Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Hồng Công ; Nguyễn Thế Bính người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG CÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG CÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ BÍNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Hồng Công

Là học viên cao học khóa 21 ngành Tài chính – Ngân hàng của trường Đại

học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Đề tài luận văn thạc sĩ của tôi là: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần

Thơ”.

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa

được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc

sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng quy định.

Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng

tải trên các tác phẩm, tạp chí và trên các trang mạng điện tử theo danh mục tài liệu

tham khảo của luận văn.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Tác giả

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp cao học của tôi được hoàn thành tại Trường Đại học

Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

đề tài, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, động viên cũng như hỗ trợ từ Quý

Thầy Cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

Để đạt được thành quả như hiện nay, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và

chân thành nhất đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí

Minh, Phòng Đào tạo, khoa Sau đại học và đặc biệt là TS Nguyễn Thế Bính đã

trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ và dìu dắt tôi trong thời gian nghiên cứu đề tài “Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn những góp ý quý báu của Ban Lãnh đạo

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ và

các anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong công tác nghiên cứu, thu thập số liệu

và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn.

Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như kinh nghiệm và trình độ nhận

thức của bản thân nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy,

tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến và hướng dẫn chỉnh sửa của

Quý Thầy Cô để tôi có điều kiện bổ sung, hoàn thiện, nâng cao trình độ của mình.

Trân trọng cảm ơn.

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ

thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời

đại hội nhập kinh tế quốc tế. Không nằm ngoài xu hướng đó, Vietcombank Cần Thơ

đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, tập trung

phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng

điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Ngân

hàng TMCP Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ cần có những chiến lược phát triển

và hành động cụ thể để nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ

NHĐT của đơn vị trên thị trường khu vực.

Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Cần Thơ trong

thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu

định tính trong bài viết.

Kết quả nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT trong giai đoạn

2015 – 2019 của chi nhánh phát triển cả về chất lượng và số lượng mang về doanh

thu và lợi nhuận đáng kể cho chi nhánh. Tuy nhiên, cũng còn tồn tại hạn chế về quy

mô khách hàng, công tác thu hút khách hàng mới, chưa đồng bộ về phát triển sản

phẩm, xử lý và giải quyết khiếu nại. Nguyên nhân từ phía chi nhánh là do chiến lược

marketing còn chưa được chú trọng, chính sách khách hàng của chi nhánh chưa có

sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng và hạn chế về nguồn nhân lực chuyên trách.

Ngoài ra, còn yếu tố bên ngoài như cơ sở hạ tầng viễn thông ở địa phương, thiết bị

phục vụ cho hoạt động thanh toán và các yếu tố từ khách hàng cũng ảnh hưởng đến

phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Nhưng qua kết quả khảo sát, các sản phẩm

NHĐT của Vietcombank được hầu hết KH đánh giá cao về mức độ hài lòng và mức

độ tiện ích trong khi sử dụng.

Kết luận và hàm ý: Luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển NHĐT và

các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Đồng thời cũng phân tích thực trạng

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 –

2019, và đúc kết ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, đề xuất

các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Cần Thơ.

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, thực trạng, giải pháp

iv

ABSTRACT

Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for

Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch

Summary:

The reasons for choosing the topic: Developing banking services based on

information technology of the electronic banking. This is an inevitable and objective

trend in the era of international economic integration. Not out of that trend, Vietcombank

Can Tho is thriving and striving to catch up with the modernization of the bank, focusing

on developing modern banking applications, in which focusing on electronic banking

services. Meeting the requirements of enhancing competitiveness, integration and

development. Vietcombank Can Tho Branch should have specific development

strategies and actions to improve the quality and competitiveness of its electronic

banking services in the regional market.

Research objectives: Offering a number of solutions to develop electronic banking

services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho

Branch in the next step..

Research methodology: The author mainly uses qualitative research methods in

the study.

