Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Lạt: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Ngô Thị Thu Thủy

1

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................... 5

1. Giới thiệu ................................................................................................................5

2. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................6

3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...........................................................6

4. Đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu ...........................................................7

4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................7

4.2 Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................7

4.3 Giới hạn của nghiên cứu ......................................................................................7

5. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu .........................................................7

5.1 Phương pháp luận nghiên cứu..............................................................................7

5.2 Phương pháp tiếp cận...........................................................................................8

5.3 Cách thức tiến hành nghiên cứu............................................................................9

5.4 Thu thập dữ liệu ....................................................................................................9

5.5 Phân tích dữ liệu..................................................................................................10

6. Đóng góp của đề tài ..............................................................................................10

7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .......................................................................11

8. Bố cục của luận văn ..............................................................................................11

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................................... 12

1.1 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại.............................................12

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ............................................................12

1.1.2 Các hoạt động của NHTM .............................................................................13

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại .................................................................15

1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM.............................................................17

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .....................................................................17

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ......................................................................18

1.2.3 Khái niệm dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT .............................20

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................22

1.2.5 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .. .......................................................22

1.2.6 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................24

1.2.7 Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................25

2

1.2.8 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ NHĐT tác động đến phát triển ...................29

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ..............31

1.3.1 Về phía Ngân hàng- Các nhân tố bên trong ...................................................31

1.3.1.1 Về nguồn lực tài chính ...............................................................................31

1.3.1.2 Chính sách của Ngân hàng.........................................................................31

1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực........................................................................31

1.3.1.4 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro .......................................................31

1.3.2 Về phía Khách hàng ........................................................................................32

1.3.3 Các nhân tố khách quan .................................................................................34

1.3.3.1 Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet .........................................................34

1.3.3.2 Môi trường pháp lý ....................................................................................35

1.3.3.3 Sự thiếu ổn định về chính trị ở các quốc gia lân cận .................................36

1.3.3.4 Tỷ lệ dân số có trình độ chuyên môn .........................................................37

1.3.3.5 Chi phí cao đối với dịch vụ Internet tốc độ cao .........................................37

1.4 Kinh nghiệm sử dụng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................37

1.4.1 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới...............37

1.4.2 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam .........................................39

1.5 Kết luận chương 1 ..............................................................................................46

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT........................................ 47

2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam ...................................................................................................................47

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.....47

2.1.2 Giá trị nổi bật của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt

Nam………….……………. .....................................................................................48

2.1.3 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Đà

Lạt……......................................................................................................................48

2.2 Thực trạng về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt........51

2.2.1 Những dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt đang cung cấp................51

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt................51

3

2.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử so với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Lâm

Đồng…......................................................................................................................58

2.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Lạt.....61

2.4.1 Những kết quả đạt được .................................................................................61

2.4.2 Những khó khăn và tồn tại .............................................................................64

2.4.3 Nguyên nhân các tồn tại tại Vietcombank Đà Lạt .........................................64

2.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................65

2.4.3.2 Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ E-banking tại Ngân hàng ........66

2.4.3.3 Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch.......................66

2.4.3.4 Tốc độ đường truyền chưa ổn định ............................................................67

2.4.3.5 Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng còn

chậm…… ..................................................................................................................67

2.4.3.6 Công tác Maketing chưa chuyên nghiệp, nguồn nhân lực Maketing cho

dịch vụ còn mỏng và hạn chế....................................................................................68

2.4.3.7 Trình độ dân trí còn hạn chế.......................................................................68

2.5 Kết luận Chương 2 .............................................................................................69

CHƢƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT. ......................... 70

3.1 Định hướng hoạt động của Vietcombank Trung Ương và Vietcombank Đà

Lạt……..……… .......................................................................................................70

3.1.1 Đối với Vietcombank Trung Ương ................................................................70

3.1.2 Đối với Vietcombank Đà Lạt.........................................................................71

3.2 Thời cơ và thách thức đối với Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử ……..………........................................................................................71

3.3 Hệ thống giải pháp ..............................................................................................73

3.3.1 Nhóm giải pháp về nhân sự............................................................................73

3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và bán chéo sản

phẩm...……...............................................................................................................75

3.3.3 Nhóm giải pháp Marketing ............................................................................77

3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại ........78

4

3.4 Một số kiến nghị..................................................................................................78

3.4.1 Đối với Chính phủ..........................................................................................78

3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................79

3.4.3 Đối với VCB ..................................................................................................80

3.4.4 Đối với UBND Tỉnh Lâm Đồng ....................................................................81

3.5 Kết luận chương 3 ...............................................................................................82

KẾT LUẬN...............................................................................................................83

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 84

5

LỜI MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu

Công nghệ hiện đại và công nghệ truyền thông phát triển với một tốc độ

nhanh chóng trong thế kỷ 21. Với vai trò như một nhân tố cốt lõi, Internet đã tạo ra

các ứng dụng được áp dụng trong nhiều lĩnh vực đặc biệt là ứng dụng đối với các

hoạt động kinh tế.

