NGÂN

Hiện công tác tại: Agribank – Chi Nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre

Là học viên cao học lớp CH19C1 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM.

Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông

Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến

Tre’’ là luận văn chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc

các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ

trong luận văn.

Tác giả luận văn

PHẠM THỊ KIM NGÂN

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,

giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS., TS. NGUYỄN THỊ

LOAN đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình.

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo, những người

đã đem lại cho tôi nhiều kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong những năm học vừa

qua.

Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại

học trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá

trình học tập.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo

Agribank Giồng Trôm, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi

trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình.

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thiện bài luận văn thật tốt nhưng sai sót là điều

khó tránh khỏi. Vì vậy, tôi rất cảm ơn những góp ý và bổ sung của quý thầy cô để

luận văn này hoàn thiện và có ý nghĩa thực tế hơn.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019

PHẠM THỊ KIM NGÂN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...………………………………………….…...…….i

DANH MỤC BẢNG…………..……………………………………………………ii

DANH MỤC HÌNH ………………………………………...…………………..…iii

CHƯƠNG MỞ ĐẦU.................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ……………………………...…....2

3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................…4

4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................4

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4

6. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5

7. Nội dung nghiên cứu...............................................................................................5

8. Đóng góp của đề tài.................................................................................................5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................7

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng.......................................................................7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng..........................................................................7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng.....................................................................8

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ..................................................................10

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ...........................................................................15

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng...................................................15

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng.......................................16

1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng ......................................................21

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng..........................23

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE.............................................28

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre............................................................28

2.1.1 Quá trình phát triển và mô hình tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Và phát

Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre.......................28

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển

Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre giai đoạn 2016-

2018...........................................................................................................................29

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát

Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre.......................35

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng.............................36

2.2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện

Giồng Trôm Bến Tre…………………………………..………………………...…43

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm

Bến Tre..... …………………………………………………………………………56

2.3.1 Những thành tựu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng……………………....56

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín

dụng………………………………………………………………………………..58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE.............................................64

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và

Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre đến năm

2020, tầm nhìn 2025..................................................................................................64

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát

Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre.......................65

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...............................................................65

3.2.2 Hoàn thiện và bổ sung các tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng hiện có, trong

phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ

mới………….. .................................... …………………………………………….66

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng....................66

3.2.4 Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng ..............................................67

3.2.5 Củng cố và mở rộng mạng lưới kênh phân phối gia tăng sự thuận tiện cho khách

hàng……... .................................................................................................................67

3.2.6 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín

dụng và dịch vụ phi tín dụng...........................................................................……..68

3.2.7 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng cho từng giai đoạn cụ

thể………..................................................................................................................69

3.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam…………….......................................................................................................69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................72

CHƯƠNG KẾT LUẬN...........................................................................................73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................75

PHỤ LỤC.................................................................................................................77

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

Agribank Giồng Trôm

Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre

Agribank Việt Nam

Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam

ATM Máy rút tiền tự động

DV Dịch vụ

DVPTD Dịch vụ phi tín dụng

KHCN Khách hàng cá nhân

NHĐT Ngân hàng điện tử

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Điểm chấp nhận thẻ

TDĐS Tín dụng đời sống

SXKD Sản xuất kinh doanh

ii

DANH MỤC BẢNG

TÊN BẢNG TRANG

Bảng 1.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng 18

Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Giồng Trôm năm 2016 -

2018

28

Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ tại Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 30

Bảng 2.3 Tình hình thu nhập, chi phí tại Agribank Giồng Trôm năm

2016-2018

32

Bảng 2.4. Thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng tại Agriabank Giồng

Trôm năm 2016-2018

33

Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành tại Agribank Giồng Trôm năm 2016-

2018

34

Bảng 2.6. Số lượng đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử lũy kế năm

2016-2018

34

Bảng 2.7. Doanh số chi trả kiều hối qua các kênh tại Agribank Giồng

Trôm năm 2016-2018

35

Bảng 2.8. Thị phần dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại

trên địa bàn huyện Giồng Trôm năm 2016-2018

36

Bảng 2.9. Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng

Trôm năm 2016-2018

36

Bảng 2.10. Số lượng kênh phân phối của Agribank Giồng Trôm năm

2016-2018

37

Bảng 2.11 Cơ cấu thu nhập các loại hình dịch vụ phi tín dụng tại

Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018

38

Bảng 2.12 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng

Trôm năm 2016-2018

39

Bảng 2.13: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 42

Bảng 2.14 Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng 43