Phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh Ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đỗ Anh Tài

THÁI NGUYÊN - 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là

trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ

nguồn gốc.

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Khắc Dũng

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Đỗ Anh Tài, người đã

tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

hoàn thành luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý Luật

Kinh tế, phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh -

Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá

trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tới các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiện

giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những

thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo

và các bạn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Khắc Dũng

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ...................................................................viii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...................................................................... 4

5. Kết cấu của luận văn...................................................................................... 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......... 5

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại...... 5

1.1.1. Khái quát về dịch vụ E-Banking (ngân hàng điện tử) ............................ 5

1.1.2. Phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam... 18

1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking................. 23

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Banking tại một số NHTM

trên thế giới và Việt Nam................................................................................ 26

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking của một số NHTM trên

thế giới............................................................................................................. 26

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking tại một số NHTM của

Việt Nam ......................................................................................................... 30

1.2.3. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi

nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên............................ 34

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 37

iv

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 37

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 37

2.2.1. Phương pháp tiếp cận ............................................................................ 37

2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................. 38

2.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin............................................. 41

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 42

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 44

2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 44

2.3.2. Các tiêu chí định tính ............................................................................ 45

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING

TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH THÁI NGUYÊN ................................................................................. 47

3.1. Khái quát chung các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh

Thái Nguyên.................................................................................................... 47

3.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển ........................................................ 47

3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................... 48

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh ngân hàng Agribank

trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong thời gian qua (năm 2015-2017).................. 52

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........................................................ 59

3.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ E-banking..................................................... 59

3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới......................................... 63

3.2.3. Chất lượng dịch vụ E-banking tại các chi nhánh ngân hàng

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........................................................ 72

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking tại các chi

nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên............................ 76

3.3.1. Các nhân tố khách quan ........................................................................ 76

v

3.3. Đánh giá chung phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân

hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên................................................ 83

3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 83

3.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân........................................................... 85

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH THÁI NGUYÊN ................................................................................. 90

4.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh

ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong 5 năm tiếp theo ......... 90

4.1.1. Mục tiêu chung...................................................................................... 90

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking............................................ 90

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........................................................ 93

4.3. Kiến nghị................................................................................................ 104

4.3.1. Đối với Nhà nước................................................................................ 104

4.3.2. Đối với Chính phủ............................................................................... 105

4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.................. 107

KẾT LUẬN.................................................................................................. 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111

PHỤ LỤC..................................................................................................... 113

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NSNN : Ngân sách nhà nước

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHTM : Ngân hàng thương mại

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

TCTQT : Tổ chức thanh quyết toán

TMĐT : Thương mại điện tử

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các dịch vụ E-Banking ............................................................................7

Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời.................................................................40

Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi và theo thành phần kinh tế của

các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................52

Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa

bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2015 - 2017 ................................................57

Bảng 3.3: Kết quả tài chính giai đoạn từ năm 2015 - 2017....................................58

Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi

nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn

2015-2017 ..............................................................................................59

Bảng 3.5: Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại

các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.......61

Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) tại các chi nhánh ngân

hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2017 ...63

Bảng 3.7: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ Success tại các chi nhánh ngân hàng

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2017.................65

Bảng 3.8: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” tại các chi nhánh

ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2016 - 2017 .........66

Bảng 3.9: Kết quả trang bị máy ATM, POS tại các chi nhánh ngân hàng

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2017 ...........69

Bảng 3.10: Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại các chi nhánh

ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên..............................70

Bảng 3.11: So sánh tiện ích của dịch vụ E-Banking của các chi nhánh ngân

hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và các Ngân hàng TMCP.....72

Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ............74

viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình phát triển của Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ................ 6

Hình 3.1: Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh ...................................... 49

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

“Ngày nay, khoa học công nghệ tác động rất lớn đến mọi mặt của hoạt

động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản

xuất kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực

ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ

thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời

kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.”Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào

cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới,

giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng

phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh

chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian,

công sức và cả chi phí cho khách hàng,”cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế.

Do vậy,”phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ

thông tin, E-banking đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong

thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm

mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở

rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự

nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều

thời gian,”công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả

nền kinh tế.

Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàng

thương mại triển khai dịch vụ thẻ. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng

mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc quản lý và

phát triển các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng

2

mức. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, các chi nhánh

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) trên địa

bàn tỉnh Thái Nguyên không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân

hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ

ngân hàng điện tử (E-Banking) nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất

nước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sự phát triển này được

định hướng một cách cụ thể ro ràng đến từng chi nhánh trong hệ thống của

Agribank. Bên cạnh đó, các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái

Nguyên cũng có những chính sách chủ động và linh hoạt cho các chi nhánh

chủ động hơn trong công tác phát triển dịch vụ E-Banking. Tại các chi nhánh

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dịch vụ E-Banking khá phát triển

trong những năm gần đây, mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng. Tuy

nhiên, so với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi Agribank nói chung và

các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng, tham gia vào

lĩnh vực E-banking muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển Agribank đang

phấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, chú

trọng dịch vụ E-banking, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội

nhập và phát triển. Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ E-banking của

Agribank cho thấy còn những khó khăn và hạn chế, đối tượng khách hàng của

Agribank chủ yếu là những hộ nông dân, họ chưa đánh giá cao chất lượng

dịch vụ E-Banking mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ còn tiềm ẩn nhiều rủi ro

trong bảo mật thông tin cũng như tài khoản khách hàng. Sự phát triển dịch vụ

E-Banking của ngân hàng vẫn chưa đạt được mục tiêu đặt ra. Do đó, để nâng

cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, phát triển các dịch vụ E-Banking là

vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức.

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E￾Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái

Nguyên" làm đề tài luận văn. Đây là vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực

tiễn đối với sự phát triển của ngân hàng hiện nay.