Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Thị Thu Hiền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------oo0oo--------

TRẦN THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng

Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS. NGÔ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể:

Tôi tên là Trần Thị Thu Hiền

inh ngày 27 tháng 05 năm 1986 - T i Daklak

Qu quán: Hà Tĩnh

Hiện đang công tác t i: Ngân hàng Thương m i Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam BIDV.

à học vi n cao học khóa 12 của Trường Đ i học Ngân hàng TP.HC .

Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t i Ngân hàng thương

m i cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.”

ã số: 60.31.12

Người hư ng d n khoa học: PG .T Ngô Hư ng

uận văn đư c th c hiện t i Trường Đ i học Ngân hàng TP.HC .

Đề tài này là công trình nghi n cứu của ri ng tôi, các kết quả nghi n cứu có

tính độc lập ri ng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa đư c công bố toàn bộ

nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích d n trong luận văn đư c chú

thích nguồn gốc rõ ràng, minh b ch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh d của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 th ng 11 năm 2013

T c gi

Trần Thị Thu Hiền

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa Tiếng Việt

BIDV

Joint Stock Commercial

Bank For Investment And

Development of Viet Nam

Ngân hàng thương m i cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

T ĐT Thương m i điện tử

E banking Electronic Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

KH Khách hàng

CNTT Công nghệ thông tin

ATM

Automatic transfer

machine

áy rút tiền t động

POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ

ANZ

Australia and New Zealand

Banking Group Ltd

HSBC

Hongkong and Shanghai

Banking Corporation

TMCP Thương m i cổ phần

NHNN Ngân hàng Nhà nư c

NHTM Ngân hàng Thương m i

PGD Phòng giao dịch

QTK Quỹ tiết kiệm

BSMS

Broadcasts Short Message

Service

Dịch vụ nhắn tin

WU Western Union Hãng dịch vụ chuyển tiền nhanh

VCB Vietcombank

Ngân hàng thương m i cổ phần Ngo i

Thương Việt Nam

ACB Asia commercial bank Ngân hàng thương m i cổ phần Á Châu

TCB Techcombank Ngân hàng thương m i cổ phần Kỹ Thương

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

TT Tên b ng, biểu, hình Trang

1

Bảng 2.1 Kết quả ho t động kinh doanh của BIDV theo báo cáo tài

chính h p nhất theo chuẩn m c kết toán Việt nam

25

2 Bảng 2.2 ố lư ng chi nhánh, máy AT , máy PO qua các năm 32

3 Bảng 2.3 : ố lư ng khách hàng sử dụng BIDV Online 34

4 Bảng 2.4.: Kết quả dịch vụ B năm 2010 - 2012 36

5

Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu dịch vụ t i

BIDV

37

6

Bảng 2.6 Danh mục s kiện rủi ro trong ho t động ngân hàng điện tử

t i BIDV

45

7

Bảng 2.7 Cơ cấu giao dịch qua các phương tiện thanh toán không dùng

tiền mặt trong quý 3 năm 2012

56

9 Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ 31

10 Biểu đồ 2.2 hiểu biết của khách hàng đối v i dịch vụ NHĐT 38

11 Biểu đồ 2.3 ức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 39

12

Biểu đồ 2.4 Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử

của BIDV

40

13

Biểu đồ 2.5 ức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách

hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT

40

14 Biểu đồ 2.6 ức độ hài lòng của khách hàng đối v i dịch vụ 41

15

Biểu đồ 2.7 ức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho

khách hàng.

42

16 Biểu 2.8 ý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV 43

17

Biểu 2.9 Đánh giá của khách hàng đối v i những việc ngân hàng cần

làm để phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn

44

18 Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và CNTT 13

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 3

CHƢƠNG 1 ....................................................................................................................................... 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................................................................................. 1

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................. 1

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) .............. 1

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................... 1

1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử ................................................................................ 6

1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................. 8

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 8

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 8

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ......................................................................................................................... 13

1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài................................................................................... 13

1.3.2 Các yếu tố trong nội bộ ngân hàng................................................................................. 15

1.4 KINH NGHIỆM CÁC NƢỚC TRONG KHU VỰC VÀ TRÊN THẾ GIỚI VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................. 18

1.4.1 Kinh nghiệm các nƣớc trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử ...................................................................................................................................... 18

1.4.2 Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cho các

ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam....................................................................................... 20

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................................................. 22

CHƢƠNG 2 ..................................................................................................................................... 23

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................... 23

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM .................................................................................................................................. 23

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển................................................................... 23

2.1.2 Mô hình tổ chức .............................................................................................................. 23

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây.................................................... 25

