Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI

TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG,

TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN - NĂM 2018

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG,

TỈNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐỖ THỊ KIM HẢO

THÁI NGUYÊN - NĂM 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những thông tin, số liệu được sử dụng trong

chuyên đề này là xác thực đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,

trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác. Đây là công

trình nghiên cứu của riêng tôi, vì vậy mọi đánh giá, nhận xét được đưa ra

dựa trên quan điểm cá nhân tôi. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều

đã được ghi rõ nguồn gốc./.

Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Mai Thị Thu Hằng

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp

đỡ, động viên của các cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn

sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi

trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau

Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

- Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình

học tập và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn

PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Hảo.

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà

khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh

doanh - Đại học Thái Nguyên.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác

của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các

bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành

nghiên cứu này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ.

Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Mai Thị Thu Hằng

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................viii

DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................ ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2

4. Đóng góp của Luận văn ................................................................................ 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................... 5

1.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng

thương mại......................................................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .................................. 5

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng.................................... 9

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng........................................... 11

1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ............................... 15

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các ngân hàng

thương mại....................................................................................................... 19

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .......... 19

1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng ............................. 23

iv

1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại..................................................................................... 25

1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ ............................................................................................................... 32

1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của

một số NHTM và bài học đối với các NHTMNN trên địa bàn thành phố

Hạ Long tỉnh Quảng Ninh............................................................................... 38

1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

của một số NHTM........................................................................................... 38

1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ

Long, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................... 42

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 45

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu............................................................................ 45

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 45

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 45

2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 46

2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 46

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 46

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ

LONG, TỈNH QUẢNG NINH ..................................................................... 48

3.1. Quá trình hình thành và phát triển của các ngân hàng thương mại

nhà nước Việt Nam ......................................................................................... 48

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trên địa bàn thành phố Hạ

Long, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................... 52

3.2.1. Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng..................................... 52

v

3.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín

dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hạ Long,

tỉnh Quảng Ninh.............................................................................................. 52

3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ

NHBLPTD tại các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh

Quảng Ninh ..................................................................................................... 75

3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD tại các NHTMNN

trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh......................................... 83

3.4.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 83

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 86

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH

QUẢNG NINH............................................................................................... 92

4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín

dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ...... 92

4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của

các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ...................... 92

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của các

ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 ............................ 94

4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín

dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tại thành phố

Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.............................................................................. 96

4.2.1. Tăng cường hoạt động marketing ......................................................... 96

4.2.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích và khả năng cạnh

tranh của ngân hàng ........................................................................................ 98

4.2.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và có chiến lược phát triển cụ

thể dịch vụ phi tín dụng................................................................................. 101

vi

4.2.4. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ ... 104

4.2.5. Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc

phục tính đơn lẻ thiếu liên kết....................................................................... 107

4.2.6. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động

DVPTD.......................................................................................................... 110

4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 112

4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ............................................................... 112

4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ............................................... 114

KẾT LUẬN.................................................................................................. 117

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 118

PHẦN PHỤ LỤC......................................................................................... 120

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CKH Có kỳ hạn

CNTT Công nghệ thông tin

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

KHCN Khách hàng cá nhân

KKH Không kỳ hạn

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMNNVN Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam

PTD Phi tín dụng

TCTD Tổ chức tín dụng

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các sản phẩm huy động vốn của các NHTMNN trên địa bàn

thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................ 53

Bảng 3.2: Lợi nhuận thu được từ hoạt động huy động vốn từ khách hàng

cá nhân tại các NHTMNN tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng

Ninh................................................................................................. 55

Bảng 3.3: Thu nhập từ dịch vụ hóa đơn năm 2016 - 2017 ............................. 59

Bảng 3.4: Kết quả thu nhập từ thẻ................................................................... 61

Bảng 3.5: Tăng trưởng thu nhập từ thẻ của năm 2017 so với năm 2016........ 63

Bảng 3.6: Phí thu từ hoạt động POS ............................................................... 63

Bảng 3.7: Kết quả thu nhập từ khách hàng sử dụng Ebanking....................... 67

Bảng 3.8: Tăng trưởng thu từ khách hàng sử dụng Ebanking ........................ 67

Bảng 3.9: Kết quả hoạt động thu trả lương qua tài khoản .............................. 70

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng sản phẩm - dịch vụ của các

NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long................................... 72

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Hạ Long................. 74

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Sơ đồ 3.1: Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt

Nam hiện nay ................................................................................ 50

Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động BLPTD năm 2017 so

với năm 2016 ................................................................................ 55

Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thanh toán hóa đơn năm

2017 so với năm 2016................................................................... 60

Biểu đồ 3.3: Tăng trưởng phí thu từ POS ....................................................... 64

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất rộng lớn với dân

số đông cùng số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ lớn trong khi mức độ triển

khai các dịch vụ ngân hàng trên thị trường này còn rất thấp. Việc người dân tiếp

cận các dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn còn khá khó khăn và mức độ phổ biến

của các dịch vụ ngân hàng trong dân cư chưa nhiều. Với mức độ tăng trưởng

kinh tế khá cao, mức sống của người dân khá thì nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ

cao cấp ngày càng tăng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay

chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường. Hầu hết ngân hàng

thương mại đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khai dịch vụ ngân

hàng bán lẻ còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên.

Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh là một thành phố có nhiều khu du

lịch, dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó, thu

hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao. Hiện nay, hoạt

động bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Hạ Long bước đầu đã đạt được những thành công nhất định. Tuy

nhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ phi tín dụng chưa cao:

- Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định. Chủ yếu

là các nguồn ngắn hạn, không có tính bền vững.

- Dịch vụ thẻ chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh

số thanh toán thấp.

- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS,

Directbanking,… chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.

- Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của các ngân

hàng nhưng hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong

bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế.

2

Do đó, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là

các dịch vụ phi tín dụng Hạ Long ngày càng phát triển. Điều này không chỉ

giúp ích cho các ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với các

công nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sự

phát triển của tỉnh nhà.

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại

thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đề tài phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, qua đó

đưa ra những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ

NHBL phi tín dụng để tăng doanh số kinh doanh của các ngân hàng thương

mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ phi tín dụng.

- Phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động, thành tựu, hạn chế

DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn

thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

- Đưa ra các giải pháp phát huy DVNHBL phi tín dụng của các ngân

hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

DVNHBL phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước.