Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Trần Thị Kim Trang ; Nguyễn Thế Bính người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 201…

(Cỡ chữ 13)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” được tác giả thực hiện dưới sự

hướng dẫn tận tình của thầy TS. Nguyễn Thế Bính.

Tác giả cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn

này là trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các đề tài

nghiên cứu đã công bố nào khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một

số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí,… được liệt kê rõ ràng trong danh mục

tài liệu tham khảo.

Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020

Tác giả

Trần Thị Kim Trang

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy

giáo, cô giáo đã hết lòng truyền đạt những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thành

bài luận văn, đặc biệt là TS Nguyễn Thế Bính đã tận tình hướng dẫn em thực hiện

luận văn này.

Ngoài ra, em cũng xin chân thành cảm ơn một số anh chị công tác ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã nhiệt

tình giúp đỡ thực hiện công việc khảo sát, cung cấp tài liệu, các thông tin cần thiết để

em hoàn thành luận văn.

Do kiến thức và khả năng lý luận của em còn hạn chế nên luận văn không thể

tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những góp ý của các thầy, cô giáo

để luận văn của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thị Kim Trang

iii

TÓM TẮT

1. Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

2. Tóm tắt:

Trong những năm gần đây, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã chú trọng

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực

trong việc đầu tư nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trình

triển khai và phát triển. Do đó, việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân

hàng điện tử và từ đó có những giải pháp kịp thời, phù hợp nhất để phát triển thành

công ngân hàng điện tử trong tương lai là hết sức cần thiết.

Tác giả đã sử dụng phương pháp định tính thông qua công cụ thống kê mô tả từ

nguồn dữ liệu thứ cấp bằng việc thu thập báo cáo tổng hết và báo cáo tài chính năm

2017 – 2019 của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm phân tích, đánh giá thực

trạng phát triển dịch vụ ngân hàn điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai

đoạn 2017 – 2019 kết hợp phương pháp định lượng sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập

bằng phương pháp khảo sát nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai bằng mô hình Parasurraman với 5

yếu tố, 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đã tìm thấy được những ưu điểm cũng

như hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn

tỉnh Đồng Nai.

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả hi vọng có thể cung cấp cho ban lãnh đạo

Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và Agribank Việt Nam làm tư liệu tham khảo

liên qua đến việc xây dựng xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.Từ khóa: Agribank tỉnh Đồng Nai, ngân hàng điện tử, Internet Banking

iv

ABSTRACT

1. Title: The development of e-banking service at vietnam bank for agriculture and rural

development dong nai provincial branches.

2. Abstract:

In recent years, Agribank Dong Nai provincial branches have been placing

significant emphasis on e-banking services. Radical movement has been featured in

Agribank’s strategic plan and human resources development to prepare for the e￾banking transformation. However, there remains certain challenges in the progression

and deployment of e-banking services. Therefore, it is necessary to have proper

analysis on the current implementation plan and propose timely ammendments if

required, to ensure Agribank’s smooth and successful transition to e-banking services.

The author applies qualitative research method and descriptive statistics from

secondary data collected from Agribank Dong Nai provincial branches annual reports

from 2017 – 2019 to analyze and evaluate its current implementation process of e￾banking services. In addition, this paper examines quantitative information with

primary data to be collected from surveys regarding to customers’ satisfaction level on

e-banking services at Agribank Dong Nai provincial branches. Parasuraman model

with 5 factors, 22 observations is applied. The findings have illustrated advantages as

well as drawbacks of Agribank Dong Nai provincial branches in its e-banking

deployment plan.

From the study, the author hopes to contribute suitable strategic directions in the

process of developing and implementing e-banking services for Agribank Dong Nai

provincial branches, and the entire Agribank as a whole.

3. Keywords: Agribank Dong Nai, e-banking services, Internet Banking

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2 CNTT Công nghệ thông tin

3 ĐCTC Định chế tài chính

4 IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng nội bộ

5 NHĐT Ngân hàng điện tử

6 NHNN Ngân hàng nhà nước

7 NHTM Ngân hàng thương mại

8 SPDV Sản phẩm dịch vụ

9 WTO Tổ chức thương mại thế giới

vi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii

TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................v

DANH MỤC BẢNG......................................................................................................xi

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii

MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1

2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu..........................................................................2

3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ..........................................................................4

3.1. Mục tiêu tổng quát..................................................................................................... 4

3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 5

4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................5

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................5

6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................5

6.1. Nghiên cứu định tính:................................................................................................ 5

6.2. Nghiên cứu định lượng:............................................................................................. 6

7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................9

1.1. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................................ 9

1.1.1. Khái niệm............................................................................................................ 9

1.1.2. Đặc điểm ............................................................................................................. 9

1.1.2.1. Tính vô hình:.....................................................................................................9

vii

1.1.2.2. Tính đồng thời ................................................................................................10

1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định khối lượng ...........................................10

1.1.3. Phân loại............................................................................................................ 10

1.1.3.1. Căn cứ theo tính chất dịch vụ .........................................................................10

1.1.3.2. Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ:.......................................................11

1.1.3.3. Căn cứ theo thời gian xuất hiện:.....................................................................11

1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................ 12

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 12

1.2.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử...................................................................... 12

1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................ 13

1.2.3.1. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)...........................................14

1.2.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-Banking)...............................................................14

1.2.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking) ..................................................15

1.2.3.4. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .........................................15

1.2.3.5. Kios Ngân hàng ..............................................................................................16

1.2.3.6. Ngân hàng điện tử qua ATM, POS và QR Code............................................16

1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại........... 17

1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................. 17

1.3.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 17

1.3.2.1. Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................17

1.3.2.2. Đánh giá theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......17

1.3.2.3. Đánh giá theo tiêu chí doanh thu....................................................................17

1.3.2.4. Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận.....................................................................18