Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Đắk Lăk: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Lê Thị Thanh Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ĐẮK LẮK – NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA

ĐẮK LẮK – NĂM 2015

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn:

Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau đại học và Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh đã giúp đỡ, giảng dạy và truyền đạt những kiến quý báu cho em trong suốt quá

trình học tập tại trường.

Đặc biệt là PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận

tình trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Xin cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trong quá

trình nghiên cứu luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đắk Lắk, ngày 01 tháng 4 năm 2015

Học viên

Lê Thị Thanh Bình

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tác giả luận văn: Lê Thị Thanh Bình

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa

Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại được

ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk chú trọng phát

triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra

giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính

chiến lược đối với hoạt động của Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn nghiên cứu sự

phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn

2012 – 2014 trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng; từ đó tổng hợp những thành tựu,

những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân

hàng hiện đại.

Trên cơ sở đó, luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam chi nhánh Đắk Lắk. Ngoài ra, luận văn còn đưa ra khuyến nghị đối với Chính Phủ

Việt Nam, đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Ban lãnh đạo ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự

phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn

hiện nay.

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình,

cụ thể:

Tôi tên là: LÊ THỊ THANH BÌNH

Sinh ngày: 12/12/1988

Quê quán: Sông Lô, Việt Trì, Phú Thọ, Việt Nam

Hiện cư ngụ tại: 11A Nguyễn Huy Tưởng, Tp. Buôn Ma Thuột, Tỉnh ĐắkLắk

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh ĐắkLắk

Là học viên cao học khóa 14 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Mã số học viên: 20114120012

Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính

độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung

này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn

gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2015

Tác giả

Lê Thị Thanh Bình

i

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ...............................................................................x

LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. xi

CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI......................................................1

1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1

1.1.1. Khái niệm.............................................................................................................1

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại....................................................................1

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại.......................................................3

1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại.............................................................5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại ..........................................................6

1.1.2.1. Tính vô hình .....................................................................................................7

1.1.2.2. Tính không thể tách biệt...................................................................................7

1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định................................................................8

1.1.2.4. Tính không đồng nhất ......................................................................................8

1.1.2.5. Dòng thông tin hai chiều..................................................................................8

1.1.2.6. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển .......................................9

1.1.2.7. Một số đặc điểm riêng khác của dịch vụ ngân hàng hiện đại ..........................9

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................10

1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế .............................10

1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với hệ thống tài chính ngân hàng..

........................................................................................................................11

ii

1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với đối với khách hàng..............12

1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với bản thân ngân hàng.............12

1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu...........................................................13

1.1.4.1. Dịch vụ thanh toán .........................................................................................13

1.1.4.2. Dịch vụ thẻ .....................................................................................................14

1.1.4.3. Dịch vụ tín dụng.............................................................................................15

1.1.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ..........................................................................16

1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................17

1.1.4.6. Các sản phẩm liên kết ....................................................................................18

1.1.4.7. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.............................................................19

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ....................................19

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................19

1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại..................................19

1.2.2.1. Các chỉ tiêu phản ánh về quy mô ...................................................................19

1.2.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng ...................................................................22

1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại........23

1.2.3.1. Mức độ phát triển kinh tế ...............................................................................23

1.2.3.2. Môi trường pháp lý.........................................................................................23

1.2.3.3. Cơ sở hạ tầng công nghệ ................................................................................24

1.2.3.4. Nguồn nhân lực ..............................................................................................24

1.2.3.5. Hệ thống mạng lưới chi nhánh.......................................................................25

1.2.3.6. Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán.............................................25

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ......................................................................................26

iii

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước

ngoài ...........................................................................................................................26

1.3.1.1. Vấn đề cải cách hệ thống ngân hàng..............................................................26

1.3.1.2. Khai thác ứng dụng công nghệ hiện đại.........................................................27

1.3.1.3. Công tác quản trị rủi ro ..................................................................................28

1.3.2. Bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các ngân hàng thương

mại Việt Nam...................................................................................................................28

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................32

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH ĐẮK LẮK.....................................................................................................33

2.1. SƠ LƢỢC SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

.............................................................................................................................33

2.1.1. Sơ lược sự hình thành và phát triển ..................................................................33

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động.............................................................................34

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh...........................................................................36

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn................................................................................36

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng.........................................................................................37

2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .....................................38

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ QUY MÔ ............................................................................40

2.2.1. Tình hình gia tăng doanh số từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại............40

iv

2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán .........................................................................................40

2.2.1.2. Dịch vụ thẻ .....................................................................................................42

2.2.1.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ..........................................................................44

2.2.1.4. Dịch vụ chi trả kiều hối..................................................................................45

2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................46

2.2.2. Tình hình gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ......................................47

2.2.3. Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại.........................49

2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ CHẤT LƢỢNG..................................................................50

2.3.1. Thang đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng...................................................50

2.3.2. Qui trình khảo sát..............................................................................................51

2.3.3. Kết quả khảo sát ................................................................................................52

2.3.4. Kiểm định mô hình.............................................................................................55

2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng...........................................................55

2.3.6. Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng ............................................................................................................56

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐẮK LẮK............................................................................................57

2.4.1. Những kết quả đạt được ....................................................................................57

2.4.2. Những tồn tại, hạn chế ......................................................................................59

2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại.........................................................................60

v

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH ĐẮK LẮK.....................................................................................................63

3.1. ĐỊNH HƢỚNG - MỤC TIÊU TRONG TƢƠNG LAI CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM...................................63

3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam đến năm 2020..........................................................................................................63

3.1.2. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

chi nhánh Đắk Lắk đến năm 2020 ..................................................................................64

3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK.................................................................................65

3.2.1. Nhóm giải pháp chung.......................................................................................65

3.2.1.1. Nhóm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng.........................................65

3.2.1.2. Nhóm giải pháp quảng cáo và tiếp thị sản phẩm ...........................................67

3.2.1.3. Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói...........68

3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối...............................................................68

3.2.1.5. Nhóm giải pháp về nhân sự............................................................................69

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................70

3.2.2.1. Hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có ..................70

3.2.2.2. Triển khai các dịch vụ mới.............................................................................73

3.2.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng ..............................................................................................74

3.3. KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................................77

vi

3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam ...........................................................................................................................77

3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ...........................................................77

3.3.1.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý rủi ro......................................................78

3.3.1.3. Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin .....79

3.3.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng.....................80

3.3.1.5. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ...................................................................81

3.3.1.6. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ................................................81

3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ....................................................................................81

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cơ quan, ban ngành......82

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tên viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

ATM Automated Teller

Machine

CN Chi nhánh

DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng nhà nước

POS Point of Sale Điểm bán hàng

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

Công Thương Việt Nam

Vietinbank Đắk

Lắk

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

Công Thương Việt Nam chi nhánh

Đắk Lắk