Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thùy Vân Anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÙY VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÙY VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN DỤC THỨC

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia

đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ,…. đem lại nguồn thu nhập

ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung toàn bộ vào

đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn. Với một số ƣu điểm trên, phát triển dịch vụ

(NHBL) đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thƣơng

mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt

trong cuộc đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ.

Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi

nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai), hoạt động NHBL đã đƣợc xác định là hoạt

động trọng tâm trong các năm gần đây theo định hƣớng của Hội sở chính, tuy nhiên

kết quả thu đƣợc vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt ra. Do đó, mục đích

chính của luận văn là đƣa ra các giải pháp chính nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại

BIDV Đồng Nai. Để đạt đƣợc mục đích trên, luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp

nghiên cứu nhƣ thống kê, phân tích, so sánh… kết hợp với phƣơng pháp khảo sát ý

kiến khách hàng để phân tích hoạt động kinh doanh NHBL dƣới góc độ ngân hàng

kết hợp với góc độ đánh giá khách quan của khách hàng.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai hƣớng tiếp cận nhƣ sau:

- Thứ nhất, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai về quy

mô và chất lƣợng theo quan điểm của ngân hàng, dựa trên phân tích các nhân tố tác

động bên trong, bên ngoài và số liệu kinh doanh của BIDV Đồng Nai.

- Thứ hai, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai về chất

lƣợng theo quan điểm khách hàng, thông qua phƣơng pháp khảo sát và xử lý bằng

SPSS 20.0. Kết quả của nghiên cứu định lƣợng sẽ giúp xác định những nhân tố tác

động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự phát triển dịch vụ NHBL của

BIDV Đồng Nai về mặt chất lƣợng.

Việc kết hợp hai hƣớng tiếp cận nhƣ trên là một điểm mới của luận văn, tạo cơ

sở phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai một cách toàn diện

ii

hơn ở hai góc độ chủ quan và khách quan. Tổng hợp kết quả từ hai hƣớng tiếp cận,

luận văn sẽ chỉ ra đƣợc những thành công, những tồn tại và nguyên nhân chính cũng

nhƣ các nhóm giải pháp mang tính định hƣớng và trọng tâm cho BIDV Đồng Nai..

Kết quả phân tích dƣới góc độ ngân hàng cho thấy hoạt động huy động vốn dân

cƣ của chi nhánh khá khả quan, nhƣng kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ và các dịch

vụ bán lẻ hiện đại khác còn khiêm tốn, bên cạnh đó là một số hạn chế khác kênh

phân phối, dãy sản phẩm, chính sách khách hàng,… Từ góc độ khách hàng, kết quả

khảo sát cho thấy khách hàng về cơ bản chƣa hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch

vụ của BIDV Đồng Nai. Đồng thời sau khi xử lý số liệu với SPSS, luận văn đã xác

định đƣợc 3 nhóm nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Đồng

Nai. Từ các kết quả đó, luận văn đƣa ra 5 nhóm giải pháp trọng tâm đối với việc

phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai.

Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đƣa ra các khuyến nghị hữu ích cho

BIDV Đồng Nai nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ƣu tiên, từ đó góp

phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa

bàn.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THÙY VÂN ANH

Sinh ngày: 10 tháng 09 năm 1989 – Tại: Hà Nam Ninh

Quê quán: Hà Nam Ninh

Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Đồng Nai.

Là học viên cao học khóa 14 của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.

Tôi cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai”

Chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN DỤC THỨC

Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc

đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chiụ trách nhiêṃ về lờ

i cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2014

iv

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau

đại học – Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh và các thầy cô đã giúp tôi trang bị tri

thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực

hiện luận văn này.

Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Trần

Dục Thức - Giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo

tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai đã hợp tác, nhiệt

tình giúp đỡ, thảo luận và đƣa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi.

Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi

rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................ix

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ...................................................................x

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................1

1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ...........................................................1

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................2

1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..........................................................3

1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ......................................................4

1.1.4.1. Huy động vốn...........................................................................................4

1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ........................................................................................5

1.1.4.3. Dịch vụ bán lẻ khác .................................................................................5

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI.........................................................................................................8

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................8

1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................9

1.2.3. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............10

1.2.3.1. Các nhân tố khách quan........................................................................10

1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan............................................................................12

1.2.4. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................13

1.2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan

điểm của ngân hàng ...........................................................................................13

1.2.4.2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của

khách hàng..........................................................................................................15

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM.......17

vi

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH

Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam)..................................................17

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH

một thành viên HSBC Việt Nam ............................................................................19

1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam......21

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .....................................................................................23

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI....................................................................................24

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI..............................................................24

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................24

2.1.2. Mô hình tổ chức .........................................................................................25

2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ .....................................................................................................27

2.1.3.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh............................................................27

2.1.3.2. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................28

2.1.4. Một số kết quả chính trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai năm 2013 ..........................29

2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM NGÂN HÀNG ................................................31

2.2.1. Các nhân tố khách quan tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của BIDV Đồng Nai............................................................................................31

2.2.1.1. Cơ sở pháp lý.........................................................................................31

2.2.1.2. Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội ........................................................31

2.2.1.3. Mức độ phát triển công nghệ, kỹ thuật..................................................33

2.2.1.4. Nhu cầu của khách hàng .......................................................................34

2.2.1.5. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................34

vii

2.2.2. Các nhân tố chủ quan tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của BIDV Đồng Nai................................................................................................36

2.2.2.1. Định hướng phát triển của ngân hàng ..................................................36

2.2.2.2. Năng lực tài chính .................................................................................37

2.2.2.3. Bộ máy tổ chức ......................................................................................38

2.2.2.4. Nguồn nhân lực .....................................................................................39

2.2.2.5. Kênh phân phối của ngân hàng.............................................................40

2.2.2.6. Sản phẩm dịch vụ...................................................................................41

2.2.2.7. Thương hiệu...........................................................................................42

2.2.3. Phân tích kết quả kinh doanh một số dòng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

bán lẻ ....................................................................................................................42

2.2.3.1. Huy động vốn dân cư..............................................................................42

2.2.3.2. Tín dụng bán lẻ ........................................................................................47

2.2.3.3. Dịch vụ bán lẻ khác .................................................................................52

2.3. ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM

KHÁCH HÀNG......................................................................................................57

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................57

2.3.2. Xây dựng thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.3. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát......................................................61

2.3.4. Kiểm định thang đo .................................................................................62

2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................63

2.3.6. Phân tích hồi quy .....................................................................................65

2.4. NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI..............................................................66

2.4.1. Những mặt đạt đƣợc và nguyên nhân ........................................................67

2.4.1.1. Những mặt đạt được ...............................................................................67

viii

2.4.1.2. Nguyên nhân ...........................................................................................69

2.4.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.....................................................72

2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế............................................................................72

2.4.2.2. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế ..........................................................74

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .....................................................................................82

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................................83

3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI ĐẾN 2020...........................................................................................83

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI.............................................................................................................84

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................85

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và tăng cƣờng công

tác marketing tại chi nhánh .....................................................................................87

3.2.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................90

3.2.4. Giải pháp hoàn thiện mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh93

3.2.5. Giải pháp về hệ thống kênh phân phối ......................................................95

3.3. KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH........................................................97

3.4. KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC ....99

3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ.........................................................................99

3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ..................................................100

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................................101

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................104

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

ANZ : Tập đoàn Ngân hàng hữu hạn Australia và New Zealand

ANZ Việt Nam : Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên ANZ Việt Nam

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

Daiabank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đại Á

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐCTC : Định chế tài chính

GTCG : Giấy tờ có giá

HDBank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh

HĐV : Huy động vốn

HSBC Việt Nam : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam

KHCN : Khách hàng cá nhân

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM : Ngân hàng thƣơng mại

PGD : Phòng giao dịch

POS : Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín

TCKT : Tổ chức kinh tế

TDBL : Tín dụng bán lẻ

Vietcombank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

x

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV Đồng Nai trong năm 2013...........30

Bảng 2.2: Thị phần HĐV dân cƣ và TDBL của các đối thủ cạnh tranh chính .........36