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...................................... 30

2.2.1 Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................... 30

2.2.2 Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 37

2.2.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................... 45

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........... 46

2.3.1 Những thành công đạt đƣợc ........................................................................................... 46

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại.............................................................................................. 48

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................................... 50

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................................................. 53

CHƢƠNG 3 ..................................................................................................................................... 54

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV....... 54

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP............................................................................................. 54

3.1.1 Những cơ hội của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............................ 54

3.1.1 Những thách thức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...................... 56

3.1.3 Mục tiêu của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam.......................................................................................................................... 59

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...................................... 60

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 60

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................. 64

3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ .................................................................................................... 76

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................................................. 81

KẾT LUẬN...................................................................................................................................... 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 84

PHỤ LỤC......................................................................................................................................... 86

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Sự phát mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn cầu

cầu của nền kinh tế các nƣớc trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống, xã hội

làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,

của nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Chính cuộc

cách mạng trong thƣơng mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính,

ngân hàng, hƣớng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng

thƣơng mại điện tử. Đó chính là ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng

mới.

Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thƣơng

mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thƣơng mại điện

tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – BIDV.

Là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh tiến hành cổ phần hóa thời gian gần đây,

BIDV gặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song

thực tiễn trong những năm qua cho thấy BIDV đã đạt đƣợc những thành công nhất

định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy

nhiên do triển khai ngân hàng điện tử tƣơng đối muộn so với các ngân hàng cổ phần

khác nên BIDV còn những hạn chế và vƣớng mắc. Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn

thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn tới là hết sức cần

thiết để BIDV đạt đƣợc mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam.

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài „„ Phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại.

- Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.

- Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch

vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt nội dung: Luận văn tìm hiểu một số nội dung liên quan đến phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử

Về mặt không gian: Nôi dung đƣợc tiến hành tại Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.

Về mặt thời gian: Trong khoảng thời gian 2010-2012

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nhiên

cứu:

- Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp

- Phƣơng pháp thống kê

- Phƣơng pháp điều tra khảo sát

- Phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp

5. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý

luận và minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn. Cụ thể

nhƣ sau:

1. “ Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh

Thi.

2. “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn

Thƣơng Tín” năm 2012 của tác giả Vũ Hoàng Vy

3. “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài” , năm 2012 của tác giả Man Thị

Quỳnh Na.

Các nghiên cứu trên đã nêu ra đƣợc các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng

điện tử và đƣa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề tài

nghiên cứu của tác giả hệ thống lại các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử kết hợp với cơ sở thực tiễn phân tích tình hình hoạt động phát triển

dịch vụ của BIDV, đề tài tìm ra các mặt tích cực và những tồn tại hạn chế, nguyên

nhân của những tồn tại này để từ đó kiến nghị cụ thể có tính xây dựng nhằm phát

triển dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam.

Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV để làm

cơ sơ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

giai đoạn 2010-2012.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng

biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử.

Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.

Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.

1

CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E￾banking)

E-banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động

kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng

truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu

giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện

một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. Ngân hàng điện tử

đƣợc định nghĩa nhƣ là một phƣơng thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản

phẩm truyền thống đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử:

Internet banking (Online banking), Mobile/SMS Banking, Ví điện tử, Cổng thanh

toán điện tử, ATM/POS/Kiossk Banking Channel, Home Banking.

Các khái niệm trên đều định nghĩa Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ

cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời

điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ

tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân

hàng điện tử hay chính xác hơn là dịch vụ các ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn

đạt nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking)

là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá.

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng bao gồm các dịch

vụ sau:

2

1.1.2.1Dịch vụ thẻ

Thẻ đã đƣợc đƣa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới. Trong phạm vi rộng, thẻ

nói chung bao gồm tất cả những loại: thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín

dụng…. Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của ngành công nghiệp ngân

hàng. Đây chính là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân. Sự phát triển

của thẻ là thành quả của sự đổi mới khả năng marketing của các chuyên gia ngân

hàng trên thế giới. Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phƣơng tiện thanh toán tiền

mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại

lý hoặc các máy rút tiền tự động.

Tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ

chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng đƣợc phép phát

hành thẻ theo quy định.

Tổ chức thanh toán thẻ: Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng

đƣợc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật.

Chủ thẻ: Là ngƣời có tên ghi trên thẻ đƣợc dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền

mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi.

Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ,

chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh

toán.

Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng

thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.

Chủ thẻ phụ: Là cá nhân đƣợc chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa

thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ

chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.

Máy rút tiền (Cash Dispense): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để

rút tiền mặt.