Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Thị Thúy Nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn nêu lên những cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL như khái

niệm, đặc điểm, vai trò, những dịch vụ NHBL chủ yếu và chỉ ra sự khác biệt giữa

dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB. Đồng thời, luận văn cũng nêu ra khái niệm, nội

dung và các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL, vận dụng lý thuyết

SWOT đánh giá khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại.

Dựa trên những cơ sở lý luận này, luận văn đi vào đánh giá thực trạng phát triển

dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM trong giai đoạn 2011 – 2014. Sau khi đánh giá

thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại

Eximbank – HCM.

Đề tài sử dụng 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu

thập thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng, dữ liệu thứ cấp được lấy từ các

Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh, Báo cáo tài chính, Báo cáo thường

niên của Eximbank và các ngân hàng khác được công bố trên các phương tiện thông

tin đại chúng.

Thông qua việc đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh

TP.HCM trong giai đoạn 2011 -2014, luận văn chỉ ra được những kết quả đạt được

của chi nhánh như: số lượng khách hàng, nguồn thu từ dịch vụ NHBL, chất lượng

dịch vụ khách hàng ngày càng gia tăng, hoạt động huy động vốn, chuyển tiền du

học, kinh doanh thẻ, ngân hàng điện tử có những bước phát triển đáng kể. Bên cạnh

đó, hoạt động dịch vụ NHBL cũng còn nhiều tồn tại như: mạng lưới kênh phân

phối, danh mục sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của

khách hàng; hoạt động tín dụng, kiều hối, thanh toán trong nước có dấu hiệu giảm

sút, phí dịch vụ còn kém cạnh tranh.

Từ những tồn tại và phân tích những nguyên nhân của tồn tại đó, luận văn đề

xuất một số giải pháp cho Eximbank – HCM, kiến nghị với Eximbank Hội Sở,

Chính phủ và NHNN để phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank- HCM, góp phần

làm cho hoạt động bán lẻ của Eximbank – HCM đạt được nhiều thành tựu và đóng

góp nhiều hơn vào thu nhập của chi nhánh.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: TRẨN THỊ THÚY NGA

Sinh ngày 06 tháng 11 năm 1988 tại Đồng Nai.

Quê quán: Thái Bình

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh

TP.HCM

Địa chỉ nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P. Bến Nghé, Q.1, TP.HCM

Là học viên cao học khóa 14 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH”

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Nga

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên, Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại Học Ngân

Hàng TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học ở trường.

Tôi xin chân thành cám ơn TS. LÊ HÙNG đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn

thành tốt luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh, các Phòng giao dịch và các

anh/chị đồng nghiệp của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh

TP.HCM đã tận tình hỗ trợ và tạo mọi điều kiện để tôi thực hiện khảo sát trong thời

gian làm luận văn.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Nga

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......... 1

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................... 1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 1

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................... 4

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................................................... 5

1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................................... 5

1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ................................................................................................. 6

1.1.3.3. Dịch vụ thẻ..................................................................................................................... 7

1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán........................................................................................................ 7

1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................... 7

1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................................. 8

1.1.4. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và dịch vụ ngân hàng bán buôn

(NHBB).............................................................................................................................................. 8

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................... 9

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 9

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 10

1.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, kiểm soát rủi ro.............................................. 10

1.2.2.2. Hoàn thiện chiến lược khách hàng............................................................................ 11

1.2.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, chú trọng sản phẩm cốt lõi........................ 11

1.2.2.4. Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL................................ 12

1.2.2.5. Hiện đại hóa công nghệ gắn với phát triển nguồn nhân lực .................................... 12

1.2.3. Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 13

1.2.3.1. Các nhân tố khách quan............................................................................................. 13

1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan................................................................................................. 14

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM.................................................................................... 16

1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)................................................... 16

1.3.2. Kinh nghiệm của ANZ Việt Nam.................................................................................. 17

1.3.3. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chi nhánh

TP. HCM......................................................................................................................................... 19

