Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Ngô Đình Hoàng ; Hoàng Thị Thanh Hằng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÔ ĐÌNH HOÀNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ C M – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÔ ĐÌNH HOÀNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG

Thành phố Hồ C M - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đồng Nai” chưa từng được trình nộp để

lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình

nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có

các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện

ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. HCM, ngày … tháng … năm 2020

Tác giả

Ngô Đì Hoà g

ii

LỜI CÁM ƠN

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” là kết quả nghiên cứu

của bản thân và sự giúp đỡ động viên của thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người

thân. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến qu Thầy ô trường ại học Ngân

hàng Thành phố Hồ hí Minh đã truyền đạt nh ng kiến thức qu giá cho tôi trong

suốt thời gian qua, nh ng kiến thức ấy là nền tảng quan trọng giúp tôi có thể nghiên

cứu và làm việc tốt hơn.

ặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS. Hoàng Thị Thanh

Hằng, người đã tận tình giúp tôi định hướng và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn

này.

uối cùng, tôi xin bảy tỏ lòng cám ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, gia đình luôn

khuyến khích, động viên tôi để tôi có thêm nghị lực và quyết tâm trong quá trình

học tập và thực hiện luận văn thạc sĩ.

TP. HCM, ngày … tháng … năm 2020

Tác giả

Ngô Đì Hoà g

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

BIDV : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CN : Chi nhánh

GRDP : Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội theo địa phương

DPRR : ự phòng rủi ro

H K : Hoạt động kinh doanh

KDNT : Kinh doanh ngoại tệ

KH : Khách hàng

KHBB : Khách hàng bán buôn

KHBL : Khách hàng bán lẻ

KHCN : Khách hàng cá nhân

KKH : Không kỳ hạn

KT : Kinh tế

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHNN : Ngân hàng Nhà Nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

PGD : Phòng giao dịch

POS : ơn vị chấp nhận thẻ

SME : Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

TMCP : Thương mại cổ phần

TS B : Tài sản đảm bảo

Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ông Thương Việt Nam

VPBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng

XH : Xã hội

iv

MỤC ỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. iii

MỤC ỤC................................................................................................................ iv

MỤC LỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vii

MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii

TÓM TẮT................................................................................................................ ix

PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................... xii

1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................. xii

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... xiii

2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... xiii

2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................. xiii

2.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... xiv

3. ối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... xiv

4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... xiv

5. nghĩa khoa học và thực ti n...............................................................................xv

6. Bố cục luận văn.....................................................................................................xv

7. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................... xvi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÁN

Ẻ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................................................1

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại ...............................................1

1.2. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................2

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................2

1.2.2. Phân loại các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................4

1.2.3. Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................5

1.3. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................7

1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................7

1.3.2. ác tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại ..................................................................................................................8

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ ............................15

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng tiêu

biểu .....................................................................................................................17

v

1.4.1. Ngân hàng Shinhan Việt Nam .....................................................................18

1.4.2. Ngân hàng TM P ầu Tư và Phát Triển Việt Nam....................................20

1.4.3. Ngân hàng TMCP Á Châu...........................................................................21

1.4.4. Ngân hàng TM P Việt Nam Thịnh Vượng.................................................23

1.4.5. Ngân hàng TM P ông Thương Việt Nam ................................................25

1.4.6. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ ................................................................................................................27

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI VIETCOMBANK - CN ĐỒNG NAI.......................................................30

2.1. Giới thiệu tổng quan về Vietcombank - N ồng Nai ...............................30

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................30

2.1.2. ơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động...............................................................31

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - N ồng Nai ..............31

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - N ồng

Nai .....................................................................................................................33

2.2.1. Thực trạng phát triển về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng bán l3ẻ.......33

2.2.2. Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank – N ồng Nai...................................................................................38

2.2.3. ánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank - N ồng Nai....................................................................................43

2.3. ánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank – N ồng

Nai .....................................................................................................................49

2.3.1. Kết quả đạt được ..........................................................................................49

2.3.2. Hạn chế ........................................................................................................50

2.3.3. Nguyên nhân của nh ng hạn chế .................................................................52

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI VIETCOMBANK - CN ĐỒNG NAI.............................................................55

3.1. ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - CN

ồng Nai đến năm 2025 ...........................................................................................55

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - N ồng

Nai .....................................................................................................................56

3.2.1. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ.................................................56

3.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ huy động bán lẻ ..............................................57

3.2.3. Giải pháp kiểm soát rủi ro nợ xấu từ hoạt động cho vay bán lẻ ..................58

3.2.4. Giải pháp tăng cường năng lực tiếp cận và thu hút khách hàng ..................59

vi

3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ...................................61

3.3. Một số kiến nghị đối với Vietcombank hội sở chính ..................................62

3.3.1. Về hệ thống văn bản, quy định, quy trình nội bộ về dịch vụ NHBL...........62

3.3.2. Hoàn thiện cơ chế phê duyệt tín dụng tập trung ..........................................63

3.3.3. ơ chế áp dụng biểu phí và lãi suất dịch vụ NHBL ....................................63

3.3.4. Thương hiệu và mức độ tín nhiệm...............................................................64

KẾT LUẬN..............................................................................................................66

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i

Tài liệu Tiếng Việt ...................................................................................................... i

Tài liệu Tiếng Anh ...................................................................................................... i

PHỤ ỤC................................................................................................................. iii

vii

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 0.1. Một số nghiên cứu nước ngoài về phát triển dịch NHBL ...................... xvi

Bảng 0.2. Một số nghiên cứu trong nước về phát triển dịch NHBL..................... xviii

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Vietcombank - N ồng Nai (2017 – 2019) ....31

Bảng 2.2. Quy mô khách hàng của Vietcombank – N ồng Nai ..........................33

Bảng 2.3. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ............33

Bảng 2.4. Số dư huy động vốn bán lẻ .......................................................................34

Bảng 2.5. Số dư huy động vốn không kỳ hạn bán lẻ ................................................34

Bảng 2.6. Số dư cho vay bán lẻ.................................................................................35

Bảng 2.7. Số liệu nợ xấu từ cho vay bán lẻ...............................................................36

Bảng 2.8. ơ cấu thu nhập dịch vụ bán lẻ trên tổng thu nhập dịch vụ .....................37

Bảng 2.9. ơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ theo sản phẩm ............................................38

Bảng 2.10. Số dư nợ cho vay SM ...........................................................................38

Bảng 2.11. Số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................39

Bảng 2.12. oanh số máy POS.................................................................................41

Bảng 2.13. Doanh số thu phí bảo hiểm Bancassurance ..........................................41

Bảng 2.14. ư nợ thẻ tín dụng bán lẻ .......................................................................42

Bảng 2.15. anh mục sản phẩm dịch vụ thẻ.............................................................42