Thế giới nơi chúng ta sinh sống đang trở thành một thế giới dựa trên nền

tảng Khoa học công nghệ - đặc biệt là công nghệ thông tin ngày càng được minh

chứng là một xu hướng tất yếu. Giao dịch điện tử đang đóng vai trò chính trong nền

kinh tế ngày nay và có một tác động đáng kể lên thị trường và cấu trúc ngành nghề

theo cái cách phát triển của thương mại điện tử. Không chỉ làm thay đổi các sản

phẩm và dịch vụ, thương mại điện tử cũng mang lại nhiều thay đổi trong hành vi

khách hàng và trong thị trường lao động [27]

Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, các ngân hàng và các định chế tài

chính đã và đang ứng dụng các dịch vụ dựa trên Internet bên cạnh những phương

thức giao dịch truyền thống. Hầu hết các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của định

chế tài chính trên toàn cầu hiện nay đều có thể tiếp cận trực tuyến, đó chính là hệ

thống các dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Ngân hàng điện tử có

thể được định nghĩa như sự cung ứng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua các

thiết bị điện tử, như thanh toán hóa đơn điện tử, chuyển khoản điện tử, gửi tiền điện

tử, tư vấn tài chính điện tử cũng như cung cấp các phương tiện khác để thanh toán

điện tử như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ [26].

Với việc dịch vụ Ngân hàng điện tử đầu tiên ra đời ở Mỹ vào ngày 18 tháng

10 năm 1995. Đến nay, hầu hết các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam đã đưa

các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

Tuy nhiên , việc triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang đối diện với

rất nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện và hoàn thiện. Để thành công, sự xuất

hiện ngân hàng điện tử tại Việt Nam đòi hỏi sự phát triển đáng kể của cơ sở hạ tầng

công nghệ. Tương tự các nước đang phát triển khác, hạ tầng công nghệ của Việt

Nam vẫn trong giai đoạn cần phải được đầu tư mạnh để phát triển và đáp ứng yêu

cầu triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Ngoài ra, hệ thống luật

6

pháp, đặc biệt những chính sách liên quan đến ngân hàng điện tử vẫn cần phải được

tiếp tục hoàn thiện.

Những vấn đề được đề cập ở trên là một yêu cầu đối với các ngân hàng, thúc

đẩy tác giả thực hiện một nghiên cứu sâu qua việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực

trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank- Chi nhánh Đà Lạt và

Vietcombank nói chung.

2. Lý do chọn đề tài

Xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng hiện đại trong thời kì hội nhập là

xu hướng điện tử hóa các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam cũng không

nằm ngoài xu thế này. Các hội thảo về E-Banking được tổ chức hàng năm thu hút

ngày một nhiều sự quan tâm chú ý của các ngân hàng cũng khẳng định xu thế này.

Các NHTM Việt Nam hiện nay nếu so sánh với trình độ phát triển của các ngân

hàng trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn có 1 khoảng cách rất xa và các ngân

hàng cần phải nỗ lực hết sức để có thể đuổi kịp. Ngân hàng Ngoại Thương Việt

Nam có thể coi là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở những bước đầu tiên. Các dịch vụ ngân hàng điện

tử cần phải được quan tâm và đầu tư hơn nữa, cần phải được coi là trọng tâm trong

chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại đã thúc đẩy em lựa chọn đề tài: “Phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương

Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt”.

3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Cung cấp cho người đọc lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM, tìm

kiếm các cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Đà Lạt cũng như cố gắng đưa ra các giải pháp khả thi nhằm phát triển

dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt.

Để đạt được mục tiêu này, việc xác định rõ ràng các câu hỏi nghiên cứu là

một trong những bước rất quan trọng. Vì vậy, tác giả quyết định tập trung vào các

câu hỏi nghiên cứu sau:

 Có những tồn tại nào trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Đà Lạt? và những

nguyên nhân của sự tồn tại ấy?

