Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Mai Hiền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ MAI HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ MAI HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành:Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018

ii

LỜI CAM ĐOAN

**********

Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hiền

Sinh ngày: 05 tháng 02 năm 1990 – Tại: Hà Tĩnh

Quê quán: Xã Đức Nhân – Huyện Đức Thọ - Tỉnh Hà Tĩnh

Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt

Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, địa chỉ 117 Trần Phú – Diên Hồng – Pleiku –

Gia Lai.

Là học viên cao học khóa 18 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ

Chí Minh

Mã học viên: 020118160060

Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng

TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng. Mã số: 60340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ

một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác

giả,kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được

công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các

trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TPHCM, ngày tháng 10 năm 2018

Tác giả

NGUYỄN THỊ MAI HIỀN

iii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia

Lai” tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy, cô

Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, các anh chị, các bạn lớp

Cao học 18C1 cũng như Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân

Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai.

Trước hết xin được cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng

thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học

tập.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Thạch đã dành thời

gian hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh chị, các bạn lớp cao học 18C1

đã đồng hành chia sẽ cùng tôi trong suốt thời gian cùng học.

Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại BIDV

Nam Gia Lai đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt thời gian, công việc để tôi có

thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Mặc dù đã cố gắng trong quá trình nghiên cứu, học hỏi, song do thời

gian, kinh nghiệm và kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, luận văn sẽ không

tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận được sự tham gia, đóng góp của

các nhà khoa học, thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn

thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

iv

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài................................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................3

2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................3

3. Câu hỏi nghiên cứu:..............................................................................3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................4

4.1. Đối tượng:...........................................................................................4

4.2. Phạm vi nghiên cứu:..........................................................................4

4.3. Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu..................................................4

5. Phương pháp nghiên cứu:....................................................................4

6. Nội dung nghiên cứu: ...........................................................................5

7. Đóng góp của đề tài...............................................................................7

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:.....................................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ.....................................................................................................10

1.1. Các khái niệm ..................................................................................10

1.1.1. Thương mại điện tử ...................................................................10

1.1.2. Ngân hàng điện tử......................................................................11

1.2. Lợi ịch và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................13

1.2.1. Lợi ích...............................................................................................13

1.2.2. Hạn chế .............................................................................................15

1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................16

1.3.1. Dịch vụ thẻ.................................................................................17

1.3.2. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking).....................17

1.3.3. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): .........................................18

1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động(Mobile-banking): ......................19

1.3.5. Callcenter:..................................................................................20

v

1.3.6. Kiosk ngân hàng:.......................................................................21

1.4. Khái niệm và điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

21

1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ......................21

1.4.2. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.........................21

1.5. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......25

1.5.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô......................................................25

1.5.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả ....................................................28

1.5.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ....................................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG I.............................................................................35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH NAM GIA LAI.............................................................................36

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CN Nam Gia Lai......................................................................................................36

2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai ......................36

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chi nhánh ...................39

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh .....................41

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai ...............................................43

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam

Gia Lai 49

2.2.1. Dịch vụ thẻ.................................................................................50

2.2.2. Dịch vụ SMS Banking (BSMS).................................................58

2.2.3. BIDV Smart Banking ................................................................61

2.2.4. Dịch vụ BIDV InternetBanking ( e-banking)............................63

2.3 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV Nam Gia Lai...............................................................................69

2.3.1 Đối với ngân hàng: .....................................................................69

2.3.2 Đối với khách hàng:....................................................................71

vi

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Nam Gia Lai 72

2.4.1. Thành tựu đạt được ......................................................................72

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại ...........................................................75

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................79

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI..........................................80

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia

Lai 80

3.1.1. Định hướng chung........................................................................80

3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể............................................................81

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................81

3.3.Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý.....................89

3.3.1. Kiến nghị đến Chính phủ và các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh

Gia Lai:..............................................................................................................89

3.3.2. Kiến nghị đến Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam .........................92

3.3.3. Kiến nghị đến Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV

...........................................................................................................................93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................96

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................99

Phụ Lục 1: Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận.........101

Phụ Lục 2: Chi tiết các sản phẩm thẻ BIDV ...........................................105

Phụ Lục 3: Mẫu phiếu và kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng

BIDV Nam Gia Lai năm 2018 ..............................................................................111

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ

TMĐT Thương mại điện tử

NHĐT Ngân hàng điện tử

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

NHNN Ngân Hàng Nhà Nước

Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Techcombank Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

ACB Ngân Hàng TMCP Á Châu

Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Nội dung bảng Trang

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia

Lai giai đoạn 2015-2017

42

Bảng 2.2 Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV

Nam Gia Lai năm 2017

47

Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh thẻ

ghi nợ của BIDV Nam Gia Lai 2015-2017

53

Bảng 2.4 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng

2015-2017

56

Bảng 2.5 Kết quả dịch vụ BSMS 2015-2017 59

Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ BIDV SmartBanking 2015-2017 61

Bảng 2.7 Kết quả dịch vụ BIDV Internet Banking 64

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Nôi dung hình Trang

Hình 2.1 Mô hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai 41

Hình 2.2 Thị phần huy động vốn trên địa bàn Gia Lai năm

2017

44

Hình 2.3 Thị phần tín dụng trên địa bàn Gia Lai năm 2017 46

Hình 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí

của sản phẩm thẻ và NHĐT

67

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và

khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số

hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống

phần mềm vi tính, thiết bị công nghệ cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch

vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính, thiết bị công nghệ của mình với

ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu

thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản

lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Về phía khách hàng, sử

dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tiện lợi hơn trong

việc thanh toán mọi lúc và mọi nơi. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng

truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài

chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ

mới.Đối với ngân hàng, NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng thông tin đem lại

nhiều lợi ích, mô hình ngân hàng với bàn quầy làm việc hoạt động giờ hành chính

đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – NHĐT. Đầu tư

phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh

của các ngân hàng trên thị trường hiện nay.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, NHĐT khá phức tạp vì tính tổng hợp, đa

dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.Vì vậy, đứng trên góc độ lý

thuyết tác giả muốn tổng hợp lại, hệ thống hóa lại những vấn đề mang tính lý luận

về NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT.

Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển. Tuy vậy,

một vài năm gần đây, nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin,

BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm

đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và

2

hội nhập quốc tế. Hòa cùng xu thế đó, BIDV Nam Gia Lai đã đạt được những thành

công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh

tranh.

BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau

khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh

Gia Lai.Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn

thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại

thời điểm cuối năm 2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng

đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó, BIDV Nam Gia Lai nằm trong top 5 các ngân

hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành

lập (2013-2018) của BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh

bán chéo sản phẩm trên nền khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng –

các dịch vụ NHĐT được BIDV Nam Gia Lai chú trọng để đạt được mục tiêu cuối

cùng là tăng nền khách hàng.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn tới là

hết sức cần thiết để BIDV Nam Gia Lai đạt được mục tiêu nâng cao khả năng cạnh

tranh, thu hút khách hàng, hướng tới mục tiêu đề ra là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.

Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại BIDV Nam Gia Lai,

tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng

TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai” để làm đề

tài cho nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học ngành Tài Chính Ngân

Hàng với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển và nâng cao năng lực

cạnh tranh của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh

Nam Gia Lai trong những năm tiếp theo.

3

2. Mục tiêu của đề tài

2.1. Mục tiêu tổng quát

Với tính cấp thiết của đề tài như trên, đề tài tập trung vào mục tiêu tổng quát

là: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các

vấn đề:

Một là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh

Nam Gia Lai.

Hai là: Đánh giá các thành công, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong

phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai

Ba là: Đề xuất những giải pháp và các kiến nghị khả thi đến Chính quyền các

cấp, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam để

phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV - Chi Nhánh Nam Gia Lai

3. Câu hỏi nghiên cứu:

Tìm hiểu thực trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai như thế nào, đi

sâu phân tích nghiên cứu một số dịch vụ NHĐT tiêu biểu là thẻ ATM,BSMS, BIDV

Smart Banking, Internet Banking? Ở góc độ ngân hàng BIDV Nam Gia Lai và

khách hàng thì thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT là gì?

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT?

Đánh giá kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia

Lai, tìm ra các hạn chế tồn tại và nguyên nhân của hạn chế tồn tại.

Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai, các nhóm giải pháp

phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai? BIDV Việt Nam nói

chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần những công cụ gì để quảng cáo sản

phẩm sâu rộng đến các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng của mình? Đầu

tư như thế nào vào công nghệ hiện đại để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT?

4

Cần đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến cho

khách hàng ra sao?

Cần kiến nghị lên các cấp nào? Nội dung kiến nghị là gì để đạt được các mục

tiêu phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1.Đối tượng:

Trong khuôn khổ của đề tài, đối tượng nghiên cứu là: các dịch vụ NHĐT

đang được áp dụng và triển khai tại BIDV Nam Gia Lai, cụ thể là thẻ ATM, dịch vụ

tin nhắn tự động BSMS, BIDV Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và tổ

chức, ứng dụng trên điện thoại di động BIDV Smartbanking.

4.2.Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu hoạt động kinh

doanh NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai. Số liệu được thực hiện cho nghiên cứu ngân

hàng BIDV Nam Gia Lai được thu thập trong vòng ba năm gần nhất 2015-2017.

4.3.Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu

Nguồn số liệu phục vụ trong đề tài được lấy chính thức từ các loại báo cáo

tài chính của BIDV Nam Gia Lai qua các năm và tổng hợp số liệu từ Ngân hàng

Nhà nước tỉnh Gia Lai.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình làm luận văn, để thực hiện mục đích nghiên cứu tác giả sử

dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong khuôn khổ

các phương pháp luận này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau,

cụ thể:

 Phương pháp quan sát khoa học

Quan sát các biến động về kết quả kinh doanh, dịch vụ ngân hàng trong các

năm, so sánh từng đối tượng dịch vụ một cách có hệ thống để rút ra kết luận. Quan