Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Đặng Trúc Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG TRÚC MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG TRÚC MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS. NGÔ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TÓM TẮT

Để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ

phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ngày một phát triển, góp phần

đáng kể vào kết quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi

nhánh trên địa bàn tỉnh. Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ

ngân hàng điện tử và có cái nhìn khái quát nhất về thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2012-2016, chỉ ra được nguyên nhân cũng như

có biện pháp khắc phục. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân

tích, so sánh số liệu thu thập được từ các báo cáo thường niên của ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, kết hợp với

khảo sát ý kiến khách hàng và dựa trên mô hình SWOT để phân tích điểm mạnh,

điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Kết quả

mà luận văn nghiên cứu được sẽ giúp ích cho chi nhánh rất nhiều trong việc kinh

doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. Vì thực tế tại chi nhánh

chưa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ này, cũng như chưa có một

bộ phận chuyên trách phân tích thị trường, phân tích sản phẩm và đề ra những giải

pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Kết quả nghiên

cứu của luận văn sẽ góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

của chi nhánh trong tương lai.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn.

TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2017

Tác giả

Đặng Trúc Mai

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Ngô Hướng, thầy đã

tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Em cũng xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Ngân hàng

thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cũng như tạo điều kiện thuận lợi

nhất cho học viên chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Cuối cùng, em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong

sự nghiệp cao quý của mình.

MỤC LỤC

Trang

TÓM TẮT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................6

1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................. 6

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại.............................................................. 6

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại................................................................ 6

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại.................................................................... 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 7

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 7

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 8

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 9

1.1.2.4 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 10

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................... 11

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .. 11

1.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ ............................................................................ 11

1.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 12

1.2.1.3 Phát triển dịch vụ mới ................................................................................. 13

1.2.1.4 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ ........................................................... 14

1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 14

1.2.3 Các tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử................ 15

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính.......................................................................................... 15

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng ...................................................................................... 16

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 16

1.2.4.1 Giá trị thương hiệu ....................................................................................... 17

1.2.4.2 Phát triển sản phẩm...................................................................................... 18

1.2.4.3 Khách hàng và nhu cầu khách hàng............................................................. 19

1.2.4.4 Nguồn nhân lực ............................................................................................ 19

1.2.4.5 Một số nhân tố khác ..................................................................................... 20

1.3. HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM................................................................ 21

1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng thương mại nước

ngoài ........................................................................................................................ 21

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC Việt

Nam.......................................................................................................................... 21

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank Việt

Nam.......................................................................................................................... 22

1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ANZ

Việt Nam .................................................................................................................. 22

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam và cho ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ....................... 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................... 25

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

TIỀN GIANG ......................................................................................................... 26

2.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

TIỀN GIANG ......................................................................................................... 26

2.1.1 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang................................... 26

2.1.1.1 Dịch vụ Vietinbank iPay .............................................................................. 26

2.1.1.2 Dịch vụ Vietinbank Efast ............................................................................ 26

2.1.1.3 Dịch vụ SMS Banking ................................................................................. 27

2.1.1.4 Dịch vụ Mobile BankPlus ........................................................................... 27

2.1.1.5 Dịch vụ Ví điện tử MoMo ........................................................................... 27

2.1.1.6 Một số sản phẩm khác.................................................................................. 28

2.1.2 Giá trị thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi

nhánh Tiền Giang..................................................................................................... 28

2.1.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................... 29

2.1.4 Thực trạng khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

chi nhánh Tiền Giang ............................................................................................... 32

2.1.5 Nguồn nhân lực ............................................................................................... 35

2.1.6 Công nghệ thông tin ........................................................................................ 35

2.1.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................... 36

2.2 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH TIỀN GIANG.......................................................................................... 40

2.2.1 Mục tiêu khảo sát ............................................................................................ 40

2.2.2 Đối tượng khảo sát .......................................................................................... 41

2.2.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát........................................................... 41

2.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................... 41

2.2.5 Nội dung khảo sát............................................................................................ 41

2.2.6 Kết quả phân tích ............................................................................................ 41

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH TIỀN GIANG THEO MÔ HÌNH SWOT ............................................ 43

2.3.1 Giới thiệu về mô hình SWOT ........................................................................ 43

2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Tiền Giang theo mô hình SWOT ......................................... 45

2.3.2.1 Điểm mạnh (S-Strength) ............................................................................. 45

2.3.2.2 Điểm yếu (W-Weaknesses)......................................................................... 47

2.3.2.3 Cơ hội (O-Opportunities)............................................................................ 47

2.3.2.4 Thách thức (T-Threats) ................................................................................ 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................... 51

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN

GIANG .................................................................................................................... 52

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI

GIAN TỚI............................................................................................................... 52

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam ................................................................................... 52

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................... 53

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

TIỀN GIANG ......................................................................................................... 53

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm ................................................................................... 53

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing............................................ 55

3.2.3 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ........................ 57

3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu ....................................................................... 57

3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng ..................................................................... 60

3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực .................................................................................. 61

3.2.5 Nâng cao giá trị thương hiệu........................................................................... 62

3.2.6 Một số giải pháp khác ..................................................................................... 63