Research results: The current status of the e-banking service business in the period

2015 - 2019 of the branch develops in both quality and quantity, bringing in significant

revenue and profit for the branch. However, there are still limitations on customer size,

attracting new customers, not synchronous in product development, complaint handling

and resolution. The reason from the branch is that the marketing strategy has not been

focused, the branch's customer policy does not have specific differentiation for each

audience and limited specialized human resources. In addition, external factors such as

local telecommunications infrastructure, equipment for payment activities and customer

factors also affect the branch's e-banking service development. But through the survey

results, e-banking products of Vietcombank are highly appreciated by most customers

for their satisfaction level and utility level while using.

Conclusions and implications: The thesis has codified the theoretical basis of the

development of e-banking and the evaluation criteria of e-banking service quality. At

the same time, it also analyzed the current situation of the development of e-banking

services at Vietcombank Can Tho in the period 2015 - 2019, and summarized the

achieved results, limitations, causes. From there, proposing solutions to develop and

improve the quality of e-banking services at Vietcombank Can Tho.

Keywords: electronic banking, solution, reality

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN..........................................................................................iii

MỤC LỤC................................................................................................................. v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... x

DANH MỤC BẢNG................................................................................................xi

DANH MỤC HÌNH................................................................................................xii

PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1

1. GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 1

1.1 Đặt vấn đề............................................................................................................. 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 2

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................... 2

2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................... 2

2.2 Mục tiêu cụ thể..................................................................................................... 3

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................... 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................... 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................. 3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 3

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................... 5

vi

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................... 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................. 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................ 9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................... 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại................................................... 9

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..................................11

1.2.1 Khái niệm........................................................................................................11

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................12

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................14

1.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)...............................................14

1.2.3.2 Dịch vụ Internet banking..............................................................................15

1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ............................15

1.2.3.4 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Contact center)...................16

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI........................................................................................................17

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................17

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................18

1.3.2.1 Đối với ngân hàng ........................................................................................18

1.3.2.2 Đối với khách hàng ......................................................................................19

1.3.2.3 Đối với xã hội...............................................................................................20

1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ..................................................................................................................21

vii

1.4.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển về quy mô của dịch vụ NHĐT ...............21

1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển về chất lượng của dịch vụ NHĐT ...........23

1.4.2.1 Mối quan hệ của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT.......................23

1.4.2.2 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng.....................................26

1.4.3 Thang đo.........................................................................................................28

1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI MỘT SỐ NHTM ..............................................................................................28

1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM tại Việt Nam ..28

1.5.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử tại ngân hàng Shinhan Việt Nam......28

1.5.1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TPBank: .......................................29

1.5.1.3 Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB .............................................30

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank chi nhánh Cần Thơ..........................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.........................................................................................32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ..........................................................................33

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH CẦN THƠ.................................................................................................33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................33

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Cần Thơ ...................................................35

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

CN Cần Thơ .............................................................................................................35

2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn..............................................................................35

viii

2.2.3.2 Hoạt động cho vay .......................................................................................36

2.2.3.3 Kết quả kinh doanh ......................................................................................37

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ..........................................................40

2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT ............................40

2.3.2 Gia tăng số lượng khách hàng.........................................................................41

2.3.2.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh............................41

2.3.2.2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh .........43

2.3.3 Doanh số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử..............................45

2.3.4 Doanh thu từ phí dịch vụ.................................................................................46

2.3.5 Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT .......................................................48

2.3.6 Phát triển các kênh phân phối .........................................................................49

2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ .................................................................50

2.4.1 Mục đích khảo sát ...........................................................................................50

2.4.2 Đối tượng khảo sát ..........................................................................................50

2.4.3 Kết quả khảo sát..............................................................................................50

2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI VIETCOMBANK CN CẦN THƠ ...................................................................56

2.5.1 Kết quả đạt được .............................................................................................56

2.5.2 Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................57

2.5.3 Nguyên nhân xuất phát từ Chi nhánh..............................................................59

2.5.4 Nguyên nhân từ môi trường bên ngoài ...........................................................60