Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Lữ Thị Huyền ; Trần Thị Kỳ người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LỮ THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỮ THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỚI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1: TS. TRẦN THỊ KỲ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu.

2. Tóm tắt

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, phát triển các dịch vụ

ngân hàng điện tử đã trở thành xu thế tất yếu và là công cụ cạnh tranh của các

ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh

Vũng Tàu cũng cho thấy không ít khó khăn và hạn chế: Số lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như lợi nhuận đem lại chưa cao; Thị phần

về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh cũng đang rất khiêm tốn so với các

chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Việc tìm ra các “nút thắt” và giải pháp

nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu là

yêu cầu hết sức cấp thiết. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu”. Nghiên cứu

được tiến hành bằng phương pháp định tính (bao gồm các phương pháp cụ thể:

Phân tích, tổng hợp; Thống kê; Phỏng vấn, điều tra và khảo sát để phân tích và

đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá

nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển

dịch vụ này tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần vào chiến lược phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, mở rộng thị phần và năng lực

cạnh tranh nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2020 -

2025 của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu.

3. Từ khóa

Ngân hàng điện tử, phát triển, quy mô, chất lượng

ABSTRACT

1. Title

Developing e-banking services for individual customers at Vietnam Bank

for Agriculture and Rural Development - Vung Tau Branch.

2. Abstract

In the context of the industrial revolution 4.0, the development of e-banking

services has become an inevitable trend and a competitive tool for commercial

banks in Vietnam.

The reality of developing e-banking services at Agribank Vung Tau Branch

also showed many difficulties and limitations: The number of customers using e￾banking services as well as the profit brought was not high; The market share of

e-banking services of the branch is also very modest compared to other banks in

the area. Finding "bottlenecks" and solutions to developing e-banking services at

Agribank Vung Tau Branch is a very urgent requirement. Therefore, the author

chose to study the topic: "Developing e-banking services for individual

customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Vung Tau

Branch". Research is conducted by qualitative methods (including specific

methods: Analysis, synthesis; Statistics; Interview, investigation and survey) to

analyze and evaluate the current developing status of e-banking services for

individual customers at Agribank Vung Tau Branch, then offer solutions to

develop these services at the branch. The research results will contribute to the

branch's strategy to develop e-banking services, expand market share and

competitiveness in order to complete the business plan targets for the period

2020 - 2025 of Agribank Branch. Vung Tau.

3. Keywords

E-banking, development, scale, quality.

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự

giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân.Tôi xin bày tỏ lời

cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi

trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân

hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa sau đại học của nhà trường cùng các thầy

cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến

sĩ Trần Thị Kỳ, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi

trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại

Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, những người đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình

trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp

các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành

luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

Vũng Tàu, tháng 09 năm 2020

Tác giả

Lữ Thị Huyền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng:

“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” là kết

quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.

Các số liệu trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,

được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo.

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá

trình nghiên cứu thực tiễn.

Tác giả

Lữ Thị Huyền

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................i

DANH MỤC CÁC BẢNG ......………………………………………………....ii

DANH MỤC CÁC HÌNH …..………………………………….………...........iii

MỞ ĐẦU ...............................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4

5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4

6. Nội dung nghiên cứu..........................................................................................7

7. Đóng góp của đề tài............................................................................................7

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.....................................................................8

8.1 Một số công trình khoa học đã công bố có liên quan ...................................8

8.2 Nhận xét và xác định khoảng trống nghiên cứu ...........................................9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................10

1.1 Dịch vụ ngân hàng .........................................................................................10

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................10

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................10

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng...................................................................11

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................12

1.2.1 Khái niệm.................................................................................................12

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................13

1.2.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................14

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................17

1.3.1 Khái niệm.................................................................................................17

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................18

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.....................18

1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................21

1.4.1 Đối với ngân hàng....................................................................................21

1.4.2 Đối với khách hàng.................................................................................22

1.4.3 Đối với nền kinh tế...................................................................................24

1.5 Bài học từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng khác

tại Việt Nam .........................................................................................................24

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng khác tại

Việt Nam...........................................................................................................24

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ E – Banking đối với Agribank

CN Vũng Tàu....................................................................................................26

Kết luận chương 1.............................................................................................26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

VŨNG TÀU.........................................................................................................27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN

Vũng Tàu..............................................................................................................27

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại

Agribank Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019..........................................32

2.2.1 Văn bản pháp lý là căn cứ hoạt động E-Banking ....................................32

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được

Agribank Chi nhánh Vũng Tàu triển khai ........................................................33

2.2.3 Kết quả phát triển dịch vụ NHĐT...........................................................37

2.2.3.1 Về quy mô..........................................................................................37

2.2.3.2 Về chất lượng....................................................................................46

2.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................55

2.2.4.1 Kết quả đạt được...............................................................................55

2.2.4.2 Hạn chế .............................................................................................57

2.2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế..................................................................58

Kết luận chương 2.............................................................................................60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

VŨNG TÀU.........................................................................................................61

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân.........................................................................................................61

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá

nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu ..............................................................62

3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng/ quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử..........62

3.2.2 Giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................64

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ.................................................................................65

3.3 Một số kiến nghị.............................................................................................68

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam...................................................................................................................68

3.3.2 Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu .................69

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bà Rịa

Vũng Tàu...........................................................................................................70

Kết luận chương 3.............................................................................................70

KẾT LUẬN.........................................................................................................71

TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………....73

PHỤ LỤC