Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương: Luận văn thạc sĩ Tài chính - Ngân Hàng / Ninh Thị Thảo Vân; Nguyễn Hồng Thu người hướng dẫn khoa học

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NINH THỊ THẢO VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số chuyên ngành:8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NINH THỊ THẢO VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỒNG THU

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỒNG THU

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi,

được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hồng Thu. Các số liệu những kết luận

nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Người cam đoan

Ninh Thị Thảo Vân

iv

LỜI CẢM ƠN

- Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn cô TS. Nguyễn Hồng Thu đã tận tình hướng dẫn

trong quá trình thực hiện luận văn, cho tôi những nhận xét quý báu, chỉnh sửa những sai sót

để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này

- Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô chuyên ngành Tài chính Ngân Hàng trường Đại

Học Ngân hàng TPHCM đã tận tình giảng dạy cho tôi trong thời gian học tập vừa qua.

- Xin cảm ơn các Anh (chị), bạn bè trong lớp cao học CH23C2 trường Đại Học Ngân

Hàng TPHCM đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua

- Do giới hạn về kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều hạn chế, kính

mong sự chỉ dẫn và đóng góp của quý Thầy, Cô để bài luận văn của tôi được hoàn thiện.

Xin chân thành cảm ơn./.

v

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề:

Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Tóm tắt:

Cuộc Cách mạng Công nghệ (CMCN) 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông

tin đã tác động tới tất của các lĩnh vực của kinh tế tài chính - xã hội. Trong đó, chuyển đổi

thành ngân hàng số là hướng phát triển bền vững cho các Ngân hàng trên Thế giới và tại Việt

Nam. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các Ngân hàng tại Việt Nam trong phát triển

Ngân hàng số.

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số, đánh giá tác động

của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại

Agribank Bình Dương

Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng. Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường các nhân tố ảnh

hưởng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu

với 22 biến số đo lường và 06 nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định thông

qua nghiên cứu phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA),

Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến, Kiểm định phương sai sai số thay đổi, sau

đó Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy theo phương pháp Regression.

Kết quả nghiên cứu: phương trình hồi quy OLS cho thấy các nhân tố tác động mạnh nhất

đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương là An toàn

và quyền riêng tư, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, xúc tiến, niềm tin khách hàng, ảnh

hưởng xã hội.

Kết luận: Thông qua kết quả nghiên cứu và các giải pháp tác giả đề xuất Agribank Bình

Dương có thể thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.

Từ khóa: Ngân hàng số, ý định sử dụng, phát triển, nhân tố tác động

vi

ABSTRACT

Title:

Developing digital banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of

Vietnam – Binh Duong Branch

Abstract:

The Industrial Revolution 4.0 along with the development of information technology has

affected all fields of the socio-economic economy. In particular, transforming into a digital

bank is a sustainable development direction for banks in the world and in Vietnam. This is

both an opportunity and a challenge for banks in Vietnam in developing digital banking.

Research objective: Analyze the current situation of digital banking development, assess the

impact of factors affecting the intention to use digital banking services of customers at

Agribank Binh Duong

Research Methods: A combination of qualitative and quantitative research methods. On the

basis of inheriting previous studies, the measurement of factors affecting customers' intention

to use digital banking services will use a research model with 22 measurement variables and

06 influencing factors. , the study has performed the test through Cronbach's Alpha reliability

analysis, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and multicollinearity test,

Variance of variance test, After that, the study carried out regression analysis by Regression

Research results: the OLS regression equation shows that the factors that have the strongest

impact on customers' intention to use digital banking services at Agribank Binh Duong are

Safety and privacy, perceived usefulness, and awareness. ease of use, promotion, customer

trust, social influence.

Conclusion: Through research results and solutions, the author proposes that Agribank Binh

Duong can promote and develop digital banking services at branches.

Keywords: Digital banking, intention to use, development, influencing factors.

vii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................xi

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................xii

DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................................xiv

CHƯƠNG 1 ............................................................................................................................1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................................3

2.1.1. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................4

1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................4

1.6. Ý nghĩa của luận văn ..................................................................................................5

1.6.1. Ý nghĩa khoa học ....................................................................................................5

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn.....................................................................................................5

1.7. Cấu trúc luận văn........................................................................................................5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................6

2.1. Cơ sở lý thuyết............................................................................................................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số.............................................................................6

2.1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số đối với người dùng............................................6

2.1.3. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng điện tử............................................7

2.1.4. Ngân hàng số trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thương mại.......9

2.1.5. Sự phát triển của ngân hàng số .............................................................................10

2.1.6. Hành vi người tiêu dùng........................................................................................17

2.2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ........................................................................21

2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài...................................................................................22

viii

2.2.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................................25

2.2.3. Khoảng trống nghiên cứu......................................................................................27

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ............................................27

2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................28

2.3.3. Các giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................29

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................32

3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................32

3.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu...................................................................................32