Bảng 2.3: Thị phần HĐV dân cƣ của một số ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai......43

Bảng 2.4: HĐV của BIDV Đồng Nai từ 2010 – 2013 phân theo đối tƣợng gửi.......44

Bảng 2.5: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2010-2013.........................47

Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo dòng sản phẩm chính ..........................50

Bảng 2.7: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ qua các năm từ 2010 – 2013.........................51

Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh thẻ từ 2010 đến 2013 .......................52

Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử từ 2010 đến 2013........55

Bảng 2.10: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL ..........................................60

Bảng 2.11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................63

Bảng 2.12: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ..................................73

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu HĐV của BIDV Đồng Nai phân theo đối tƣợng gửi................45

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu HĐV dân cƣ của BIDV Đồng Nai phân theo kỳ hạn...............46

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay phân theo đối tƣợng khách hàng ......................48

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo kỳ hạn .............................................49

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL ...............................................................................................17

Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Đồng Nai ............................................26

xi

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, mặc dù kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn nhƣng

GDP bình quân đầu ngƣời của Việt Nam vẫn có sự gia tăng, từ mức 700

USD/ngƣời/năm vào năm 2005, lên tới mức 1.900 USD/ngƣời/năm vào năm 2013.

Bên cạnh đó, Việt Nam cũng là một quốc gia đông dân đứng hàng 14 trên thế giới

và hàng thứ 8 tại châu Á, và tới nay đã đạt mức 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ,

tuy nhiên, trong đó chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng. Có thể nói,

thị trƣờng dịch vụ NHBL của Việt Nam còn dƣ địa rất lớn cho sự phát triển dịch vụ

ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng.

Với ƣu điểm là đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho

ngân hàng so với việc tập quá mức vào mảng khách hàng doanh nghiệp lớn, phát

triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu hết các NHTM

Việt Nam, trong đó có BIDV Đồng Nai, tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc

liệt. Tuy nhiên, với tiền thân là chi nhánh ngân hàng phục vụ chủ yếu cho lĩnh vực

đầu tƣ xây dựng cơ bản, dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai chỉ mới đƣợc chú trọng

trong những năm gần đây, đặc biệt là từ năm 2010 – khi hệ thống BIDV có những

chuyển biến trong định hƣớng hoạt động NHBL. Vì thế, kết quả hoạt động NHBL

của BIDV Đồng Nai vẫn còn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và vẫn còn nhiều tồn

tại, hạn chế. Việc xác định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm

phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý

nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay tại BIDV Đồng Nai nói riêng, với BIDV

nói chung. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Mục đích của luận văn là đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL

tại BIDV Đồng Nai cả về quy mô và chất lƣợng.

xii

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tác giả đặt ra các câu hỏi chính nhƣ sau khi thực hiện luận văn:

- Các câu hỏi liên quan đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển

NHBL: Đâu là lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM?

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng khác nhƣ thế nào?

- Các câu hỏi liên quan đến thực trạng kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV

Đồng Nai giai đoạn 2010 – 2013: Những thành công, hạn chế và nguyên nhân chính

của chúng trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai là gì?

- Câu hỏi liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng

Nai: Đâu là những giải pháp chính giúp BIDV Đồng Nai phát triển dịch vụ NHBL?

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại.

- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ

dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai từ năm 2010 đến 2013.

5. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Trong thời gian qua, đã có một số đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học về phát

triển dịch vụ NHBL tại BIDV, hoặc tại các NHTM khác. Có thể liệt kê một số đề tài

nghiên cứu liên quan nhƣ sau:

- Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm

2012. Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và

NHBL của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2010. Riêng với dịch vụ NHBL, tác giả đã

hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

NHBL tại BIDV giai đoạn 2006 -2010 với phƣơng pháp chính là thống kê, chuyên

gia, tổng hợp…dựa trên số liệu kinh doanh của ngân hàng. Tác giả cũng tiến hành

thăm dò ý kiến khách hàng và xử lý thống kê rút ra những mặt mạnh và hạn chế

trong chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV.

- Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển