Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Thị Ngọc Nữ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ NGỌC NỮ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ NGỌC NỮ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Thanh Hà

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

1

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình nghiên cứu khoa học

này là của mình, cụ thể:

o Tôi tên là: Trần Thị Ngọc Nữ

o Sinh năm: 1989

o Quê quán: Tỉnh Tiền Giang

o Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi

nhánh Tây Tiền Giang

o Là học viên cao học khoá 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

o Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang

o Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Thanh Hà

Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất

cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tác giả

Trần Thị Ngọc Nữ

2

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cám ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy

trong chương trình Cao học ngành Tài chính - Ngân hàng của Trường đại học

Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Thị Thanh Hà đã tận tình hướng dẫn,

giúp đỡ cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.

Sau cùng, tôi xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây

Tiền Giang đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như

thực hiện luận văn.

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên

luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của quý thầy cô.

Trân trọng!

Trần Thị Ngọc Nữ

3

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... 1

LỜI CÁM ƠN......................................................................................................... 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................... 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................ 7

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................ 14

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 14

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................... 14

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 15

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 16

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ......................................... 17

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 23

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 23

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 23

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho

Vietinbank............................................................................................................... 27

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

nước ngoài tại Việt Nam.........................................................................................27

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam ............................................ 27

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank Việt Nam......................................... 28

1.3.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam............................................... 29

1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank .............. 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................... 32

4

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

TÂY TIỀN GIANG................................................................................................ 33

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi

nhánh Tây Tiền Giang........................................................................................... 33

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang........................................................... 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây

Tiền Giang................................................................................................................ 34

2.1.3 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ......................................................... 35

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016 ........................... 40

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang...................... 41

2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô ........................................ 42

2.2.1.1 Doanh số của từng sản phẩm dịch vụ NHBL .............................................. 42

2.2.1.2 Số lượng khách hàng và thị phần................................................................. 52

2.2.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 53

2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất lượng................................... 54

2.2.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL .................................. 54

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 55

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang ....... 57

2.3.1 Những kết quả đạt được .................................................................................. 57

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại .............................................................................. 58

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................... 59

5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................... 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG ....................................................................... 63

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank .............. 63

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietinbank ............................................... 63

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank ................. 63

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ............................. 64

3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL ................................................................ 64

3.2.2 Cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL ................................... 67

3.2.3 Phát triển khách hàng và tăng thị phần ........................................................... 68

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................. 68

3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing................................................................... 69

3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.................................................... 70

3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................... 71

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, cơ quan ban ngành ...................................... 71

3.3.2 Kiến nghị với trụ sở chính Vietinbank........................................................ 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................... 73

KẾT LUẬN............................................................................................................. 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75

PHỤ LỤC................................................................................................................ 77

Phụ lục 01: Danh mục sản phẩm huy động vốn bán lẻ của Vietinbank Tây Tiền

Giang ........................................................................................................................ 77

Phụ lục 02: Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang........................... 82

Phụ lục 03: Kết quả khảo sát ................................................................................... 85

Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... 90

.

6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BHXH : Bảo hiểm xã hội

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CN : Chi nhánh

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô

DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNH : Dịch vụ ngân hàng

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

KHCN : Khách hàng cá nhân

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

LN : Lợi nhuận

NH : Ngân hàng

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

P.BL : Phòng bán lẻ

P.KHDN : Phòng khách hàng doanh nghiệp

POS : Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TT : Tỷ trọng

TTQT : Thanh toán quốc tế

TTTM : Tài trợ thương mại

VBI :

CT TNHH MTV Bảo Hiểm Ngân Hàng TMCP

Công Thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Vietinbank Tây Tiền Giang :

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

chi nhánh Tây Tiền Giang

7

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng/ biểu Nội dung Trang

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Tây Tiền Giang 41

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BL tại Vietinbank Tây Tiền Giang 42

Bảng 2.3 Tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 44

Bảng 2.4 Doanh số kiều hối tại Vietinbank Tây Tiền Giang 48

Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh thẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 49

Bảng 2.6

Doanh số đăng ký Vietinbank - Ipay, Vietinbank - Efast tại

Vietinbank Tây Tiền Giang

51

Bảng 2.7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 52

Bảng 2.8

Lợi nhuận từ hoạt động DVNHBL của Vietinbank Tây Tiền

Giang

53

Bảng 2.9

Số lượng loại hình dịch vụ và sản phẩm NHBL tại Vietinbank

Tây Tiền Giang

54

Bảng 2.10

Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng năm

2013-2016

56

Bảng 2.11 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 56

Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn BL tại Vietinbank Tây Tiền Giang 43

Biểu đồ 2.2 Tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang 45

Biểu đồ 2.3 Phí thu từ thanh toán trong nước của Vietinbank Tây Tiền Giang 47

Biểu đồ 2.4 Phí thu từ TTQT và TTTM của Vietinbank Tây Tiền Giang 47

Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ kích hoạt của Vietinbank Tây Tiền Giang 50

8

MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

Cơ cấu tổ chức của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện tại chia làm

hai bộ phận: bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến cá nhân và một phần các

doanh nghiệp với quy mô nhỏ, trong khi các doanh nghiệp lớn sẽ nằm trong đối

tượng khách hàng mục tiêu của bộ phận nguồn vốn (bán buôn). Bán buôn là bộ

phận quan trọng, với nhiệm vụ tìm kiếm và phân phối dòng vốn của ngân hàng đến

nơi nào có lợi nhuận cao nhất, trên các thị trường chứng khoán, bất động sản, liên

ngân hàng, ngoại hối và cả những dự án đầu tư lên đến hàng ngàn tỉ đồng nhưng đi

kèm với đó thì rủi ro cũng nhiều hơn. Sau những rủi ro của mô hình bán buôn, các

ngân hàng thương mại tập trung mạnh mẽ hơn vào chiến lược “bán lẻ”.

Việt Nam, quốc gia với dân số hơn 90 triệu người, là một quốc gia đang phát

triển, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân đây chính là

mảnh đất “màu mỡ” cho phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ. Trong xu thế hội nhập

kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng vốn đã khốc liệt thì

nay càng khốc liệt hơn khi càng có nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường

tài chính Việt Nam. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu

tất yếu đối với các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng nhằm gia tăng thị

phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh

vực ngân hàng thế giới.

Phát triển bán lẻ được xác định là xu hướng cho tương lai của một ngân hàng

hiện đại, trong nhiều năm qua Vietinbank đã quyết liệt thực hiện chuyển đổi mô

hình hoạt động, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ

cao được phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách

hàng. Vietinbank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trường Việt Nam sử dụng sử

dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất,

cung cấp ra thị trường các sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.