Phát Triển Dịch Vụ E Mobile Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Huyện Thống Nhất Tỉnh Đồng Nai

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHẠM THỊ CẨM LOAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRẦN VĂN HÙNG

Đồng Nai, 2022

i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu

nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá

luận văn của Hội đồng khoa học của Nhà trường.

Đồng Nai, ngày tháng năm 2022

Người cam đoan

Phạm Thị Cẩm Loan

ii

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian gần hai năm được học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học

Lâm nghiệp – Phân hiệu Đồng Nai. Nay thời gian khóa học gần kết thúc và trong

quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ E-Mobile banking tại Ngân hàng

Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thống

Nhất, tỉnh Đồng Nai”, Tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của

nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các

cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Ban Giám đốc Phân

hiệu, phòng SĐH, Phòng KHCN&HTQT, quý giảng viên đã tận tình giảng dạy

hướng dẫn chúng tôi trong suốt quá trình học tập tại Trường. Đặc biệt tôi xin chân

thành cảm ơn TS. Trần Văn Hùng đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành Luận văn tốt

nghiệp này.

Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên

tại Agribank – CN huyện Thống Nhất, UBND huyện Thống Nhất, chi cục Thống kê

huyện Thống Nhất, quý khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại

Agribank – CN huyện Thống Nhất,... đã nhiệt tình giúp đỡ, trả lời phỏng vấn, khảo

sát, tạo mọi điều kiện thuận lợi để Tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp.

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã

động viên, khích lệ để tôi có thể hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đồng Nai, ngày tháng năm 2022

Người cam đoan

PHẠM THỊ CẨM LOAN

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC................................................................................................................. iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ..................................................... ix

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .....................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2

2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu ...................................................2

3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2

3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2

4. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................3

5. Kết cấu luận văn....................................................................................................3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

E-MOBILE BANKING TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking ..................................4

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ E-Mobile Banking trong ngân hàng thương mại ..........4

1.1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................4

1.1.1.2. Đặc điểm, tính năng dịch vụ E-Mobile Banking: ..........................................6

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ E-Mobile Banking:.........................................................7

1.1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NHTM.................8

1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ E-Mobile Banking...............................................10

1.1.4. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển E-Mobile Banking tại NHTM .......................10

1.1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều rộng .................10

1.1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều sâu ...................10

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển E-Mobile Banking...........................11

1.1.5.1. Các yếu tố khách quan: ................................................................................12

iv

1.1.5.2. Các yếu tố chủ quan:....................................................................................13

1.2. Tổng quan các nghiên cứu về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking..........17

1.2.1. Tổng quan về các nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................17

1.2.2. Tổng quan về các nghiên cứu ở trong nước....................................................18

1.3. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking ............................20

1.3.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng nước ngoài và trong nước về phát triển

dịch vụ E-Mobile Banking........................................................................................20

1.3.1.1. Ngân hàng nước ngoài: ................................................................................20

1.3.1.2. Ngân hàng trong nước..................................................................................21

1.3.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank -

Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai. .........................................................24

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........26

2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.............................26

2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội...............................................26

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................26

2.1.1.2. Vị trí địa lý kinh tế .......................................................................................26

2.1.1.3. Khí hậu - Thủy văn ......................................................................................26

2.1.1.4. Đất đai, tài nguyên .......................................................................................27

2.1.1.5. Đặc điểm về kinh tế - Chính trị - Xã hội......................................................27

2.1.2. Đặc điểm của Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.......36

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................36

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ ....................................................................................37

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức, nhân sự ...............................................................................39

2.1.3. Đánh giá chung về đặc điểm địa bàn nghiên cứu ảnh hưởng đến việc phát

triển dịch vụ E-Mobile Banking................................................................................42

2.1.3.1. Thuận lợi ......................................................................................................42

2.1.3.2. Khó khăn ......................................................................................................43

2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................43

2.2.1. Phương pháp tiếp cận và khung phân tích ......................................................43

2.2.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu...............................................................46

2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................46

v

2.2.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp ...............................................................................46

2.2.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp.................................................................................46

2.2.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..........................................................47

2.2.4.1. Phương pháp xử lý số liệu ...........................................................................47

2.2.4.2. Phương pháp phân tích số liệu .....................................................................48

2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn .................................................49

2.2.5.1. Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều rộng .................49

2.2.5.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều sâu ...................49

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÁ THẢO LUẬN ...................................51

3.1. Thực trạng dịch vụ E-Mobile banking và tình hình hoạt động kinh doanh

của Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai...........................51

3.1.1 Thực trạng dịch vụ E- mobile banking tại Agribank CN huyện Thống Nhất,

tỉnh Đồng Nai............................................................................................................51

3.1.1.1. Dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ...................................................51

3.1.1.2. Quy trình kích hoạt, sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ....59

3.1.1.3. Biểu phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank........................59

3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất,

tirh Đồng Nai: ...........................................................................................................60

3.1.2.1. Về hoạt động huy động vốn .........................................................................60

3.1.2.2. Về hoạt động tín dụng..................................................................................62

3.1.2.3. Hoạt động dịch vụ ........................................................................................66

3.1.2.4 Kết qủa hoạt động kinh doanh ......................................................................68

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank - Chi

nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.............................................................70

3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều rộng.............70

3.2.1.1. Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của

Agribank CN huyện Thống Nhất qua các năm.........................................................70

3.2.1.2. Thực trạng phát triển về Doanh số và tốc độ tăng trưởng về doanh số của

dịch vụ E-Mobile banking.........................................................................................71

3.2.1.3. Thực trạng phát triển về Lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận của

dịch vụ E-Mobile banking;........................................................................................72

vi

3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều sâu ....73

3.2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking: .......................................73