7

 Thực trạng hiện nay của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt ra sao?

 So với các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM khác để biết được dịch

vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank đã đạt được kết quả như thế nào?

Còn tồn tại và gặp khó khăn gì trong quá trình phát triền dịch vụ NHĐT

 Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Lạt thì cần thiết

phải áp dụng giải pháp nào với định hướng của VCB?

4. Đối tƣợng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài này tập trung vào lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank. Các đặc điểm trong nghiên

cứu là thực trạng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –

Vietcombank, các lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam cũng như các dịch vụ được đưa

ra bởi ngân hàng điện tử với tình hình và số liệu tại Chi nhánh Đà Lạt.

4.3 Giới hạn của nghiên cứu

Vì đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là dịch vụ

ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nên

những lĩnh vực dịch vụ khác của ngân hàng không được đề cập trong bài viết. Vì

vậy, kết quả đề tài có thể không được tổng quát hóa cho những lĩnh vực khác hoặc

cho toàn hệ thống ngân hàng. Thêm vào đó, vì những hạn chế về thời gian, bước

kiểm định về quy trình phát triển dịch vụ sẽ không được thực hiện. Tác giả đề xuất

các giải pháp đối với quy trình phát triển và các giải pháp được đề xuất này có thể

được sử dụng cho việc kiểm định trong các nghiên cứu xa hơn.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

5.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được chia làm

ba loại nghiên cứu khác nhau và được sử dụng cho những mục tiêu hoàn toàn khác

nhau. Trong ba loại nghiên cứu bao gồm nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả,

và nghiên cứu giải thích [24]. Tác giả phân tích sự khác nhau về mục đích của các

8

loại nghiên cứu để lựa chọn một phương pháp nghiên cứu thích hợp. Sự phân tích

được trình bày dưới đây:

- Nghiên cứu khám phá được ứng dụng trong trường hợp mục tiêu của người

nghiên cứu là tìm kiếm các kiến thức chưa biết hoặc những chủ đề nghiên cứu mà

trước đây chưa có. Vì mục tiêu của nghiên cứu khám phá là để tìm kiếm các quan

điểm mới, những nhìn nhận mới về một hiện tượng cụ thể, phương pháp tiếp cận

dược sử dụng là khá mở và linh hoạt [24].

- Nghiên cứu mô tả được ứng dụng khi mục tiêu nghiên cứu là để tìm hiểu

chi tiết và mô tả lại một hiện tượng cụ thể. Các công cụ của nghiên cứu được sử

dụng là đo lường và đánh giá tổng quát các mối quan hệ, cung cấp một tài liệu mô

tả [24].

- Nghiên cứu giải thích được ứng dụng khi mục tiêu nghiên cứu là đo lường

và đánh giá tổng quát các mối quan hệ, cung cấp một tài liệu mô tả về các mối quan

hệ này [24].

Mục tiêu của nghiên cứu này cụ thể là áp dụng các biện pháp thu thập, tổng

hợp, đánh giá, phân tích từ đó đề xuất hệ thống giải pháp.

5.2 Phƣơng pháp tiếp cận

Dựa trên cách thức thu thập và xử lý dữ liệu, nghiên cứu được chia thành

nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu hỗn hợp.

Nghiên cứu định lượng tập trung vào số liệu và thống kê. Phương pháp chính

sử dụng cho nghên cứu định lượng là sử dụng các đo lường bằng phương pháp số

đối với vấn đề nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận mang tính chủ quan nhều hơn

so với phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong khi nghiên cứu định lượng

hướng đến các dữ liệu và số liệu nhiều hơn, nghiên cứu định tính tập trung nhiều

hơn vào các đặc điểm, khái niệm, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu. Phương pháp

nghiên cứu này sử dụng việc tổng thuật tài liệu chẳng hạn như sử dụng các bài học

từ các tình huống (case study), sử dụng các trải nghiệm cá nhân, quan sát, phỏng

vấn sâu. Nghiên cứu định tính cố gắng mô tả sâu nhằm đạt được các hiểu biết tốt

hơn về hiện tượng nghiên cứu.

Tác giả quyết định lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính vì cách tiếp

cận này cho phép tác giả đạt được hiểu biết sâu hơn, tốt hơn về vấn đề nghiên cứu