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................................................... 20

CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................................................... 21

2.1. TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT

NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (EXIMBANK –

HCM) .............................................................................................................................................. 21

2.1.1. Vài nét chủ yếu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ........... 21

2.1.2. Tổng quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh (Eximbank - HCM)............................................................................. 22

2.1.2.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí

Minh ................................................................................................................................................ 22

2.1.2.2. Đánh giá tình hình hoạt động của Eximbank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ

2007 – 2014...................................................................................................................................... 23

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH............................................................................. 25

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................................................... 25

2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ......................................................................................................... 29

2.2.3. Dịch vụ thanh toán................................................................................................................ 32

2.2.4. Dịch vụ thẻ............................................................................................................................. 35

2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................... 38

2.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................................... 39

2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH... 40

2.3.1 Mục đích khảo sát ................................................................................................................. 40

2.3.2 Phƣơng pháp khảo sát và đối tƣợng khảo sát .................................................................... 41

2.3.3. Kết quả khảo sát................................................................................................................... 41

2.3.3.1. Kênh thông tin khách hàng biết đến Eximbank - HCM................................................... 42

2.3.3.2. Về các sản phẩm dịch vụ của Eximbank – HCM ............................................................. 42

2.3.3.3. Về chất lượng dịch vụ (xem Bảng kết quả khảo sát tại Phụ lục 3) .................................... 43

2.3.3.4. Thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn giao dịch tại Eximbank – HCM ........................... 45

2.3.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Eximbank CN TP.HCM ............................... 45

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH...................................................... 46

2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc ....................................................................................................... 46

2.4.2 Những hạn chế....................................................................................................................... 50

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế......................................................................................... 54

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan................................................................................................... 54

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan:..................................................................................................... 55

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................................................... 57

CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................... 58

3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020. .......................................................................................... 58

3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH............................................................................. 59

3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH............................................................................. 60

3.3.1. Các giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank - HCM....................... 60

3.3.1.1. Xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể .......................................................................... 60

3.3.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................................................. 61

3.3.1.3. Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin .............................................................. 64

3.3.1.4. Mở rộng kênh phân phối. .................................................................................................. 64

3.3.1.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing ........................................................................................ 65

3.3.1.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................................................... 66

3.3.2. Các giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM...................... 67

3.3.2.1 Hoạt động huy động vốn..................................................................................................... 67

3.3.2.2 Tín dụng bán lẻ ................................................................................................................... 69

3.3.2.3. Dịch vụ thanh toán............................................................................................................. 71

3.3.2.4. Dịch vụ thẻ.......................................................................................................................... 71

3.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................ 73

3.3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ khác .......................................................................................... 74

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................................ 75

3.4.1. Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.................................................... 75

3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................ 80

3.4.2.1 Kiến nghị với NHNN........................................................................................................... 80

3.4.2.2. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................................... 81

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................................... 82

KẾT LUẬN..................................................................................................................................... 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM

PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA EXIMBANK – HCM

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu

ANZ

Ngân hàng Australia và New

Zealand tại Việt Nam

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

BIDV SGD2

Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Sở giao dịch 2

BO Bộ phận hỗ trợ tín dụng

CBNV Cán bộ nhân viên

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Eximbank

Ngân hàng thương mại cổ phần

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Eximbank -HCM

Ngân hàng thương mại cổ phần

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi

nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

FO Bộ phận quan hệ khách hàng

KPI Key Performance Indicator

Chỉ số chính đánh giá thực hiện

mục tiêu/kế hoạch

MO Bộ phận thẩm định tín dụng

NHBB Ngân hàng bán buôn

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

Nam A Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần

Nam Á.

PGD Phòng giao dịch

RBO Retail Banking Officer Cán bộ bán hàng cá nhân

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần

Sài Gòn

SHB Ngân hàng thương mại cồ phần