3.1.2. Nghiên cứu định tính.............................................................................................33

3.1.3. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................34

3.2. Thiết kế biến số và thang đo nghiên cứu..................................................................35

3.3. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................38

3.3.1. Thiết kế mẫu và phương pháp điều tra chọn mẫu.................................................38

3.3.2. Xây dựng bảng hỏi................................................................................................38

3.3.3. Triển khai thực hiện thu thập số liệu.....................................................................39

3.4. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................41

3.4.1. Thống kê mô tả mẫu dữ liệu .................................................................................41

3.4.2. Phân tích thang đo.................................................................................................41

3.4.3. Kiểm định và phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu...........................................42

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

BÌNH DƯƠNG .....................................................................................................................44

4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017 - 2021

44

4.1.1. Tình hình huy động và cho vay.............................................................................44

4.1.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng.................................................................47

4.1.3. Kết quả kinh doanh ...............................................................................................48

4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương giai đoạn

2017 – 2021 .........................................................................................................................49

ix

4.2.1. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.........................49

4.2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm/dịch vụ ngân hàng trực tuyến.............................50

4.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................................57

4.2.4. Thực trạng phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của Agribank Bình Dương

61

4.2.5. Thực trạng về nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng số............................63

4.2.6. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................................64

4.2.7. Thực trạng hoạt động đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin...............................65

4.2.8. Thực trạng xúc tiến và truyền thông dịch vụ ngân hàng số..................................65

4.2.9. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của

Agribank Bình Dương .....................................................................................................66

4.3. Phân tích độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng dịch vụ

ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương....................................................67

4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................................67

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................69

4.4. Phân tích tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của

khách hàng tại Agribank Bình Dương.................................................................................71

4.4.1. Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến ...............................................71

4.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ...................................................72

4.4.3. Kiểm định phương sai sai số thay đổi...................................................................73

4.4.4. Phân tích mô hình hồi quy và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương ..........................74

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

NHÁNH BÌNH DƯƠNG......................................................................................................78

5.1. Các giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Dương ......................................................78

5.1.1. Giải pháp đẩy mạnh công tác đảm bảo an ninh và quyền riêng tư .......................78

x

5.1.2. Giải pháp tăng cường nhận thức hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ ngân

hàng số .............................................................................................................................79

5.1.3. Giải pháp đối với hoạt động xúc tiến ngân hàng số..............................................82

5.1.4. Giải pháp tăng cường nhận thức dễ sử dụng của người dùng...............................84

5.1.5. Giải pháp gia tăng niềm tin của khách hàng. ........................................................85

5.1.6. Giải pháp thích ứng đối với ảnh hưởng xã hội. ....................................................87

5.1.7. Giải pháp khác.......................................................................................................88

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu ..................................................................................89

5.2.1. Hạn chế nghiên cứu...............................................................................................89

5.2.2. Hướng nghiên cứu.................................................................................................89

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT................................................................................91

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU .........................................................................96

xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Viết tắt

1 Automated teller machine ATM

2 Ngân hàng thương mại NHTM

3 Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMCP

4 Internet banking IB

5 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông

thôn Việt Nam

Agribank

6 Point of sale POS

7 Dịch vụ ngân hàng DVNH

8 Khách hàng Doanh Nghiệp KHDN

9 Khách hàng cá nhân KHCN

10 Công nghệ thông tin CNTT

11 Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data

Capture)

EDC

12 Cơ sở chấp nhận thẻ CSCNT

13 Người tiêu dùng NTD

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Vận dụng các lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu ....................................28

Bảng 3.1. Biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng sử dụng dịch vụ

ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương..................................................35

Bảng 3.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát...................................................................40

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Agribank Bình Dương

giai đoạn 2017-2021 ..........................................................................................................44

Bảng 4.2: Chất lượng tín dụng của Agribank Bình Dương...............................................46

Bảng 4.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-

2021 ...................................................................................................................................48

Bảng 4.4. Lợi nhuận của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017 - 2020 ..........................49

Bảng 4.5. Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng số theo thu nhập của Agribank Bình

Dương ................................................................................................................................50

Bảng 4.6. Biểu phí ngân hàng trực tuyến của Agribank ...................................................51

Bảng 4.7: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021

...........................................................................................................................................57

Bảng 4.8: Tình hình phát hành thẻ của Agribank Bình Dương ........................................58

Bảng 4.9. Thanh toán thẻ ghi nợ tại Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021...........59

Bảng 4.10. Thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021......60

Bảng 4.11. Doanh số phát hành thẻ của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021.....60

Bảng 4.12. Mạng lưới giao dịch thanh toán của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-

2021 ...................................................................................................................................61

Bảng 4.13. Số lượng giao dịch được thực hiện .................................................................62

Bảng 4.14. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ thẻ thanh

toán ....................................................................................................................................65

Bảng 4.15. Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương.............................................67