Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Phạm Huy Hùng

TÓM TẮT

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những nghiệp vụ ngân hàng có tốc độ

tăng trưởng cao và được xem là xu hướng chung của hệ thống ngân hàng trong khu

vực cũng như trên thế giới. Loại hình dịch vụ này cung cấp cho khách hàng một hệ

thống các sản phẩm đa dạng như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch

vụ ngân hàng điện tử… Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, các ngân hàng tại

Việt Nam đã và đang tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này

nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần và Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cũng nắm bắt kịp thời xu

hướng đó.

Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” đã

khái quát các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ cùng với một số lý thuyết về quản trị ngân hàng thương mại, marketing ngân

hàng. Bên cạnh đó, bằng việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu như thống kê

mô tả, phân tích tổng hợp, luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ

ngân hàng bán lẻ qua các mặt như kết quả kinh doanh, mô hình tổ chức, quản trị

điều hành, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai các sản phẩm dịch vụ,

công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, luận văn nêu ra những hạn chế trong quá

trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân bên trong

cũng như bên ngoài của những hạn chế đó. Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế đã

phân tích, luận văn kết hợp với định hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

trong thời gian tới nhằm đưa ra các nhóm giải pháp về mô hình tổ chức, về nguồn

nhân lực, về công nghệ, về thị trường cũng như các nhóm giải pháp về sản phẩm,

dịch vụ. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên nhưng kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân

hàng Nhà nước và trụ sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam để góp phần tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cũng như tiếp tục

phát huy, vận dụng các mặt đã làm được nhằm phát triển toàn diện các mặt hoạt

động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Phạm Huy Hùng

Sinh ngày: 27/04/1990 – tại tỉnh Lâm Đồng

Hiện đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh.

Mã số học viên: 020116140074

Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Văn Dân

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017

Phạm Huy Hùng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng

Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc

ghi tâm cảm ơn đến TS. Đặng Văn Dân, khoa Tài chính, Trường Đại Học Ngân

Hàng TP. Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ

dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn

thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”.

Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng như sự giúp đỡ, chia sẽ, thông

cảm và động viên từ ông bà, cha mẹ, gia đình, bạn bè và đồng nghiệ,p nhân đây tôi

xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn.

Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và các Quý

Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ,

động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẠM HUY HÙNG

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động

HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải

IBMB Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua trang điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà nội

Smart Banking

Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua ứng dụng trên thiết bị cầm

tay

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –

2016...........................................................................................................................29

Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV Lâm Đồng giai

đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................36

Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và loại tiền huy động dân cư của BIDV

Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016.............................................................................37

Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai

đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................38

Bảng 2.5 Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn

2014 – 2016...............................................................................................................40

Bảng 2.6 Tình hình tín dụng tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ..............40

Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –

2016...........................................................................................................................42

Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014

– 2016........................................................................................................................43

Bảng 2.9 Hiệu quả hoạt động của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...........44

Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ khác của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –

2016...........................................................................................................................45

Bảng 2.11 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –

2016...........................................................................................................................46

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức tại BIDV Lâm Đồng...................................................27

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .......41

Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng nguồn thu bán lẻ BIDV Lâm Đồng năm 2016 .......................51

Biểu đồ 3.1 Mô hình bán lẻ chuẩn tại BIDV ..........................................................655

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................................................1

1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................................1

1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................1

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................1

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................3

1.2.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................4

1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................9

1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................11

1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................11

1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......11

1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............15

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước

ngoài tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.................................................................................17

1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)....................................17

1.4.2. Ngân hàng Citibank.................................................................................19

1.4.3. Ngân hàng Shinhan Việt Nam ................................................................21

1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................................22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH LÂM ĐỒNG..............................................................................................25

v

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Lâm Đồng.............................................................................................25

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng............................................................25

2.1.2. Mô hình tổ chức ......................................................................................26

2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Lâm Đồng: ...........................................................................28

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...............................28

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016...............31

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng....................................................31

2.2.2. Nền khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Lâm Đồng ........................................................................................33

2.2.3. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................................34

2.2.4. Tình hình phát triển một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............35

2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ........................................................48

2.3.1. Kết quả đạt được .....................................................................................48

2.3.2. Những hạn chế ........................................................................................50

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................52

2.4. Sử dụng mô hình phân tích SWOT đánh giá khả năng phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng .........................................................................55

2.4.1. Thế mạnh (Strenghts)..............................................................................56

2.4.2. Điểm yếu (Weaknesses)..........................................................................56

2.4.3. Cơ hội (Opportunities) ............................................................................57

2.4.4. Thách thức (Threats)...............................................................................57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................59

vi

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG ..............................................................60

3.1. Điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam .....60

3.1.1. Sự gia tăng dân số và mức thu nhập xã hội.............................................60

3.1.2. Sự phát triển của công nghệ thông tin.....................................................60

3.1.3. Những định hướng lớn của ngân hàng nhà nước về chính sách tiền tệ ..61

3.1.4. Sự thay đổi phong cách sống và nhu cầu tài chính .................................61

3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ...............................................61

3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam..........................................................................61

3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng....................................62

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng....................................................64

3.3.1. Nhóm giải pháp chung ............................................................................64

3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể ............................................................................71

3.4. Kiến nghị.........................................................................................................74

3.4.1. Đối với chính phủ....................................................................................74

3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................78

3.4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................84

KẾT LUẬN

vii

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)

vào ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực hiện các chính sách hỗ trợ

về việc mở cửa trong lĩnh vực ngân hàng thông qua việc đã đang và sẽ tạo các điều

kiện thuận lợi tối đa cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập và phát triển hoạt động

kinh doanh tại Việt Nam. Bên cạnh cơ hội được tiếp cận với thị trường tài chính

quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm về quản lý và công nghệ hiện đại thì Ngân hàng

thương mại (NHTM) trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh đến từ các tổ

chức tài chính nước ngoài. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho

đến cuối năm 2016, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 03

ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh và phòng

giao dịch ngân hàng nước ngoài. Điều đó cho thấy mức độ cạnh tranh khá căng

thẳng, dẫn đến các NHTM cổ phần trong nước cần phải tạo được sự khác biệt cũng

như nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập đang diễn ra. Trong xu

hướng đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nghiệp vụ mà các

NHTM Việt Nam đã và đang hướng đến. Với lợi thế từ thị trường Việt Nam có đến

hơn 93 triệu dân - đối tượng khách hàng chính của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

bán lẻ cộng với lợi thế về doanh thu, ít rủi ro do dịch vụ này mang lại thì đây hứa

hẹn là loại hình dịch vụ đầy tiềm năng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng

TMCP có tổng tài sản cao nhất trong các NHTM tại Việt Nam (tính đến cuối năm

2016). Nhận thấy tiềm năng cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam đang còn rất lớn, đồng thời với những ưu điểm về con người, mạng lưới các

điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 chi nhánh/phòng giao dịch; hơn 32.000

điểm kết nối máy rút tiền tự động (ATM) và điểm chấp nhận thẻ (POS), kết nối với

hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, BIDV đã và đang có chiến lược triển khai mô

hình bán lẻ trên toàn hệ thống. Và trên bước đường chuyển mình đó, BIDV vinh

hạnh nhận được nhiều giải thưởng có uy tín như: Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu

biểu 2016, Ngân hàng điện tử tiêu biểu hai năm liên tiếp 2014 & 2015 do Hiệp hội

Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn; Ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà ở tốt

nhất Việt Nam 2016 & 2017; đặc biệt trong năm 2017, BIDV tiếp tục được The