Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Trần Diệu Thúy ; Đoàn Thanh Hà người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN DIỆU THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN DIỆU THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐOÀN THANH HÀ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP

Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ” là sự nghiên cứu của chính tác giả

dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS. Đoàn Thanh Hà. Dữ liệu trong luận văn

có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, kết quả nghiên cứu là trung thực và chƣa từng đƣợc

công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020

Tác giả

Trần Diệu Thúy

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu của bản thân. Để đạt

đƣợc kết quả này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích trong thời gian tôi tham gia học cao

học ngành Tài chính ngân hàng. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Đoàn Thanh

Hà – Ngƣời hƣớng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời gian quý báo hƣớng dẫn tôi

trong quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành luận văn này.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại

thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc học tập và

hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi kính chúc Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ

Chí Minh, Ban lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam -

Chi nhánh Cần Thơ nhiều sức khỏe và công tác tốt.

Trân trọng !

iii

TÓM TẮT

Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ

phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ.

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Ngân hàng bán lẻ đang là một sân chơi chứng kiến những

hoạt động sôi nổi, mang tính đột phá và cạnh tranh cao giữa các ngân hàng trong

nƣớc, ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam. Trƣớc tình hình đó buộc các NHTM

phải có những bƣớc cải cách mạnh mẽ trong định hƣớng phát triển kinh doanh của

mình, chuyển hƣớng phát triển vào thị trƣờng ngân hàng bán lẻ là xu thế chung và

bắt buộc, trong đó phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ chiến

lƣợc, hàng đầu. Vietcombank Cần Thơ đã nhận thấy đƣợc những cơ hội cũng nhƣ

khó khăn thách thức trong thị trƣờng tài chính. Vì vậy muốn dành đƣợc thế thƣợng

phong trong phân khúc thị trƣờng trọng yếu này đòi hỏi phải xây dựng chiến lƣợc

phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ một cách toàn diện và hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển

dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ.

Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp thống kê mô tả

và phƣơng pháp phân tích, so sánh với các công cụ đƣợc sử dụng nhƣ biểu bảng, đồ

thị, tần số, tỷ lệ, số lớn nhất, số nhỏ nhất, số trung bình, độ lệch chuẩn.

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ thông qua 02 tiêu chí định tính

(mức độ hài lòng của khách hàng, Uy tín thƣơng hiệu của Vietcombank) và 04 tiêu

chí định lƣợng (Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng, Sự gia tăng

số lƣợng khách hàng, quy mô dịch vụ cung ứng, Sự gia tăng số lƣợng dịch vụ mới,

mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hệ thống phòng giao

dịch và kênh phân phối).

Kết luận và hàm ý: Từ thực trạng đó đã đúc kết ra đƣợc 06 điểm đạt đƣợc

của Vietcombank Cần Thơ và và 06 điểm còn hạn chế trong việc phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân dẫn đến. Từ đó đƣa ra 05 nhóm giải pháp cụ thể

để thực hiện các chiến lƣợc này bao gồm: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

bán lẻ; Mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối của chi nhánh; Phát triển nguồn nhân

lực; Đẩy mạnh hoạt động marketing và Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ khóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực trạng, giải pháp

iv

ABSTRACT

Tilte: “Retail banking service development at the Joint Stock Commercial

Bank for Foreign Trade of Vietnam Can Tho Branch"

Summary:

Reason for writing: Retail banking is a playground witnessing exciting,

breakthrough and highly competitive activities among domestic and foreign banks

in Vietnam. Facing such situation, it is imperative that commercial banks have to

take strong reform steps in their business development orientation, and the

development direction to the retail banking market is a general and imperative

trend, in which product development Retail banking is a top strategic task.

Vietcombank Can Tho has seen the opportunities as well as difficulties and

challenges in the financial market. Therefore, wanting to gain the upper hand in this

key market segment requires building a comprehensive and effective retail banking

product development strategy.

Problem: Analyzing the current situation of retail banking service

development at Vietcombank Can Tho and Analyzing strengths, weaknesses

thereby proposing some awards to develop retail services at Vietcombank Can Tho.

Methods: Research mainly applied descriptive statistical methods in

analysis with tools used such as tables, graphs, frequency, scale, maximum number,

minimum number, mean, standard deviation.

Results:The study has evaluated the current status of retail banking

products development at Vietcombank Can Tho through 02 qualitative criteria

(level of customer satisfaction, Vietcombank's brand reputation) and 04

quantitative criteria (The increase in sales and profits for the bank, The increase in

the number of customers, the size of services provided, The increase in the number

of new services, the degree of diversification of products and services retail

banking, Transaction office system and distribution channel).

Conclusion: From that situation, it has been concluded that 06 points

achieved by Vietcombank Can Tho and 06 points are still limited in the

development of retail banking services and the reasons for that. Thereby giving out

05 groups of specific solutions to implement these strategies, including:

Developing retail banking products and services; Expanding the branch network

and distribution channels; Human resource development; Promote marketing

activities and develop customer care services.