3.2.2.2. Đánh giá hiệu quả dịch vụ E-Mobile Banking:............................................80

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại

Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai..................................82

3.3.1. Các yếu tố khách quan ....................................................................................82

3.3.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................................83

3.4. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank -

Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai......................................................85

3.4.1 Thành tựu .........................................................................................................85

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại......................................................................88

3.5. Giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank - Chi nhánh

huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.........................................................................91

3.5.1 Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của

Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh

Đồng Nai ...................................................................................................................91

3.5.2. Hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank

- Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai........................................................92

3.5.2.1. Giải pháp về cơ chế, chính sách...................................................................92

3.5.2.2. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ .............................................93

3.5.2.3. Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

phục vụ khách hàng...................................................................................................95

3.5.2.4. Giải pháp về Marketting...............................................................................96

3.5.2.5. Giải pháp về đối thoại, chăm sóc khách hàng:.............................................97

3.5.2.6. Giải pháp về chiến lược kinh doanh của Ngân hàng ...................................98

3.5.3. Đề xuất, khuyến nghị ......................................................................................99

3.5.3.1. Đối với Agribank Việt Nam.........................................................................99

3.5.3.2. Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.................................................99

KẾT LUẬN............................................................................................................100

TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung

ABF Tạp chí Asian Banking & Finance

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng công thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

ACB Ngân hàng Á Châu

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt

Nam

VIB Ngân hàng Quốc tế

VNPAY Công ty CP Giải pháp thanh toán Việt Nam

SACOMBANK Ngân hàng Sài gòn thương tín

BHYT Bảo hiểm y tế

BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

CNTT Công nghệ thông tin

CP Cổ phần

GTSX Giá trị sản xuất

HĐND Hội đồng nhân dân

KHKD Kế hoạch kinh doanh

KTNQ Kế toán ngân quỹ

NHĐT ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

SPDV Sản phẩm dịch vụ

UBND Ủy ban nhân dân

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng hợp dân số của huyện Thống Nhất qua các năm.............................28

Bảng 2.2. Tình hình Kinh tế - Xã hội của huyện Thống Nhất..................................35

giai đoạn 2018 - 2020................................................................................................35

Bảng 3.1: So sánh dịch vụ Mobile banking của một số NHTM. ..............................56

Bảng 3.2: Biểu phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank năm 2021 ...59

Bảng 3.3: Tình hình hoạt động huy động vốn của Agribank CN huyện Thống Nhất

qua ba năm 2019-2021 ..............................................................................................61

Bảng 3.4: Tình hình hoạt động cho vay của Agribank CN huyện Thống Nhất qua ba

năm 2019-2021..........................................................................................................64

Bảng 3.5: Tình hình thực hiện các hoạt động dịch vụ chính của Agribank CN huyện

Thống Nhất qua hai năm 2020-2021.........................................................................67

Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN huyện Thống Nhất qua

hai năm 2020-2021....................................................................................................69

Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại

Agribank CN huyện Thống Nhất ..............................................................................70

Bảng 3.8: Thực trạng doanh thu và mức đóng góp doanh thu của dịch vụ E-Mobile

Banking của Agribank...............................................................................................71

Bảng 3.9: Thực trạng Lợi nhuận và mức đóng góp lợi nhuận của dịch vụ E-Mobile

Banking của Agribank...............................................................................................72

Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng về đặc tính sử dụng dịch vụ E – mobile banking 76

Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng về Khả năng đáp ứng của dịch vụ E – mobile

banking......................................................................................................................77

Bảng 3.12: Đánh giá phát triển công nghệ, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ E￾mobile banking..........................................................................................................78

Bảng 3.13: Đánh giá về dịch vụ khách hàng của dịch vụ E mobile banking............79

Bảng 3.14: Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí của dịch vụ E mobile banking tại

Agribank CN huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai. ....................................................80

Bảng 3.15: Đánh giá về hiệu quả chi phí của dịch vụ E mobile banking .................81

Bảng 3.16: Đánh giá về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ........81

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai .......39

1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành

công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt đời sống, kinh tế - xã hội của nhiều

ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, hội nhập quốc

tế đang mở ra nhiều cơ hội và thách thức nên các ngân hàng ngày càng cạnh tranh

gay gắt để hoàn thiện và bắt kịp tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Ngoài

những dịch vụ truyền thống thì cần nâng cao, không ngừng cải tiến và đa dạng hóa

chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Trong xu thế hội nhập quốc tế và tác động từ cuộc cách mạng công nghệ 4.0 như

hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải thực hiện quá trình chuyển đổi số thông qua

nhiều hoạt động, trong đó có hoạt động đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh Ngân hàng thương mại

Việt Nam trên thị trường. Đối với Việt Nam đang trong quá trình hội nhập toàn cầu,

một số Ngân hàng đã áp dụng thành công các dịch vụ điện tử, và Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong

về dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó phát triển dịch vụ E-Mobile Banking là một

trong những dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử nhằm đóng

góp cho sự ổn định và phát triển của Agribank Việt Nam, góp phần phát triển kinh

tế đất nước trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, đồng thời tạo những ảnh hưởng

quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu trong lĩnh vực ngân

hàng điện tử. Với mong muốn phát triển chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking và

đem lại sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Tuy nhiên, trên thực tế việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại các chi nhánh

của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam vẫn còn gặp phải

những hạn chế và khó khăn nhất định mà nhất là đối với các chi nhánh còn xa trung

tâm thành phố như chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng

Nai. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E￾Mobile Banking tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam- Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai ” nhằm nghiên cứu thực