Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Phương Thảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã ngành: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: NGND. GVCC. TS. NGUYỄN VĂN HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng,

xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại

(NHTM) Việt Nam khi nền kinh tế hội nhập. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ

vững vị thế thị phần trên thị trường và mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tốt nhất cần phải có những định hướng và giải pháp cụ thể khắc

phục những hạn chế khó khăn đang tồn tại và phát huy những ưu thế hiện tại. Đây

cũng là điều cấp bách của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt

Nam (BIDV) nói chung và chi nhánh Ninh Thuận (BIDV Ninh Thuận) nói riêng

trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Chính vì lý

do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận”.

 Mục tiêu nghiên cứu: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011 –2016; (ii) Đánh giá thực trạng

đó và chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận

 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính thông qua các

cách tiếp cận: Phân tích thống kê, điều tra chọn mẫu, phân tích SWOT.

 Kết quả nghiên cứu:

Một là, hệ thống hóa các lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hai là, phác họa một bức tranh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011-2016 về quy mô tăng trưởng và chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận. Qua đó, đánh giá những

mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại những hạn chế đó. Hơn hết, chỉ ra

được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận.

Ba là, định hướng và xây dựng hệ thống giải pháp chung cũng như nhóm giải

pháp cụ thể từng sản phẩm dịch vụ để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ

tốt nhất và góp phần đưa thu nhập từ hoạt động bán lẻ của BIDV ngày một gia tăng.

Bốn là, một số kiến nghị đối với cơ quan hữu quan.

Với kết quả nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ đóng góp một phần

nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng về quy mô, cải tiến chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả có lời cam đoan về công trình nghiên cứu khoa học này của mình, cụ thể:

- Tôi tên: Nguyễn Thị Phương Thảo

- Sinh ngày: 11/12/1989

- Quê quán: Ninh Thuận

- Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Ninh Thuận

- Là học viên cao học khóa 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

- Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận

- Người hướng dẫn khoa học: NGND. GVCC. TS. Nguyễn Văn Hà

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Ngân

hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu

trong suốt thời gian khóa học 2015-2017.

Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy NGND. GVCC. TS. Nguyễn Văn Hà đã

tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã

đóng góp ý kiến thiết thực để hoàn thiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Ninh Thuận và các bạn đồng nghiệp tại chi nhánh đã hỗ trợ tài liệu

và cung cấp thông tin giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như

kinh nghiệm nên có những khiếm khuyết. Tôi mong nhận được những ý kiến góp ý,

chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn của quý Thầy cô và các bạn.

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................................................................1

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................1

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................2

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................3

1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội....................................................................................3

1.1.3.2 Đối với ngân hàng...........................................................................................4

1.1.3.3 Đối với khách hàng .........................................................................................5

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................5

1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn .................................................................................6

1.1.4.2 Hoạt động tín dụng..........................................................................................7

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ......................................................................................................7

1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................8

1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................8

1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.......................................................................9

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................10

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................10

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát trển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................10

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng..............................................................................10

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính.................................................................................12

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................13

1.2.3.1 Nhân tố bên trong..........................................................................................13

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài .........................................................................................16

1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM....20

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank ..............20

1.3.2 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank .................22

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận.............................................22

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1........................................................................................24

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH

THUẬN ....................................................................................................................25

2.1 Giới thiệu chung về BIDV Ninh Thuận ..........................................................25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Ninh Thuận..............................25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Ninh Thuận ............................................................26

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận từ 2011-2016 .............26

2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô .........................................................................................27

2.1.3.2 Về chỉ tiêu hiệu quả.......................................................................................28

2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuậ .29

2.2.1 Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 29

2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư.......................................................................29

2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................34

2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................38

2.2.1.4 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................41

2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................44

2.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác ................................................................................47

2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận thông

qua khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng ..................................................................48

2.2.2.1 Mục đích khảo sát .........................................................................................48

2.2.2.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát .....................................................................49

2.2.2.3 Phương pháp khảo sát: Thực hiện xây dựng bảng câu hỏi ..........................49

2.2.2.4 Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến khách hàng...............................................49

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Ninh Thuận ..............................................................................................................52

2.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................52

2.3.1.1 Dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng ...............................53

2.3.1.2 Tạo lập được nền móng khách hàng ổn định................................................55

2.3.1.3 Một số mặt đạt được khác ............................................................................55

2.3.2 Những tồn tại hạn chế ......................................................................................56

2.3.3 Nguyên nhân về những tồn tại hạn chế............................................................60

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................60

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan ..............................................................................61

2.4 Phân tích SWOT ...............................................................................................62

2.4.1 Điểm mạnh .......................................................................................................62

2.4.2 Điểm yếu ..........................................................................................................63

2.4.3 Cơ hội .............................................................................................................64

2.4.4 Thách thức........................................................................................................65

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................66

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

TRIỂN NINH THUẬN ...........................................................................................67

3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn

2017- 2020 ................................................................................................................67

3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận ..68

3.2.1 Định hướng.......................................................................................................68

3.2.2 Chỉ tiêu cụ thể kế hoạch kinh doanh ................................................................68

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận......69

3.3.1 Nhóm giải pháp chung .....................................................................................69

3.3.1.1 Nâng cao công tác tổ chức nguồn nhân lực, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ

nhân viên ngân hàng .................................................................................................69

