Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Huỳnh Thị Tâm

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

------------------------------

HUỲNH THỊ TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

------------------------------

HUỲNH THỊ TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đào Lê Kiều Oanh

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số ngành: 8.34.02.01

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch”

là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả, được thực hiện trên cơ sở nghiên

cứu lý thuyết, kiến thức, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, chưa từng được trình

nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trường đại học nào. Không có các nội dung

đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các

trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn./.

Học viên thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tâm

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch”

là kết quả nghiên cứu của bản thân và sự giúp đỡ động viên của thầy cô, bạn bè đồng

nghiệp và người thân. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường

Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá

cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến thức ấy là nền tảng quan trọng giúp tôi

có thể nghiên cứu và làm việc tốt hơn.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất tới TS. Đào Lê Kiều Oanh, người

đã tận tình giúp tôi định hướng và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin bảy tỏ lòng cám ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, gia đình luôn

khuyến khích, động viên tôi để tôi có thêm nghị lực và quyết tâm trong quá trình học

tập và thực hiện luận văn thạc sỹ.

Tác giả

Huỳnh Thị Tâm

iii

TÓM TẮT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN

Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu

thế tất yếu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới cũng như Việt Nam.

Điều này xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM trong nước và các

ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại

nguồn doanh thu cao, chắc chắn và nâng tầm thương hiệu cho ngân hàng. Ngoài ra,

nhu cầu của khách hàng ở lĩnh vực này ngày càng nhiều. So với các NHTM khác ở

địa bàn Nhơn Trạch thì tại Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch dịch vụ ngân hàng điện

tử vẫn còn mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động

và trình độ văn hoá xã hội. Xuất phát từ những vấn đều nêu trên, tác giả chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” làm Luận văn Thạc sỹ. Những

đóng góp của luận văn, Luận văn đã làm rõ các nội dung như:

Thứ nhất, góp phần hệ thống hóa cơ sở lý

luận và thực tiễn về dịch vụ ngân

hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ các nghiên cứu trước đây.

Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank – chi nhánh Nhơn Trạch trong giai đoạn 2014 – 2017, thông qua đó ghi

nhận những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Thứ ba, đề xuất các giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm phát triển dịch vụ kinh

doanh của chi nhánh trong thời gian tới.

iv

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

TÓM TẮT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN ...................................... iii

MỤC LỤC................................................................................................................ iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU..................................................................... ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐÔ...................................................................................x

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI ......................................................................................11

1.1. Đặt vấn đề .........................................................................................................11

1.2. Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................12

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................1

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................1

1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................1

1.6. Đóng góp của đề tài............................................................................................2

1.7. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu ........................................................................2

1.8. Kết cấu của luận văn..........................................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................5

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................5

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................6

1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................8

1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................9

1.1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................11

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................13

1.2.1. Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................13

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.................14

v

1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng............................................................................14

1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính...............................................................................15

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

thương mại ................................................................................................................18

1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan.................................................................18

1.2.3.2. Nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng ..............................................20

1.3. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam...................................................................................................................23

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank .............23

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank Việt

Nam...........................................................................................................................24

1.3.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam......................................................26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH .......................................................29

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Nhơn Trạch...........................................................................................29

2.1.1. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức ..........................................................29

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban........................................................30

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ ..............................32

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông

Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.................................................................33

2.1.5. Tình hình kinh tế xã hội tại địa phương ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

của Agribank – Chi nhánh Nhơn Trạch ....................................................................35

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch .............................36

2.2.1. Giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank..............................36

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi nhánh Nhơn

vi

Trạch giai đoạn 2014 – 2017.....................................................................................38

2.2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi

nhánh Nhơn Trạch theo các chỉ tiêu định tính...............................................39

2.2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi

nhánh Nhơn Trạch theo các chỉ tiêu định lượng............................................42

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch ......47

2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................47

2.3.2. Những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch .............50

2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ........................................................52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH.............................58

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................................58

3.1.1. Định hướng, mục tiêu và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

Agribank từ nay đến năm 2025.................................................................................59

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch...................................63

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.............................63

3.2.1. Nguồn nhân lực ...............................................................................................64

3.2.2. Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên ..................................65

3.2.3. Giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới...................................65

3.2.4. Tăng cường sự linh hoạt trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ ...................66

3.2.5. Tăng cường công tác Marketing .....................................................................67

3.3. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................................68

3.3.1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .........................68

3.3.2. Đối với Chính phủ...........................................................................................71

vii

3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước .........................................................................72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................76

KẾT LUẬN..............................................................................................................77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................78