Keywords: Retail banking service development, current situation, solutions

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

DNVVN

TMCP

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thƣơng mại cổ phần

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

NHBL Ngân hàng bán lẻ

DVNH Dịch vụ ngân hàng

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii

TÓM TẮT .................................................................................................................... iii

ABSTRACT ..................................................................................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v

MỤC LỤC .....................................................................................................................vi

DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................xi

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

1. ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................3

2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................3

2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................3

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...........................................................................................3

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................3

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .........................................................................................3

4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................4

5.1 Khung nghiên cứu đề xuất ..................................................................................4

5.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .............................................................................4

5.3 Phƣơng pháp thống kê mô tả ..............................................................................5

6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................................5

7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................6

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

CẦN THƠ.......................................................................................................................7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................7

vii

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................9

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ..........10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.............................15

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................15

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......17

1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của ngân hàng thƣơng mại ......................................................................................21

1.3 Kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................29

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở NHTM trong

nƣớc.........................................................................................................................29

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở NHTM nƣớc

ngoài........................................................................................................................32

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi

nhánh Cần Thơ về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................38

1.4 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ..........................................................................40

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..............................................................................................43

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ........................45

2.1 Tổng quan về Vietcombank Cần Thơ......................................................................45

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ...........................................................49

2.2.1 Tiêu chí định lƣợng........................................................................................49

2.2.2 Tiêu chí định tính ...........................................................................................63

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ...............................................89

2.3.1 Kết quả đạt đƣợc ............................................................................................89

2.3.2 Những mặt hạn chế ........................................................................................93

2.3.3 Nguyên nhân ..................................................................................................96

viii

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..............................................................................................99

CHƢƠNG 3. M T SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH CẦN THƠ...................................................................................................100

3.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần

Thơ...............................................................................................................................100

3.1.1 Các phƣơng án chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ ...........................................100

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ..................102

3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................102

3.2.2 Mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối của chi nhánh ................................102

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................103

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing...................................................................104

3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................105

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................106

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................107

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................i

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG............................... iii

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÀ QUẢN LÝ......................ix

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. Phân bố cở mẫu.............................................................................................5

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ......................48

Bảng 2.2. Thu ngoài lãi phân theo nghiệp vụ giai đoạn 2017 – 2019......................51

Bảng 2.3 Huy động vốn và tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 -

2019 ..........................................................................................................................53

Bảng 2.4 Tăng trƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán bán lẻ tại

Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 - 2019 .........................................................55

Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................59

Bảng 2.6 Hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối ..........................................62

Bảng 2.7 Thông tin chung về khách hàng cá nhân...................................................65

Bảng 2.8 Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng cá nhân...................................66

Bảng 2.9 Các dịch vụ đƣợc sử dụng bởi khách hàng cá nhân..................................66

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng cá nhân về cơ sở hạ tầng, phƣơng tiện phục vụ

tại Viecombank Cần Thơ..........................................................................................68

Bảng 2.11 Đánh giá về sự tin cậy của khách hàng cá nhân đối với Vietcombank

Cần Thơ ....................................................................................................................69

Bảng 2.12 Sự đáp ứng của Vietcombank Cần Thơ đối với nhu cầu của khách hàng

cá nhân......................................................................................................................71

Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng cá nhân về tính chuyên nghiệp tại

Vietcombank Cần Thơ .............................................................................................72

Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng cá nhân về tính chuyên nghiệp tại

Vietcombank Cần Thơ (tt)........................................................................................73

Bảng 2.15 Thông tin chung về khách hàng doanh nghiệp .......................................75

Bảng 2.16 Lĩnh vực kinh doanh và doanh thu của khách hàng doanh nghiệp.........76

Bảng 2.17 Các dịch vụ đƣợc sử dụng bởi khách hàng doanh nghiệp ......................77

Bảng 2.18 Đánh giá về cơ sở hạ tầng, phƣơng tiện phục vụ tại Vietcombank Cần

Thơ............................................................................................................................78

x

Bảng 2.19 Đánh giá về sự tin cậy của khách hàng doanh nghiệp............................79

Bảng 2.20 Sự đáp ứng của Vietcombank Cần Thơ đối với nhu cầu của khách hàng

doanh nghiệp ............................................................................................................80

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về tính chuyên nghiệp tại

Vietcombank Cần Thơ .............................................................................................81

Bảng 2.22 Tần suất đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về tính chuyên nghiệp

tại Vietcombank Cần Thơ ........................................................................................82

Bảng 2.23 Các giải thƣởng tiêu biểu trong nƣớc và quốc tế của Vietcombank trong

giai đoạn 2017-2019.................................................................................................85

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng cá nhân về thƣơng hiệu Vietcombank Cần Thơ ..87

Bảng 2.25 Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về thƣơng hiệu Vietcombank

Cần Thơ ....................................................................................................................88

xi

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Khung nghiên cứu .......................................................................................4

Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ.............................50

Hình 2.2 Cơ cấu thu ngoài lãi giai đoạn 2017 – 2019..............................................52