3.3.1.2 Tăng cường công tác quản trị điều hành .....................................................71

3.3.1.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro...........................72

3.3.1.4 Phát triển phòng giao dịch chuyên hoạt động bán lẻ ...................................73

3.3.1.5 Đổi mới công nghệ thông tin, đẩy mạnh khoa học kỹ thuật ứng dụng công

nghệ thông tin............................................................................................................73

3.3.1.6 Cải thiện chính sách khách hàng ..................................................................74

3.3.1.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing....................................................................76

3.3.1.8 Mở rộng hệ thống kênh phân phối ................................................................77

3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................77

3.3.2.1 Giải pháp đối với huy động vốn dân cư........................................................77

3.3.2.2 Giải pháp đối với tín dụng bán lẻ .................................................................78

3.3.2.3 Giải pháp về dịch vụ thẻ................................................................................79

3.3.2.4 Giải pháp về dịch vụ thanh toán ...................................................................80

3.3.2.5 Giải pháp về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................81

3.4 Một số kiến nghị ................................................................................................81

3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước ..........................................................................81

3.4.2 Đối với Trụ sở chính BIDV .............................................................................82

3.4.2.1 Đối với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ .....................................................82

3.4.2.2 Trung tâm công nghệ thông tin .....................................................................84

3.4.2.3 Một số các ban khác......................................................................................84

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................85

KẾT LUẬN..............................................................................................................86

TÀI LIỆU KHAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng nƣớc ngoài

ATM Máy rút tiền tự động. Automatic Teller Machine

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank for

Agriculture and Rural

Developmen

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam.

Join stock commercial

Bank for investment and

development of Viet Nam

BIDV Ninh Thuận Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam. chi nhánh Ninh Thuận

Join stock commercial

Bank for investment and

development of Viet Nam

Ninh Thuan branch

BQ Bình quân

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CIC Trung tâm Thông tin tín dụng Credit Information Center

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DPRR Dự phòng rủi ro

DVNH Dịch vụ ngân hàng

GNNĐ Thẻ ghi nợ nội địa

GNQT Ghi nợ quốc tế

GTCG Giấy tờ có giá

HĐV Huy động vốn

HĐV- DV Huy động vốn- dịch vụ

IBMB

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm

Internet banking và Moblie banking

IDG

Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý sự

kiện, nghiên cứu và truyền thông kỹ

thuật số

International Data Group

KCN Khu công nghiệp

KH Khách hàng

LNST Lợi nhuận sau thuế

MIS

Hệ thống thông tin quản lý quá trình hoạt

động kinh doanh

Management Information

System

NHBB Ngân hàng bán buôn

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng nƣớc ngoài

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên Net Interest Margin

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale

PR Công tác quan hệ công chúng

PIN Số mật mã cá nhân Personal Indentify

Number

QLKH Quản lý khách hàng

SPDV Sản phẩm dịch vụ

SWIFT Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài

chính quốc tế

Society for Worldwide

Interbank and Financial

Telecommunication

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Thương Tín

SXKD Sản xuất kinh doanh

TDBL Tín dụng bán lẻ

TDQT Thẻ thín dụng quốc tế

TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn

Thẻ JCB Thẻ thanh toán quốc tế có nhãn hiệu JCB

TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP Thương mại cổ phần

TSC Trụ sở chính BIDV

TTTN Thanh toán trong nước

TTQT Thanh toán quốc tế

TW Trung Ương

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Số

hiệu Nội dung Số

trang

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 26

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 27

2.3 Một số chỉ tiêu về HĐV dân cư của BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 28

2.4 Một số chỉ tiêu về HĐV dân cư theo nhóm khách hàng 2011- 2016 31

2.5 Cơ cấu tỷ trọng HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011-

2016

32

2.6 Một số chỉ tiêu tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2011- 2016 33

2.7 Một số chỉ tiêu của từng sản phẩm TDBL 2011- 2016 34

2.8 Một số chỉ tiêu nợ xấu và nợ nhóm 2 của TDBL 2011- 2016 35

2.9 Cơ cấu tỷ trọng TDBL của các NHTM trên địa bàn 2011- 2016 36

2.10 Một số chỉ tiêu dịch vụ thanh toán BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 38

2.11 Kết quả dịch vụ chuyển tiền WU cuả BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 39

2.12 Một số chỉ tiêu về dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Thuận 2011- 2016 40

2.13 Một số chỉ tiêu về dịch vụ BSMS của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 44

2.14 Kết quả dịch vụ BIDV online và BIDV Smartbanking 2011-2016 45

2.15 Kết quả dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản tiền gửi 2011-2016 46

2.16 Kết quả thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của BIDV Ninh Thuận

2011-2016

52

2.17 Một số chỉ tiêu số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV

Ninh Thuận 2011-2016

54

2.18 Một số chỉ tiêu số lượng Thẻ, POS, ATM của các NHTM trên địa

bàn tính tới năm 2016 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Số hiệu Nội dung Số

trang

2.1 Cơ cấu huy động vốn của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 29

2.2 Chỉ tiêu HĐV dân cư theo loại tiền tệ 2011-2016 30

2.3 Thị phần HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011-2016 33

2.4 Thị phần HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011-2016 37

2.5 Kết quả thu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2016 42

2.6 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Ninh Thuận 2011-2016 45

DANH MỤC HÌNH

Số

hiệu Nội dung Số

trang

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Ninh Thuận 25