Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Kim Huệ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2019

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS. LÝ HOÀNG ÁNH

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu”.

Tác giả: Nguyễn Thị Kim Huệ

Chuyên ngành : Kinh tế tài chính – ngân hàng

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS.,TS. Lý Hoàng Ánh

Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ NHĐT đang trở thành xu thế tất yếu

cho các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, ACB cũng không là ngoại lệ.

Điều này thứ nhất xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM trong nước

và các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Thứ hai là phát triển dịch vụ NHĐT đem

lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và nâng tầm thương hiệu cho các ngân hàng có

sự đầu tư lớn. Thứ ba là nhu cầu của khách hàng ở lĩnh vực này ngày càng nhiều.

Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB hiện nay đã đạt được những

kết quả khả quan, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB có quy mô, tính hiệu

quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế.

Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời để giúp ngân hàng ACB nâng cao khả

năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trên hệ thống. Tác giả chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”

làm đề tài thạc sỹ. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp

thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu thu thập thông qua dữ liệu

thứ cấp tại ngân hàng và phương pháp điều tra thu thập ý kiến đánh giá chất lượng

dịch vụ NHĐT của khách hàng. Thông qua đó đã đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT

tại ACB về quy mô, hiệu quả, chất lượng dịch vụ NHĐT trong những năm qua. Trên

cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ

NHĐT tại ACB trong thời gian tới.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” chưa từng được trình bày để nộp lấy

học vụ thạc sĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên

cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội

dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại

trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tác giả

Nguyễn Thị Kim Huệ

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ được hoàn thành tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh. Để có được bản luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành

và sâu sắc đến Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Phòng Đào tạo Sau đại

học và đặc biệt NGƯT., PGS., TS. Lý Hoàng Ánh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ

tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và

hình thành đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo ACB. Các cá nhân và tổ chức đã chia

sẽ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp

và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn.

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................1

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................7

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................7

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................7

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................7

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................9

1.1.3.1. Ngân hàng giao dịch qua mạng Internet (Internet Banking) ...............9

1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)..................................... 10

1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)............ 10

1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) .. 11

1.1.3.5. Hệ thống giao dịch tự động (Kiosk Banking) .................................... 11

1.1.3.6. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call Center/ Contact

Center) ............................................................................................................ 11

1.1.3.7. Thanh toán qua POS ........................................................................ 12

1.1.3.8. Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) ................ 12

1.1.3.9. Hệ thống thanh toán điện tử (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at

Point of Sale)................................................................................................... 12

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 12

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...................................... 12

1.2.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 13

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 14

1.2.3.1. Phát triển về số lượng ...................................................................... 14

1.2.3.2. Phát triển về chất lượng và hiệu quả ................................................ 15

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 17

1.2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ sự thỏa mãn của khách hàng .......... 19

1.2.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của A.Parasuraman et al

(1985).............................................................................................................. 19

1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng ................................................................................................................ 20

1.2.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo....................................................... 21

1.2.5.4. Tiến hành khảo sát ........................................................................... 23

1.2.6. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới .............. 24

1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân điện tử của một số ngân hàng

thương mại tại Việt Nam và bài học cho ACB................................................... 24

1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank.................................................................... 24

1.3.2. Kinh nghiệm Ngân hàng Quốc Tế (VIB bank) ............................................. 26

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho ACB .................................................................... 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................................................... 29

2.1. Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................... 29

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................ 29

2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý .............................................................................. 33

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2013-2017...................... 35

2.1.3.1. Đánh giá chung................................................................................ 35

2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn................................................................... 36

2.1.3.3. Hoạt động cho vay............................................................................ 38

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB......................... 39

2.2.1. Hoạt động cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB............................ 39

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại ACB ......................................... 39

2.2.3. Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử trong thời gian qua....................... 44

2.2.4. Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB........................... 45

2.2.5. Kết quả khảo sát mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ACB từ sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................... 46

2.2.5.1. Mô tả mẫu ........................................................................................ 46

2.2.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.................. 49

2.2.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA............... 51

2.2.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................. 53

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.......... 55

2.3.1. Những kết quả đạt được............................................................................... 55

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................... 57

2.3.2.1. Những hạn chế ................................................................................. 57

2.3.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế...................................................... 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 63

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .. 64

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu............................................................................................ 64

3.1.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

thương mại Việt Nam............................................................................................ 64

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ........................... 64

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á

Châu..................................................................................................................... 66

3.2.1. Giải pháp về công nghệ................................................................................ 66

3.2.1.1. Kỹ thuật công nghệ........................................................................... 66

3.2.1.2. Xây dựng nâng cấp website hiện đại................................................. 67

3.2.2. Giải pháp về con người................................................................................ 69

3.2.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực ................................................................... 69

3.2.2.2. Xây dựng chiến lược gia tăng khách hàng ........................................ 69

3.2.3. Một số giải pháp khác .................................................................................. 70

3.2.3.1. Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng................................. 70

3.2.3.2. Giải pháp gia tăng sự an toàn cho khách hàng................................. 72

3.2.3.3. Đầu tư hợp lý về cở sở hạ tầng ......................................................... 72

3.2.3.4. Hoạt động marketing và truyền thông............................................... 73

3.2.3.5. Đẩy mạnh hoạt động bán hàng......................................................... 74

3.3. Kiến nghị....................................................................................................... 75

3.3.1. Kiến nghị đối với ACB ................................................................................ 75

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................. 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 80

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 82

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3 NHNN Ngân hàng Nhà nước

4 NHTM Ngân hàng thương mại

5 NHĐT Ngân hàng điện tử

6 TMĐT Thương mại điện tử

7 CNTT Công nghệ thông tin

8 KHCN Khách hàng cá nhân

9 ATM Máy giao dịch tự động

10 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

11 ACB Online Chương trình Ngân hàng điện tử của ACB

12 SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

13 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

14 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Khung chích sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngành Ngân hàng

Việt Nam............................................................................................................... 17

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự và thu nhập của nhân viên tại ACB .......................... 33

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB............................................. 35

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại ACB........................................................... 37

Bảng 2.4: Các gói dịch vụ và các phương thức bảo mật của dịch vụ ACB Online.. 42

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử từ năm 2013 đến 2017........... 44

Bảng 2.6: Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB....................... 45

Bảng 2.7: Mô tả đối tượng khách hàng .................................................................. 46

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình

SERVQUAL. ........................................................................................................ 49

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng.

.............................................................................................................................. 51

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách

hàng. ..................................................................................................................... 53

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy.................................................................... 53