Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trịnh Thị Tuyết Nhung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ : 60340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. PHẠM HỮU PHƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TÓM TẮT

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng việc phát triển

dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi

nhánh Tiền Giang, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp để phát huy những thế

mạnh trong phát triển dịch vụ bán lẻ, đồng thời cải tiến những dịch vụ còn hạn chế

tại chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ

phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trên địa bàn. Luận văn đã hệ

thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng , dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ

này. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu

thu thập được từ các báo cáo thường niên của ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, ngân hàng Nhà Nước, và các ngân hàng

thương mại cổ phần khác giai đoạn 2011 – 2015. Từ đó phân tích thực trạng hoạt

động phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 – 2015. Đánh giá điểm mạnh và hạn chế

của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

cũng như các nguyên nhân của nó trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ để đưa ra một

số giải pháp khả thi giúp chi nhánh phát triển dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hơn.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2017

Tác giả

Trịnh Thị Tuyết Nhung

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS.

Phạm Hữu Phương đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết luận văn.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí

Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Em kính chúc

quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.

MỤC LỤC

TÓM TẮT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI............................................................................ 7

1.1.1.Khái niệm..................................................................................................... 7

1.1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại.............................................................................. 7

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại................................................................. 8

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................................... 8

1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu......................................................... 9

1.1.2.1.Dịch vụ huy động tiền gửi......................................................................... 9

1.1.2.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ ............................................................................. 9

1.1.2.3.Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 10

1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 11

1.1.2.5.Dịch vụ thanh toán ................................................................................... 12

1.1.2.6.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.......................................................... 12

1.1.3.Đặc điểm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................. 13

1.1.3.1. Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ bán lẻ lớn......................................... 13

1.1.3.2. Nền tảng công nghệ thông tin ................................................................. 13

1.1.3.3. Hệ thống phân phối phát triển rộng khắp................................................ 14

1.1.3.4. Sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng ............................................... 14

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................... 14

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại........... 14

1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................. 15

1.2.2.1. Đối với khách hàng ................................................................................ 15

1.2.2.2. Đối với ngân hàng .................................................................................. 16

1.2.2.3. Đối với nền kinh tế.................................................................................. 16

1.2.3. Các rủi ro trong quá trình phát triển DVNHBL......................................... 17

1.2.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 18

1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính...................................................................................... 19

1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng .................................................................................. 20

1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........... 21

1.2.5.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng........................................ 22

1.2.5.2. Nhân tố khách quan xuất phát từ bên ngoài............................................ 23

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC

NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO

CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM............................................. 25

1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam.... 25

1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Citibank Việt Nam 26

1.3.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam...... 27

1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank và Vietinbank CN Tiền Giang ....... 28

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..................................................................................... 29

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...................... 30

2.2. GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN

GIANG................................................................................................................. 31

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 31

2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN - CN

Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015........................................................................ 31

2.3.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG........... 35

2.3.1.Dịch vụ huy động tiền gửi........................................................................... 35

2.3.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ ............................................................................... 40

2.3.3.Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 46

2.3.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 49

2.3.5.Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 50

2.3.6.Các dịch vụ bán lẻ khác .............................................................................. 53

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG . 54

2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................. 54

2.4.2. Những hạn chế và yếu kém........................................................................ 65

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................... 66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..................................................................................... 72

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG

THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG........................................ 73

3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN TRONG THỜI GIAN TỚI............................ 73

3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công thƣơng

Việt Nam .............................................................................................................. 73

3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thƣơng

VN CN Tiền Giang .............................................................................................. 75

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

CP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG..................................................... 75

3.2.1. Nhóm giải pháp chung ............................................................................... 75

3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ......................................................... 75

3.2.1.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về

nghiệp vụ NHBL.................................................................................................. 77

3.2.1.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ bán lẻ và các hình thức giao dịch78

3.2.1.4. Phát triển công nghệ công tin.................................................................. 79

3.2.1.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank Tiền Giang...................... 80

3.2.1.6. Nâng cao năng lực quản trị trong bộ máy tổ chức .................................. 80

3.2.1.7. Nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn

Tỉnh Tiền Giang ................................................................................................... 81

3.2.1.8. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ................ 82

3.2.2. Kế hoạch phát triển DVNHBL................................................................... 82

3.2.2.1. Đối với dịch vụ huy động tiền gửi ......................................................... 83

3.2.2.2. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ............................................................... 84

3.2.2.3. Đối với dịch vụ thẻ.................................................................................. 85

3.2.2.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 86

3.2.2.5. Đối với dịch vụ thanh toán...................................................................... 86

3.2.2.6. Đối với các dịch vụ bán lẻ khác ............................................................. 86

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG.................................. 87

3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nƣớc .................................................. 88

3.3.2 Kiến nghị đối với NHTMCP Công Thƣơng VN......................................... 88

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..................................................................................... 90

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC