Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Thái Thị Thu Thủy ; Hoàng Thị Thanh Hằng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TH I TH THU THỦ

PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ C M n – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TH I TH THU THỦ

PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành:Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. HOÀNG TH THANH HẰNG

Thành phố Hồ C M n – Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa” là công trình nghiên

cứu của tôi, cùng sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Hoàng Thị Thanh

Hằng. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. HCM, ngày … tháng ….. năm 2020

Tác giả

T T T u T ủ

ii

LỜI C M ƠN

Luận văn thạc sĩ với đề tài “P t tr ển d c vụ ngân àng đ ện tử tạ

Ngân hàng TMCP Ngoạ T ƣơng V ệt Nam – Chi nhánh Biên Hòa” là kết quả

nghiên cứu của bản thân và sự giúp đỡ động viên của thầy cô, bạn b đồng nghiệp

và người thân. Tôi xin g i lời cảm n chân thành đến qu Thầy Cô trường ại học

Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nh ng kiến thức qu giá cho tôi

trong suốt thời gian qua, nh ng kiến thức ấy là nền tảng quan trọng giúp tôi có thể

nghiên cứu và làm việc tốt h n.

ặc biệt, tôi xin g i lời cám n sâu sắc nhất tới PGS.TS. Hoàng Thị Thanh

Hằng, người đã tận tình giúp tôi định hướng và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn

này.

Cuối cùng, tôi xin bảy tỏ lòng cám n tới bạn b , đồng nghiệp, gia đình

luôn khuyến khích, động viên tôi để tôi có thêm nghị lực và quyết tâm trong quá

trình học tập và thực hiện luận văn thạc sỹ.

Tác giả

T T T u T ủ

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AI : Trí tuệ nhân tạo

ATM : Máy rút tiền tự động

CN : Chi nhánh

CNTT : Công nghệ thông tin

EFT : Chuyển tiền bằng điện

FIR : Cuộc cách mạng công nghiệp lần 4

GRDP : Tổng sản phẩm quốc nội theo địa phư ng

IIP : Chỉ số sản xuất công nghiệp

IoT : Internet vạn vật

KCN : Khu công nghiệp

KH : Khách hàng

KHCN : Khách hàng cá nhân

M-POS : n vị chấp nhận thẻ di động

NH T : Ngân hàng điện t

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng Thư ng mại

NIM : Biên lợi nhuận ròng

OTP : Mật khẩu tạm thời từng lần

PDA : Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

PGD : Phòng giao dịch

PIN : Số nhận dạng cá nhân

POS : n vị chấp nhận thẻ

PSD : Thanh toán - Dịch vụ - Chỉ thị

SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn

TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ

TMCP : Thư ng mại cổ phần

TP : Thành phố

TPB : Lý thuyết hành vi có kế hoạch

TPBank : Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Tiên Phong

TRA : Lý thuyết hành động hợp lý

TSC : Trụ sở chính

TTQT : Thanh toán quốc tế

TTTM : Tài trợ Thư ng mại

Vietcombank : Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Ngoại Thư ng Việt Nam

VPBank : Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng

WAP : Giao thức ứng dụng không dây

iv

MỤC ỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI C M ƠN........................................................................................................... ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. iii

MỤC ỤC................................................................................................................ iv

MỤC LỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vii

MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii

TÓM TẮT................................................................................................................ ix

PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................... xii

1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................. xii

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... xiii

2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... xiii

2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................. xiii

2.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... xiv

3. ối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... xiv

4. Phư ng pháp nghiên cứu.......................................................................................xv

5. nghĩa khoa học và thực ti n...............................................................................xv

6. Bố cục luận văn................................................................................................... xvi

7. Lược khảo một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trước đây ............................ xvi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ....................................................................................................................1

1.1. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ......................................1

1.1.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ.....................................................................1

1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ............................................1

1.1.3. ặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện t so với dịch vụ ngân hàng truyền

thống ........................................................................................................................3

1.1.4. Các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t ......................................5

1.1.5. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t trong bối cảnh cách mạng

công nghiệp 4.0 ...........................................................................................................7

1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ....................12

1.2.1. Sự phát triển về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện t ....................12

1.2.2. Sự đáp ứng đa dạng về loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t ......13

1.2.3. Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro trong dịch vụ

ngân hàng điện t ......................................................................................................13

v

1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện t .....14

1.3. Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ...............................17

1.3.1. iều kiện về kinh tế - xã hội........................................................................17

1.3.2. iều kiện về năng lực nội tại của ngân hàng thư ng mại............................18

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại một số ngân hàng

thư ng mại ................................................................................................................19

1.4.1. Ngân hàng Shinhan Việt Nam .....................................................................20

1.4.2. Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Tiên Phong.............................................22

1.4.3. Ngân hàng Thư ng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng.........................24

1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân

hàng điện t ...............................................................................................................26

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CN BIÊN HÒA.............................29

2.1. Giới thiệu tổng quan về Vietcombank – CN Biên Hòa...............................29

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................29

2.1.2. C cấu tổ chức, quản trị của Vietcombank - CN Biên Hòa.........................30

2.1.3. Tổng quan kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - CN Biên Hòa .

......................................................................................................................30

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank - CN

Biên Hòa........................................................................................................................

32

2.2.1. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank - CN Biên

Hòa ......................................................................................................................32

2.2.2. So sánh quy mô phát triển dịch vụ NH T tại Vietcombank – CN Biên Hòa

so với một số chi nhánh khác trên địa bàn tỉnh ồng Nai ........................................37

2.2.3. Năng lực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t .......................39

2.2.4. Năng lực đảm bảo an ninh, bảo mật và phòng chống rủi ro trong dịch vụ

ngân hàng điện t ......................................................................................................42

2.2.5. ánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện t của

Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................44

2.3. ánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của

Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................51

2.3.1. Kết quả đạt được ..........................................................................................51

2.3.2. Nh ng điểm còn tồn tại, hạn chế .................................................................52

2.3.3. Nguyên nhân của nh ng tồn tại, hạn chế .....................................................54

vi

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI VIETCOMBANK - CN BIÊN HÒA .............................................................58

3.1. ịnh hướng chiến lược và phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của

Vietcombank .............................................................................................................58

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank - CN Biên

Hòa .....................................................................................................................59

3.2.1. Tăng cường đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện t tại

Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................59

3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện t tại Vietcombank - CN Biên

Hòa ......................................................................................................................61

3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................63

3.2.4. Giải pháp tiếp cận, thu hút khách hàng........................................................65

3.3. Một số kiến nghị đối với Vietcombank trụ sở chính...................................67

3.3.1. Hoàn thiện khung quy định, chính sách đồng bộ về sản phẩm, dịch vụ

NH T ......................................................................................................................67

3.3.2. Nâng cao uy tín, thư ng hiệu Vietcombank và quan hệ đối tác ..................67

3.3.3. ẩy mạnh nghiên cứu, áp dụng các giải pháp đổi mới dịch vụ NH T.......68

KẾT LUẬN..............................................................................................................70

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i

Tài liệu Tiếng Việt ...................................................................................................... i

Tài liệu Tiếng Anh ...................................................................................................... i

PHỤ ỤC................................................................................................................. iii

vii

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 0.1. Lược khảo một số công trình nghiên cứu tiêu biểu ................................ xvi

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - CN Biên Hòa............30

Bảng 2.2. Quy mô khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t .........................32

Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank – CN Biên Hòa ......................33

Bảng 2.4. Số dư nợ, doanh số thanh toán và s dụng thẻ .........................................34

Bảng 2.5. Doanh số máy POS...................................................................................35

Bảng 2.6. C cấu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện t trên tổng thu nhập dịch vụ

...................................................................................................................................36

Bảng 2.7. So sánh số lượng khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t ...........37

Bảng 2.8. So sánh doanh số thẻ tín dụng ..................................................................38

Bảng 2.9. So sánh chỉ tiêu tăng ròng số lượng thẻ....................................................38

Bảng 2.10. So sánh chỉ tiêu tăng ròng máy POS ......................................................39

Bảng 2.11. So sánh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện t của Vietcombank .....40

Bảng 2.12. Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ.............................................................41

viii

MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Xếp loại các các quốc gia áp dụng ngân hàng số tại Châu Âu ...................9

Hình 1.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng..........................................17

Hình 2.1. Tổng hợp c cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ (2019)...............35

Hình 2.2. Thống kê độ tuổi mẫu KHCN được khảo sát............................................44

Hình 2.3. Thống kê thời gian giao dịch với Vietcombank - CN Biên Hòa của mẫu

KHCN được khảo sát ................................................................................................45

Hình 2.4. Thống kê mức độ nhận biết của mẫu KHCN về SP-DV NH T của

Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................45

Hình 2.5. Thống kê mức độ s dụng của mẫu KHCN về SP-DV NH T của

Vietcombank - CN Biên Hòa ....................................................................................46

Hình 2.6. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự tự chủ” .................................47

Hình 2.7. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”............................48

Hình 2.8. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự thuận tiện” ...........................49

Hình 2.9. Kết quả khảo sát KH về nhóm nhân tố “Sự tin cậy”.................................50